of 59345 LinkedIn

‘Kijk als klantmanager zelf in de spiegel’

‘Kijk als klantmanager zelf in de spiegel’. Dedicated klantmanagers geen garantie voor succes.
Stimulansz Reageer

Steeds meer gemeenten zetten dedicated klantmanagers in voor de ondersteuning van statushouders. Maar dat is volgens Gerrit van Romunde van Stimulansz geen garantie voor succes. De crux is dat de klantmanagers echt het goede gesprek voeren en ook kritisch kijken naar hun eigen  gedrag en taalgebruik.

Meer statushouders gaan aan het werk en hun bijstandsafhankelijkheid neemt wat af. Dat blijkt uit de ‘Monitor gemeentelijk beleid arbeidstoeleiding vluchtelingen 2019’ van Kennisplatform Integratie & Samenleving en Divosa. Toch staat een behoorlijk deel van de statushouders al jaren langs de kant, stelt Van Romunde. “Gemeenten moeten juist in de huidige economisch gunstige tijd alle zeilen bijzetten om hen te laten aanhaken. Anders is het de vraag of zij deze groep ooit nog aan de slag krijgen.”

 

De monitor noemt de inzet van dedicated klantmanagers die specifiek voor statushouders werken, een belangrijke voorwaarde voor effectieve ondersteuning. Deze klantmanagers bieden maatwerk en begeleiden statushouders intensiever bij het zoeken naar een baan. Van Romunde: “Zij kunnen meer tijd uittrekken voor een statushouder dan gewone klantmanagers en hebben een meer integrale blik.” Hij vraagt zich wel af of dedicated klantmanagers in staat zijn om echt een goed gesprek met statushouders te voeren. “Hiernaar ben ik benieuwd. In de monitor worden daarover nauwelijks uitspraken gedaan.”


Drijfveren

Van Romunde noemt het van essentieel belang dat de klantmanager een statushouder op dezelfde manier benadert als elke andere klant. “Het gesprek moet op een gelijkwaardig niveau worden gevoerd. Het gaat ook bij statushouders om individueel maatwerk. Stel centraal wat iemand zelf wil.” Het is onverstandig om groepskenmerken op een statushouder te plakken, benadrukt hij. “Sluit aan bij zijn persoonlijke drijfveren. Ga in op alle voor de klant belangrijke leefgebieden. Het gaat erom zijn drijfveren boven water te krijgen, ondanks de taalbarrière en cultuurverschillen. Houd er rekening mee dat een statushouder vaak niet gewend is dat een overheid ondersteuning aanbiedt.” Kijk daarvoor af en toe zelf in de spiegel, raadt hij aan. “Het is zaak om los te komen van wat voor jou normaal is. Vraag jezelf af wat jouw eigen gedrag, houding en taal voor effect hebben op de ander. Deze zelfreflectie is noodzakelijk voor een effectieve interculturele communicatie.”


Check

Interculturele misverstanden kunnen gemakkelijk ontstaan. Van Romunde geeft een voorbeeld. “Een vrouw komt steeds samen met haar echtgenoot naar een re-integratiegesprek. De consulent denkt dat zij hem er graag bij heeft en het duurt lang voordat hij toch maar aan de man vraagt: ‘Vindt u het goed dat ik alleen met uw vrouw praat?’ Waarop die reageert met: ‘Ik dacht dat je het nooit zou vragen’. De les is: check iedere keer weer hoe je het gesprek voert.”

 

Heeft hij een tip voor een soepeler gesprek? “Knoop aan bij overeenkomsten tussen jou en je gesprekspartner. Als overheidsvertegenwoordiger zit je anders tegenover iemand dan als ouder, bijvoorbeeld. Als je het dan eerst even hebt over jullie wederzijdse kinderen, loopt het gesprek daarna vlotter.”


Benchmark

De Divosa Benchmark Statushouders – waaraan Stimulansz meewerkt – is volgens Van Romunde een goed instrument om de effectiviteit van de eigen dienstverlening na te gaan. In deze benchmark is informatie over statushouders vanaf 2015 verwerkt. Op dit moment doen ruim honderd gemeenten hieraan mee. “Door zichzelf te vergelijken met andere gemeen- ten, komt een gemeente te weten of de eigen aanpak voor statushouders inderdaad hout snijdt. Een indicatie daarvoor is of de uitstroom hoger of juist lager is dan gemiddeld.”


Door 


Uw dienstverlening aan statushouders verbeteren?

Misschien helpt de Training ‘Effectieve ondersteuning van statushouders’ u op weg?


Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingStimulansz
Kon. Wilhelminalaan 5
3527 LA Utrecht
030 298 28 00
www.stimulansz.nl
info@stimulansz.nl

Alternatieve Troonrede Sociaal domein (podcast)

Afbeelding

Meer nieuws

Masterclass Beleidsadviseur Sociaal Domein

Afbeelding

 

Goed beleid door inzicht in het menselijk gedrag

Lees hier meer

Afbeelding

Schuldhulpverlening

Afbeelding

Alles over sociaal juridische regelingen in één boek:Afbeelding

Whitepapers

Afbeelding

Bloggers