of 59345 LinkedIn

Het effect van taal in het sociaal domein

AfbeeldingHij kreeg een woedende klant aan de telefoon. Hoe hij kon denken dat haar dochter het leuk vond om een Wajonguitkering te hebben. Of hij wel wist hoe erg het was om met deze ziekte te leven? Had hij enig idee wat de klant en haar dochter elke dag doormaakten?

Het duurde even voordat hij begreep waarover het ging. Hij had deze vrouw een paar weken ervoor gesproken over een bijstandsuitkering. In de brief had hij vermeld dat de dochter van mevrouw ‘een Wajonguitkering genoot’. Het kostte hem een half uur om de vrouw uit te leggen dat ‘een uitkering genieten’ echt iets anders betekent dan ‘van een uitkering genieten’. Maar de toon was gezet en het vertrouwen van de klant in de gemeente had een deuk opgelopen.

 

Door de ogen van de lezer

Dit voorbeeld geeft aan welk onbedoeld effect taal kan hebben. Een formulering die voor u heel normaal is, kan voor een klant verwarrend zijn. Hoe voorkomt u dat u boze klanten aan de balie of de telefoon krijgt, terwijl u het beste met hen voor hebt? Lees uw brief eens door de ogen van de ontvanger. Verplaats u in zijn of haar situatie. Hoe komt uw brief dan over? Begrijpt uw lezer de ambtelijke taal? Schrikt die misschien van alle zinnen met ‘u dient’ en ‘het is verplicht’? Snapt die wat er van hem verwacht wordt?
U kunt boosheid, onbegrip en weerstand vaak voorkomen door in brieven klare taal te gebruiken.

 

Klare taal

Teksten in klare taal bevatten:

  • een duidelijke structuur;
  • korte en actieve zinnen;
  • veel voorkomende, concrete woorden.

 

De meeste mensen vinden teksten die aan deze kenmerken voldoen het prettigst om te lezen, ook hoogopgeleide mensen! Een vaak aangehaald onderzoek hierover is dat van Jakob Nielsen. Hij onderzocht wat de effecten zijn bij laag- en hoogopgeleide mensen als je een tekst eenvoudig maakt. Hij ontdekte dat zowel laag- als hoogopgeleide mensen een vereenvoudigde tekst

  • sneller kunnen lezen;
  • beter begrijpen;
  • en meer waarderen.


Niet alleen in brieven

Klare taal is niet alleen belangrijk in brieven. Ook rapportages, werkinstructies, beleidsregels en verordeningen worden beter gelezen en begrepen als die in begrijpelijke taal zijn geschreven.
Lees dit voorbeeld uit een handboek eens:

‘Een bijstandsgerechtigde die in het weekeinde in het buitenland verblijft, houdt het recht op ongekorte bijstand, indien in de werkdagen dat in Nederland wordt verbleven, de inschakeling in het arbeidsproces niet wordt belemmerd en controle op de rechtmatigheid van het verlenen van de bijstand mogelijk blijft.’

 

En dit:

‘Een klant verblijft ieder weekeinde in het buitenland. Dit heeft geen invloed op zijn bijstandsuitkering als:

  • hij op werkdagen (maandag tot en met vrijdag) in Nederland is;
  • hij alle arbeidsverplichtingen nakomt, en
  • het mogelijk blijft om te controleren of hij nog recht heeft op de uitkering.’

 

Ook als u bijstandsexpert of jurist bent, hebt u de 2e variant waarschijnlijk sneller gelezen dan de 1e variant. De tekst is overzichtelijker en u hoeft minder na te denken om deze goed te begrijpen. U ziet snel of u de uitkering moet korten of juist niet.


Positief effect van klare taal

Klare taal gebruiken heeft altijd een positief effect. Lezers begrijpen de inhoud van uw boodschap sneller en beter. U voorkomt onbegrip en irritatie bij de lezer, of woede zoals in het voorbeeld aan het begin van deze blog. Misschien maakt u uw lezer zelfs blij met uw tekst! Dus waarom moeilijk doen als het ook makkelijk kan?

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingStimulansz
Kon. Wilhelminalaan 5
3527 LA Utrecht
030 298 28 00
www.stimulansz.nl
info@stimulansz.nl

Alternatieve Troonrede Sociaal domein (podcast)

Afbeelding

Meer nieuws

Masterclass Beleidsadviseur Sociaal Domein

Afbeelding

 

Goed beleid door inzicht in het menselijk gedrag

Lees hier meer

Afbeelding

Schuldhulpverlening

Afbeelding

Alles over sociaal juridische regelingen in één boek:Afbeelding

Whitepapers

Afbeelding

Bloggers