of 59281 LinkedIn

Verras je klanten door ze een stap voor te zijn

De essentie van onze training over omgaan met emotioneel en agressief gedrag is om de relatie tussen medewerkers en hun klanten zo goed mogelijk te houden. Dat kan ‘m zitten in heel kleine dingetjes en een zorgvuldige onderlinge afstemming tussen de diverse medewerkers en afdelingen.

De inhoud van de training staat nooit van a tot z vast. Voorafgaand aan een training leggen we de deelnemers een vragenlijst of intake voor, waarop ze aan de hand van voorbeelden kunnen aangeven wat ze tegenkomen en waarmee ze willen oefenen. Die uitkomsten geven houvast voor de invulling van de training.

 

Vervolgens beginnen we de (eerste) bijeenkomst met een korte kennistest. Dat geeft een goed beeld van de vaardigheden die de deelnemers beheersen, welke onzekerheden en uitdagingen er liggen en waar we al dan niet aandacht aan moeten besteden.

 

We geven onze trainingen vaak op locatie, dus in een oude woning, op de werkplek van de medewerker, op straat of aan de balie. Dat maakt het voor de deelnemers herkenbaar en direct toepasbaar. Acteurs spelen daar praktijksituaties na, die we dan in de groep kort bespreken. Al doende en na afloop koppelen we knelpunten en adviezen terug naar de opdrachtgever. Daardoor kan die opdrachtgever met (soms kleine) vroegtijdige ingrepen of bijsturingen problemen en escalatie in een later stadium voorkomen.

 

Laatst hadden we een sessie waarbij we ons op de werkplek van de medewerker (telefonisch klantcontact) bevonden. Dat is op de derde verdieping, dus ver weg van de balie beneden. De acteurs speelden daar een fel telefoongesprek na dat aan het eind uit de hand liep, waarna de klant boos ophing, schreeuwend dat hij zich zo niet liet wegzetten. We lieten zien dat het enorm scheelt als zo’n incident beneden wordt gemeld bij baliemedewerkers en beveiliging. Daardoor zijn ze daar voorbereid als die man zich aan de deur meldt en kunnen ze de angel uit zijn bezoek proberen te halen. Door hem met aandacht te ontvangen en nogmaals te luisteren naar zijn argumenten. En dan dus niet om hem zonder meer zijn zin te geven, maar vooral om bij iemand de primaire emotie en agressie te beteugelen zodat een normaal gesprek weer mogelijk wordt. Door de medewerkers mee te laten kijken op elkaars werkplek zien ze dat het werkt. Alles komt erop neer dat je als organisatie de klant actiever volgt door de hele keten, zodat je goed zicht krijgt op de manieren en momenten dat je winst kunt halen in de relatie met die klant.

 

Een heel ander voorbeeld, uit een training bij een corporatie. Daar lieten we in een rollenspel zien hoe je klanten kunt verrassen door hen een stap voor te zijn. Een bewoonster belde in verband met een lekkage in haar woning. Ze kreeg te horen dat er zo snel mogelijk een monteur zou langskomen. Door dit goed te documenteren is het heel makkelijk om na afloop nog even kort terug te bellen. “U belde vanwege een lekkage. Als het goed is, is er gisteren een monteur bij u langs geweest. Nou heeft het vannacht weer flink geregend, ik was benieuwd of er nog problemen waren. Of is alles droog gebleven?”

 

Zo’n benadering werkt twee kanten op. De klant voelt zich gehoord, ook als er toch nog lekkage blijkt te zijn. Emotie van de klant is teruggebracht tot de essentie: een bewoner met een probleem, waarop de corporatie de noodzakelijke actie onderneemt. Ondertussen houdt de organisatie actief contact met die bewoner en sluit het dossier pas als de problemen verholpen blijken te zijn. Tegelijkertijd merken medewerkers dat het een stuk prettiger communiceert met klanten als ze niet lijnrecht tegenover elkaar staan door tot agressie geëscaleerde emotie. Omdat je als organisatie de situatie een stap voor bent kun je normaal met de klant in gesprek.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reageer op dit artikel

Door 1 en 1 is 2 (onder de ambtenaren zit me ook een zooi hufters.) op
Manen tot rust, lucht eruit, gesprek opnieuw beginnen, vragen wat de burger ziet als oplossing en aanpak, terug komen met resume, uitleg gegeven, bij blijvend onbegrip de wettekst e.d. in kopie meegeven en wijzen op juridische hulp of alg. maatschappelijk werk. Succes, met deze spoed cursus.

Voor de goede orde de, gedragsregels die voor de burger gelden strenger op jezelf toepassen, dit vergeet bijna 100% van de ambtenaren. Het is nodig want onder de ambtenaren zit me ook een zooi hufters.

Contactgegevens

Afbeelding

RadarGroep

Veemarkt 83

1019 DB Amsterdam

T: 020 463 50 50

www.radar-groep.nl

E: info@radar-groep.nl

 

AfbeeldingStade Advies

De Pionier

Grebbeberglaan 15

3527 VX Utrecht

T: (030) 23 61 861

www.stade.nl

E: advies@stade.nl

Meer nieuws

Bloggers

NIEUWSBRIEVEN

Wilt u op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen bij Radar? Wij sturen regelmatig nieuwsbrieven met daarin actuele thema’s en innovatieve oplossingen voor sociale vraagstukken.

 

Meld u hier aan voor de digitale nieuwsbrief van de RadarAdvies.

Meld u hier aan voor de digitale nieuwsbrief van Stade Advies.

Whitepapers RadarGroep