of 59318 LinkedIn

Gewetensvraag na lastig klantgesprek: was je reactie bewust of impulsief?

Bij lastige klantgesprekken kunnen de emoties soms hoog oplopen. Ik hoor het vaak van deelnemers aan mijn trainingen. De grimmige sfeer die ontstaat roept gemakkelijk gevoelens van angst of woede op, wat ook bij de professional kan leiden tot impulsieve reacties. Helaas maakt dat een goed gesprek alleen maar lastiger. Een goede afhandeling komt niet dichterbij door vanuit de emotie verbaal de strijd aan te gaan, de ander juist gelijk te geven of tot uitzondering te maken, of dekking te zoeken achter de regels.

Impulsieve reacties tijdens klantcontacten kunnen leiden tot ontevreden klanten, langere gesprekken en een rotgevoel bij de medewerkers. Nog afgezien van de imagoschade die het de organisatie bezorgt. Dus is het belangrijk dat alle medewerkers die rechtstreeks met klanten (zoals huurders of patiënten) te maken hebben, tijdens lastige gesprekken weten wat ze doen. Dat begint door triggers te herkennen, bij jezelf en bij oplopende spanning.

 

Tijdens mijn trainingen leggen deelnemers mij vaak situaties voor uit hun eigen ervaringen, van een boze huurder die lang moest wachten op een reparatie of een woedende cliënt die zijn geld niet kreeg. Ze willen weten of ze in die situaties juist hebben gehandeld. Ik stel dan altijd de belangrijke wedervraag: “Heb je bewust gereageerd? Heb je weloverwogen gereageerd en gekeken wat het effect daarvan was?” Bijvoorbeeld door bij oplopende emoties wat meer begrip te tonen in plaats van met de regels te zwaaien.

 

Soms kan het ook goed zijn om niet direct te reageren. Daarvan een ander voorbeeld: Een leraar ziet een paar kinderen in zijn klas ruzie maken. Hij kan er direct iets van zeggen, maar hij kan ook bewust afwachten en de kinderen zelf de gelegenheid geven een goede oplossing te vinden. Dat is iets anders dan vanuit emoties te bevriezen, want dan observeer je niet en is er geen sprake van een strategisch interventie. En dan laat ik hier even in het midden of wachten achteraf bezien de juiste keuze blijkt te zijn. Maar je bent wel een eind op de goede weg door te observeren, de opties en gevolgen af te wegen en van daaruit een keuze te maken.

 

Zorg daarom dat uw medewerkers in hun klantgesprekken de regie houden over hun keuzes en hun impulsieve reacties weten te onderdrukken. Bewust gedrag levert betere gespreksresultaten op, wat ook weer positieve effecten heeft op de langere termijn. Zeker bij regelmatig klantcontact. Uw medewerkers zijn een stuk minder gestrest wanneer zij voelen dat ze situaties onder controle hebben. Dus, heeft er een lastig klantgesprek plaatsgevonden, stel de betreffende medewerker dan altijd de vraag: ”Heb je bewust gereageerd?”

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

 

Afbeelding

Contactgegevens

AfbeeldingRadarGroep

Veemarkt 83

1019 DB Amsterdam

T: 020 463 50 50

www.radar-groep.nl

E: info@radar-groep.nl

 

AfbeeldingStade Advies

De Pionier

Grebbeberglaan 15

3527 VX Utrecht

T: (030) 23 61 861

www.stade.nl

E: advies@stade.nl

Meer nieuws

NIEUWSBRIEVEN

Wilt u op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen bij Radar? Wij sturen regelmatig nieuwsbrieven met daarin actuele thema’s en innovatieve oplossingen voor sociale vraagstukken.

 

Meld u hier aan voor de digitale nieuwsbrief van de RadarAdvies.

Meld u hier aan voor de digitale nieuwsbrief van Stade Advies.

Whitepapers RadarGroep