of 59162 LinkedIn

Effectief communiceren als klantmanager, zo doet u dat

Bestuursacademie Nederland Reageer

Als klantmanager ligt uw focus op het onderzoeken van de mogelijkheden van uw cliënt. Voorheen bestudeerde u vooral het recht op een uitkering, maar de tijden zijn veranderd. Om de mogelijkheden van uw cliënt te onderzoeken, moet u snel een volledig overzicht krijgen van de situatie. Dit doet u onder andere door het voeren van gesprekken. Een staaltje sterke communicatievaardigheden misstaat daarom niet. Hierbij een aantal handige tips die uw vaardigheden versterken.

1. Vragen, vragen en nog eens vragen

Cliënten geven vaak niet het volledige beeld van hun situatie. Soms kunnen ze dit niet, soms weten ze het niet en soms willen ze het niet. Maar u kunt uw werk niet goed doen zonder een goed beeld te hebben van deze situatie. Stel daarom veel vragen en vraag ook door, neem geen genoegen met een kort antwoord.


2. Luister op een actieve manier

U stelt veel vragen en uw cliënt begint te vertellen. Stimuleer dit door actief te luisteren:

  • knikken met het hoofd;
  • geluiden maken die aangeven dat u het hoort en begrijpt;
  • doorvragen;
  • interesse tonen.


3. Manier van communiceren

Stem uw manier van communiceren af op uw cliënt. Hoe formuleert u zinnen, welke woorden gebruikt u, hoe is uw tempo? Zorg ervoor dat uw cliënt u begrijpt en zich een gelijkwaardige gesprekspartner voelt. Let hierbij ook op uw non-verbale manier van communiceren:

  • oogcontact;
  • knikken;
  • uw lichaamshouding ten opzichte van uw cliënt.


4. Geef tussendoor een samenvatting

Door tussendoor samen te vatten, geeft u uw cliënt de ruimte om zichzelf te herpakken en even naar u te luisteren. Hierbij checkt u ook direct of u uw cliënt goed heeft begrepen, zodat er geen misverstanden ontstaan.


5. Versterk het wij-gevoel

In de gesprekken met uw cliënt kijkt u samen naar de mogelijkheden. U staat hier niet tegenover de cliënt, maar aan zijn of haar zijde. Versterk dit gevoel door dit te benoemen en tussentijds te blijven benadrukken dat jullie dit samen doen.


6. Wees transparant

Niet weten hoe de toekomst eruitziet, is eng. Dit geldt voor iedereen, dus ook voor uw cliënt. Vertel daarom op een duidelijke en transparante manier hoe het proces eruitziet, wat uw cliënt kan verwachten, waar u naartoe wilt werken en wat u van de cliënt verwacht. Door zo open en transparant mogelijk te zijn, schept u duidelijkheid en hiermee creëert u vertrouwen en laat u zien dat u het beste voorheeft met uw cliënt.


Versterk uw communicatieve vaardigheden

Uw rol als klantmanager wordt nog leuker wanneer u precies weet welke manieren van communiceren bijdragen aan de successen met uw cliënten. Wilt u hier meer over leren en uw communicatieve vaardigheden verder ontwikkelen? Bij Bestuursacademie Nederland leert u hier alles over bij de module Effectief Communiceren voor Ambtenaren. Deze module is onderdeel van de Leergang Klantmanager Werk en Inkomen.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Meer weten over onze trainingen en opleidingen?

Kijk op onze website www.bestuursacademie.nl.

Persoonlijk studieadvies

Wilt u weten welke opleiding of training het best bij u past? Vraag dan een persoonlijk studieadvies aan. We nemen dan zo snel mogelijk contact met u op.

 

Heeft u vragen dan kunt u ons ook bereiken via info@bestuursacademie.nl of 035 – 760 48 50.

Start binnenkort

Bloggers

Whitepapers

  • Overtuigen is ‘iemand met bewijzen tot andere gedachten brengen’, lezen we in de...

    Overtuigen

    Overtuigen is ‘iemand met bewijzen tot andere gedachten brengen’, lezen we in de...
  • Presenteren. Het woord heeft het al in zich. Het gaat om het geven van een presentje aan je...

    Presenteren

    Presenteren. Het woord heeft het al in zich. Het gaat om het geven van een presentje aan je...
  • Veel vraagstukken zijn zo complex dat er vanuit verschillende belangen en disciplines naar...

    Procesbegeleiden

    Veel vraagstukken zijn zo complex dat er vanuit verschillende belangen en disciplines naar...

In één dag weer helemaal op de hoogte

Op de hoogte blijven van alle relevante wijzigingen en ontwikkelingen in uw vakgebied? Kom naar een van de actualiteitendagen. In één dag bent u weer helemaal bij en weet u wat die ontwikkelingen betekenen voor uw dagelijkse praktijk. 

Meer nieuws

Maatwerk

De Bestuursacademie Nederland organiseert opleidingen en trainingen op maat. Op basis van uw wensen en de leerdoelen in uw organisatie stellen we scherpe opleidings- en trainingsprogramma’s samen. We voeren deze trajecten uit waar en wanneer u dat wenst.

 

Laat uw opleidings- of trainingswensen bij ons achter en we nemen snel contact met u op om de mogelijkheden te bespreken.

Veranderende rol van de overheid

Verwijten aan het adres van burgers dat zij zich niet betrokken voelen bij de publieke zaak of hun verantwoordelijkheid niet nemen, zijn misplaatst. De vitale samenleving, waarin mensen zich volop inzetten, bestaat al. Dat schrijft de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) in zijn advies ‘Loslaten in vertrouwen. Naar een nieuwe verhouding tussen overheid, markt en samenleving.’ In de nieuwe situatie maakt de overheid een bewuste keuze welke rol zij wil spelen bij initiatieven die in de samenleving ontstaan.

 

Wij helpen overheidsorganisaties om te gaan met de veranderende rol van de overheid.