Goed luisteren naar toeslagenouders

De gedupeerden van de toeslagenaffaire hebben voor hun herstel meer nodig dan alleen financiële compensatie. Daarom bieden gemeenten aanvullende hulp op allerlei leefgebieden. Dat zorgt, als alles goed gaat, voor een op maat gesneden aanpak.

Verhuizen
Het liefst zou de Haagse Janet Ramesar dichter bij haar zoon wonen. Bijna drie jaar geleden werd hij uit huis geplaatst, toen Ramesar kampte met zware financiële en mentale problemen nadat de Belastingdienst onterecht dertigduizend euro aan kinderopvangtoeslag bij haar terugvorderde. Maar verhuizen is geen optie, gezien de oververhitte woningmarkt. In plaats daarvan gaat de gemeente Den Haag haar nu helpen met het verven van haar huis.

Verf betalen
Dat klinkt misschien als een schrale troost, maar voor Ramesar heeft het wel degelijk betekenis. ‘Ik heb veel moeite gehad met mensen in mijn huis ontvangen. Op deze manier kan ik van mijn huis een thuis maken.’ De gemeente bood zelfs aan om de verf te betalen, zonder dat Ramesar daarom vroeg. ‘Doordat mijn consulent goed naar mijn verhaal heeft geluisterd, weet ze dat ik nu weinig geld over heb omdat ik mijn schulden heb afgelost.’

Op maat
Terwijl de Belastingdienst druk is met de financiële compensatie van slachtoffers van de toeslagenaffaire, bieden gemeenten aanvullende hulp om de levens van gedupeerden weer op orde te krijgen. Het gaat bijvoorbeeld om ondersteuning bij problemen rondom schulden, gezondheid, werk, wonen of opvoeding. Omdat elke gedupeerde een ander verhaal heeft, wordt het hulpaanbod per persoon op maat gesneden, zoals ook bij Janet Ramesar.

Aanspreekpunt
De 36-jarige Ramesar – die inmiddels bekend is geworden door haar optreden in de documentaire Alleen tegen de Staat – heeft wel lang gewacht op hulp vanuit de gemeente. Al in januari 2020, zo’n twee jaar geleden, kaartte ze in een interview met lokale krant De Posthoorn aan dat gedupeerden hulp van de gemeente nodig hebben. ‘Ik zou graag willen dat er een casemanager wordt aangesteld door de gemeente voor de Haagse slachtoffers van de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst’, zei ze tegen de lokale verslaggever. ‘Iemand die naar alle betrokken instanties fungeert als aanspreekpunt.’

Totaalpakket
De Belastingdienst kan immers niet alle hulp bieden die toeslagenouders nodig hebben, legt Ramesar uit. ‘De Belastingdienst kan alleen maar geld innen en uitbetalen. Maar in veel gezinnen is er sprake van multi-problematiek. De gemeente is de enige die het totaalpakket in huis heeft om daarbij te helpen.’ Op die manier hoeven gedupeerden maar één keer hun verhaal te doen, en hoeven ze niet zelf bij allerlei verschillen loketten aan te kloppen.

Traagheid
Maar na dat interview van januari 2020 het zou nog een hele tijd duren voordat de gemeentelijke ondersteuning goed en wel op gang kwam. De samenwerking tussen gemeenten en de Belastingdienst verliep een lange tijd nogal stroef. En nog steeds lopen gemeenten tegen de traagheid van de Belastingdienst aan, zegt wethouder Petra Molenaar (SP, armoedebestrijding) van Nijmegen, een gemeente die 291 gedupeerde ouders kent.

Beloofd
‘De Belastingdienst moet duidelijk zijn in de communicatie. Er worden allemaal dingen beloofd die niet worden waargemaakt’, aldus Molenaar. Als voorbeeld noemt ze de belofte van toenmalig staatssecretaris Alexandra van Huffelen (D66) dat alle gedupeerden die zich vóór 15 februari meldden uiterlijk 1 mei hun compensatie binnen zouden hebben. Die deadline werd uiteindelijk niet volledig gehaald.

Psychiater
Dat beeld bevestigt Mathilde Makris, een van de medewerkers bij het Nijmeegse steunpunt voor gedupeerden. Ze geeft een voorbeeld: ‘Ik begeleid een vrouw die haar werk heeft verloren en diep in de put zit. Die ligt nu bij de psychiater op de bank, met name omdat de Belastingdienst zo traag is met het bieden van duidelijkheid. Ze is blij met het contact met mij, maar ik kan haar niet verder helpen zolang de Belastingdienst niet meewerkt.’

Leefgebieden
Het steunpunt voor toeslagenouders werkt vanuit de zogenaamde doorbraakaanpak. ‘Dat betekent dat we alle leefgebieden coveren’, legt wethouder Petra Molenaar uit. ‘Ik hoor dat we daar best uniek in zijn.’ De doorbraakaanpak is bedoeld om verschillende soorten problemen in één traject aan te pakken, en sluit daarom goed aan bij de behoeften van toeslagenouders. Die kampen immers vaak met multi-problematiek, zoals Janet Ramesar al twee jaar geleden constateerde. Wethouder Molenaar: ‘Onze aanpak is gestoeld op kijken naar de totale persoon. Gedupeerden hebben vaak heel diverse hulp nodig. Behalve schulden hebben ze ook vragen over het contact met de Belastingdienst, huisvesting, opvoeding, uithuisplaatsing van kinderen of gezondheidsklachten. Het doet nogal wat met mensen.’

Goed luisteren
‘Het credo is: eerst de mens, dan de regels’, vult hulpverlener Mathilde Makris aan. Om die slogan waar te maken, is het belangrijk om goed te luisteren naar de gedupeerden, weten de medewerkers van het team inmiddels. Ramesar bevestigt dat: ‘Mijn zaakbehandelaar bij de Belastingdienst heeft nooit naar mijn verhaal gevraagd. Maar mijn consulent bij de gemeente heeft echt geluisterd. Superfijn.’ Ramesar raadt gemeenten dan ook aan om ruim de tijd te nemen voor gesprekken met toeslagenouders. ‘Plan gewoon een kwartiertje extra in. Het is belangrijk om zo’n gesprek niet af te raffelen. Als mensen het gevoel hebben dat er niet wordt geluisterd, komen ze niet meer terug.’

Lotgenoten
Een andere manier om gedupeerden de kans te geven hun verhaal te doen, is door ze in contact te brengen met lotgenoten. De gemeente Nijmegen heeft daarom een lotgenotengroep opgezet, die inmiddels door de gedupeerden zelf wordt gerund. ‘Het is mooi om te zien hoeveel steun ze aan elkaar vinden’, aldus teammanager Trude Ariaans. Ook in Den Haag is er interesse in zo’n praatgroep, ziet Janet Ramesar. ‘Mensen hebben behoefte aan lotgenotencontact. Ik ben er zelf ook uitgekomen door te praten met anderen. Het praten is echt ontzettend belangrijk.’

Lees meer over de hulp aan toeslagenouders in Binnenlands Bestuur nr. 1.