of 59220 LinkedIn

New Public Management: revolutie of evolutie?

Harm Harmsen 2 reacties

In de jaren 80 kwam de beweging New Public Management (NPM) op gang, waarbij de markt als voorbeeld ging dienen voor sturing binnen het overheidsapparaat. Waar de overheid voorheen getypeerd werd door bureaucratie, dikwijls ontaardend in bureaucratisme, zou de nieuwe beweging verlichting brengen door de introductie van markt, managers en meetbaarheid om zo de overheid kostenefficiënter te maken. Maar bracht NPM een revolutie teweeg binnen het openbaar bestuur?

Op gemeentelijk niveau is de invloed van de NPM stroming ook identificeerbaar. Zo gingen gemeenten de inwoners, bedrijven en instellingen typeren als ‘klanten’ en dat wat naar de klant ging als ‘producten’. De snelheid van reageren naar de ‘klant’ en de juridische/administratieve kwaliteit van het ‘product’ werden prestatie-indicatoren van het functioneren van gemeenten.

Hier is een belangrijke paradox naar voren gekomen: tussen gemeente en klant is anno 2014 nog steeds sprake van een ongelijke machtsverhouding, terwijl binnen de markt de klantvraag leidend is. Anders gezegd: het gaat binnen de markt niet alleen om de reactiesnelheid en de kwaliteit van het product, maar vooral om in hoeverre de klant met dat product in zijn wensen is tegemoetgekomen. Een goede commerciële medewerker beluistert de wensen van de klant en levert maatwerk. Dan zijn de klanten tevreden en haalt de adviseur meer opdrachten binnen. Ambtenaren dragen echter nog steeds vastgesteld beleid en wetgeving uit. Op acquisitie of verkoopcijfers valt ook niet te scoren, want de klant aan het gemeenteloket komt er nog steeds niet voor ‘funshopping’, maar wel bijvoorbeeld voor een bouwvergunning, een nieuw paspoort of een bestemmingsplanwijziging. Betere/snellere respons door de overheid zegt zo weinig over werkelijke klanttevredenheid, laat staan over organisatorische kostenefficiëntie.

 

Door het marktconform organisatiemodel één op één te kopiëren  binnen gemeenten, zonder rekening te houden met de andere verhoudingen tussen klant en organisatie, ontstaat juist een onnodig log en stroperig ambtelijk apparaat. De marktconforme inbedding van talloze managementlagen werkt daar een efficiënte interne communicatie tegen. Managers binnen de overheid functioneren in een enorm circus van hiërarchie. Willen ze iets voor elkaar krijgen, dan moet dit intern getrapt bottom-up. Bij minder managementlagen, of: kortere lijntjes, werkt de organisatie gestroomlijnder en kosteninefficiënter en kan meer nadruk op uitvoeren worden gelegd.

 

De dienstverlening van gemeenten werkt dus anders dan bij commerciële bedrijven, al blijft het ambtelijke management zich liever met de markt vergelijken. In de praktijk zien we bijvoorbeeld dat ambtelijke managementteams ‘klanttevredenheidsonderzoeken’ gebruiken om te scoren op behaalde meetbare managementresultaten, terwijl daarbij de parameters die commercieel pas echt interessant zijn selectief buiten beschouwing zijn gelaten. Dergelijke onderzoeken tonen dan aan dat de ‘klanten’ steeds sneller en juridisch correcter zijn bediend door de gemeente en het management schrijft dit op zijn conto.

Dergelijke onderzoeken geven echter geen beeld van belangrijker indicatoren voor organisatorische kostenefficiëntie en klanttevredenheid, zoals de aanwezigheid van papieren tijgers, wanbestuur, bureaucratisme, overhead, corruptie, een organisatorisch waterhoofdeffect en paarse krokodillen. Ook benchmarking tussen gemeenten onderling om prestatie af te meten is nog geen spiegeling aan marktprestatie. Wil de markt werkelijk als voorbeeld dienen voor de overheid, dan is ook introductie van publieke concurrentie of liberalisering van overheidsproducten onontkoombaar, zodat de klant uit het aanbod de beste kwaliteit tegen de laagste prijs kan kiezen. Dit is na dertig jaar NPM niet veranderd.

 

Als we de balans opmaken na drie decennia NPM, en de hoge verwachtingen die daarover bestonden, kunnen we concluderen dat er geen sprake is geweest van een omwenteling binnen het openbaar bestuur. Gemeenten functioneren niet fundamenteel bedrijfsmatiger dan tijdens het pre-NPM tijdperk. NPM blijkt op lokaal niveau louter onderdeel te zijn van de voortdurende evolutie van het openbaar bestuur en het academische debat daarover.

 

Harm Harmsen
Onderzoeker Wageningen Universiteit en beleidsmedewerker bij een middelgrote gemeente

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Niels op
Sorry hoor, maar hadden we 30 jaar geleden nog niet door dat markt en overheid twee heel verschillende werelden zijn? De overheid dient het algemeen belang en is, om in markttermen te spreken, een monopolie. Het is dan ook niet zo verwonderlijk dat er geen financiële prikkel is om processen in te richten op een individuele klantvraag. Er valt niets te kiezen. Het is dan toch niet zo wonderbaarlijk dat er slechts "successen" zijn behaald in de snelheid waarmee producten worden / werden afgegeven en in de mate waarin individuele klanten serieus worden genomen (nieuwe participatievormen van de laatste jaren). Verdere sturing op klanttevredenheid betekent verdergaande bevrediging van individuele behoeftes, die vaak niet meer stroken met het algemeen belang. En dat is onwenselijk gezien de core - bussiness van de overheid. Inderdaad zou publieke concurrentie en liberalisering van overheidsproducten nog best iets teweeg kunnen brengen, maar kunnen we niet beter stoppen met deze queeste?
Door keijzer (burger) op
Het draait om werkethiek, dus integriteit en dienstbaarheid en gezond verstand. Dat geldt voor overheid en markt, wil er een gezonde balans ontstaan tussen vragende en biedende partij.

Een consument moet afhankelijk van het product wat die koopt en waar, helaas ook meer en meer het nodige informeren, vergelijken om enigszins vertrouwen te hebben in de aankoop. Niet voor niets zijn er zoveel vergelijkingssites.

In de markt is het bij de voordeur wel goed geregeld. Tot en met de aankoop ook. Bij bijna elk telefonisch contact wordt gevraagd om mee te doen aan een klanten tevredenheids onderzoek. Dat is helemaal gericht op, of men netjes is te woord gestaan. Dat is in de regel wel goed geregeld, want anders vraagt men niet steeds om mee te doen aan een onderzoek.
Met de uitslag kan de organisatie dan pronken en oneigenlijke PR bedrijven. Het zegt echter niks over tevredenheid t.a.v. product en service.

Na tekenen of betalen, is het dus te vaak, God zegene de greep. Een lokale winkel zal beducht zijn om ook op termijn de klanten te behouden. De consument wil graag ook minder betalen, dus consumenten zelf zijn ook van invloed op ontstane dynamiek, behalve in de zorgmarkt dan. De bulk van die facturen gaan immers naar Verzekeringen, of overheid.

We zien in de bekende consumentenprogramma's op t.v. en wat we zelf ervaren, dat het in de markt ook niet altijd pluis is. Maar hier komt tegenwicht vanuit consumentenvertegenwoordiging. Tevens biedt de wet nog enige bescherming, als een t.v. of zo niet naar behoren werkt. Dat ligt totaal weer anders bij zorgaanbieders. Klachtenprocedures zijn een lachertje. Men organiseert die immers zelf.
Daar is dus geen consumentenbescherming. Dat zijn vaak zelf beschermende koninkrijkjes. Zo ook de Gemeente.

Vandaar mijn pleidooi voor een onafhankelijke zorgcoördinator naast de huisarts. Een landelijk systeem die indiceert en kwaliteit controleert.

Omdat vaak via zorgverzekeraars de facturen van zorgaanbieder betaald worden blijft die sector net als de overheid aanbodgericht en kan slechte service lang voortbestaan.

Je ziet binnen de Zorg overal krapte qua personeel. Coördinatie is overal een zorgenkind. Men bezuinigt dat weg. Werknemers moet steeds strakker werken en allerlei zaken individueel regelen binnen bedrijf en dus vallen er gaten, ten koste van consument. Die mensen kunnen ziek worden, andere baan krijgen...

Men kan met reclame een illusie nog wel een tijdje verkopen, maar dan haken consumenten toch af, als het om een winkel gaat en staat het pand leeg. Of bij slechte reclame in media.

Dat is met het Gemeentehuis niet zo. Daarom kan men intern met elkaar de illusie bijna oneindig in stand houden dat men het buitengewoon goed doet. Inkomsten zijn immers verzekerd. Je moet als burger naar die ene WMO, of die ene Bijzondere Bijstand etc. Geen keuze. Dus vergelijking met de Markt loopt mank. Wel kun je de Zorgmarkt vergelijken met de Gemeente, omdat inkomsten daar verzekerd zijn en ook binnen de Zorg men vaak aangewezen is op een partij (jeugdzorg bijv.), tenzij men particulier de zorg kan betalen.