Luisteren met je ogen: in gesprek met werkzoekenden

We doen het allemaal: razendsnel en onbewust vormen we ons een oordeel over degene die tegenover ons zit. Op basis van hoe iemand eruitziet, een gezichtsuitdrukking, een lichaamshouding, kortom door zogenaamde non-verbale communicatie. Hoe handig zou het zijn als we die non-verbale communicatie beter kunnen lezen? Op het VNG Uitvoeringscongres leerde non-verbale communicatie-expert Paolo Diana de deelnemers aan zijn workshop luisteren met hun ogen.

Inzicht in non-verbale communicatie kan behulpzaam zijn bij de begeleiding van werkzoekenden. Want enerzijds kan het misleiden: een frons kan als boosheid worden ervaren, terwijl de persoon in kwestie daarmee wellicht om meer informatie vraagt. Anderzijds kan non-verbale communicatie iets zeggen over hoe iemand zich in een team zal bewegen. “Het menselijk gezicht spreekt boekdelen,” weet Paolo Diana. “Mensen onthouden niet zozeer wat je zegt, maar hoe je dat zegt, en vooral hoe je eruit zag. En dan heb ik het niet over je haarkleur of wat je aan had, maar vooral over wat je uitdrukt met je gezicht. Het gezicht is een verfijnd communicatiekanaal. Waar verbale communicatie slechts een selectie van bewust gekozen woorden is, is non-verbale communicatie een directe vertaling van wat wij denken, voelen en nodig hebben. Non-verbale communicatie vormt de brug tussen wat iemand denkt en wat iemand zegt. En je kunt het niet uitzetten. Daarom is mijn advies: luister met je ogen.”

Anticiperen

Volgens de methode van Non-Verbale Strategie Analyse van het Instituut voor Non-verbale Strategie Analyse (INSA) heeft ieder mens een eigen set aan bewegingen in het gezicht. Paolo Diana: “Deze bewegingen gebruiken we altijd. Als we onder druk staan of ons niet zo prettig voelen in een gesprek, maar ook als we een film kijken of een boswandeling maken. Als je deze gezichtsbewegingen leert ontdekken is het mogelijk om hierop te reageren. Als voorbeeld: iemand die veel fronst is niet per se boos, maar wil wellicht meer informatie en vooral de informatie begrijpen die hem verteld wordt. Hoe fijn is het als je hierop kunt inspelen en kunt anticiperen op de behoefte van die ander? Door dit te doen wordt het contact ook veel beter.” Vertaal je dit naar de ondersteuning van werkzoekenden dan is het enerzijds goed om de eigen eventueel gekleurde bril waardoor je naar iemand kijkt af te kunnen zetten. En anderzijds kan non-verbale informatie veel vertellen over hoe iemand zal reageren in werksituaties.

Vier basistypen

De variatie aan menselijke gezichtsuitdrukkingen is groot, maar is volgens de INSA-methode terug te brengen tot vier basistypen van interactie: aanpassen, handelen, analyseren en toenaderen. Aan de hand van filmpjes werden deze basistypen uitgelegd aan de workshopdeelnemers. Om te ervaren hoe dat ‘in het echt’ werkt hebben de deelnemers elkaar geïnterviewd. De videofilmpjes die daarvan gemaakt zijn, waren het studiemateriaal op basis waarvan de deelnemers konden beoordelen welke basistypen zij lazen op de gezichten van de geïnterviewden. Een bijzondere en leerzame ervaring; zeker met het oog op het beter kunnen ondersteunen van werkzoekenden. Een niet alleen dat; ook voor de interactie in het eigen team of met andere collega’s is kennis van non-verbale communicatie heel waardevol.

Bron: Herman Ilgen, “Ik heb jou wel door”, (2023) Haystack Uitgeverij,