Datagedreven werken door overheden

In de private sector is digitalisering een must en de laatste tijd zien we dat ook overheidsdiensten op de digitale trein springen. Burgers verwachten immers dat ze op een snelle en correcte manier geholpen worden. Maar hoe garandeer je als overheid die efficiënte service en hoe stel je de juiste prioriteiten? Het antwoord zit voor een stuk in de slimme toepassing van data analytics.

Overheidsdiensten krijgen dagelijks een enorme stapel met vragen en documenten te verwerken. Tot voor kort verliep de afhandeling daarvan nog grotendeels manueel. Vaak zijn er ook meerdere mensen bij betrokken, wat een efficiënte verwerking alleen maar bemoeilijkt. In de praktijk is de ene aanvraag natuurlijk dringender dan de andere. En ook inspecties zouden vlotter verlopen als je vooraf kunt bepalen welke controles meer aandacht verdienen.

Gelukkig kan technologie helpen en het werk van overheidsdiensten met inzichten stroomlijnen, zodat medewerkers hun tijd optimaal besteden.

Slimme toepassing van analytics

De oplossing voor overheidsdiensten ligt in het incorporeren van AI-driven intelligent decisioning. Hiermee blijft de beslissing bij de medewerkers liggen, terwijl ze ondersteund worden door geautomatiseerde inzichten die ervoor zorgen dat ze hun kennis en skills op een efficiënte manier kunnen inzetten. Zo kunnen ze sneller en accurater gestroomlijnde beslissingen nemen. Dit vermindert ook de immense werkdruk waarmee deze diensten vaak te maken krijgen. De toepassingen zijn eindeloos: denk aan het uitvoeren van inspecties, fraude detecteren, security, ...

Hoe werkt het precies? Concreet gaan we automatisch business rules toepassen die in samenspraak zijn bepaald, bijvoorbeeld om prioriteiten te stellen of om flows te optimaliseren. Hierdoor zijn we in staat om heel snel enorme volumes data te verwerken en interacties vervolgens op basis van thema of urgentie te groeperen. Wat niet dringend is of wellicht geen aandacht van een expert vereist, komt in een groene stroom terecht. Alles waar zich wel nog iemand over moet ontfermen, verschijnt in een oranje of rode stroom. Deze datagedreven manier van werken maakt het mogelijk om in zeer korte tijd een groot aantal verzoeken van burgers te behandelen. In het kader van COVID-19 kon een bepaald land bijvoorbeeld 300.000 aanvragen voor financiële steun dankzij deze techniek vlot verwerken. Die snelle service was essentieel voor ondernemers die door de crisis in de problemen dreigden te komen.

Een ander voorbeeld waarin data analytics tot slimme beslissingen leidt, vinden we in de context van fraudebestrijding door douanediensten. In de Belgische zee- en luchthavens komen jaarlijks grote hoeveelheden goederen aan en het is niet mogelijk om alle containers en pakketten even grondig te controleren. Bovendien moeten douaniers in een fractie van enkele seconden beslissen wat erdoor mag gaan en wat ze willen inspecteren. Vroeger deden ze hiervoor een beroep op hun ervaringen uit het verleden, maar vandaag ondersteunt SAS dit proces met datamining en analytics. Het algoritme wordt ook steeds slimmer, zodat controles door de douane almaar accurater verlopen.

Gepersonaliseerde service

Dankzij het toepassen van data analytics werken overheidsdiensten niet alleen efficiënter, ze kunnen burgers ook meer gepersonaliseerde services aanbieden. Vergelijk het met de commerciële wereld waarin deze technologie gebruikt wordt om bezoekers van websites gepersonaliseerde banners te tonen met aanbiedingen die hen echt interesseren. Of hoe een vacaturesite per individuele gebruiker baanaanbiedingen kan weergeven die beter aansluiten bij het profiel van de werkzoekende.

Voor overheidsdiensten is dit bijzonder handig aangezien de bevolking uit verschillende segmenten bestaat. Waar de ene burger juist gebruikmaakt van digitale dienstverlening, is de andere burger minder technisch onderlegd en moet de nadruk liggen op een niet-digitale manier van communiceren. Dankzij slimme technologie kan automatisch voor elke burger de beste vorm van interactie worden bepaald.

Klachtenplatform FOD Economie

Ook voor diensten die klachten verwerken, zijn AI-gedreven beslissingen erg waardevol. Wanneer platformen overspoeld worden met boodschappen van klanten en burgers, is het zonder hulp niet eenvoudig om een overzicht te bewaren. In België bestaat zo’n digitaal meldpunt om het werk van de Economische Inspectie te ondersteunen. Zowel burgers als bedrijven kunnen hier terecht wanneer ze een klacht hebben, bijvoorbeeld over namaakproducten of een aankoop die niet aan de beschrijving voldoet. Of wanneer ze online fraude vaststellen.

Het platform is een belangrijk hulpmiddel om consumenten te beschermen en fraude te bestrijden. Op jaarbasis komen er zo’n 50.000 klachten binnen die de Economische Inspectie met ongeveer tweehonderd inspecteurs efficiënt moet zien te verwerken. Om dit in goede banen te leiden, heeft de FOD Economie samen met SAS een oplossing gebouwd. Iedere klacht wordt op basis van het profiel en enkele businessregels door de slimme technologie gecontroleerd om vervolgens in thema’s onderverdeeld te worden.

De inspecteurs zouden zo ook kunnen bepalen welke klachten het meest acuut zijn en waar ze zo snel mogelijk naar moeten kijken. Dankzij de verdeling in thema’s komen klachten onmiddellijk bij de juiste persoon terecht. Voor de medewerkers van de dienst verhoogt de toepassing dus de efficiëntie, terwijl burgers veel sneller een antwoord krijgen. Op termijn zou de Economische Inspectie deze oplossing nog geavanceerder kunnen maken, bijvoorbeeld door informatie te benutten voor proactieve screening.

De overheid van de toekomst

Net zoals data analytics en AI in het bedrijfsleven voor een digitale transformatie hebben gezorgd, zetten ook overheden met behulp van technologie grote stappen naar een efficiëntere dienstverlening voor burgers. Door datagedreven te werken en nauwkeurig prioriteiten te bepalen, kunnen ze hun eigen personeel optimaler inzetten en op die manier een snellere en betere service garanderen. Ook fraude- en inspectiediensten verliezen minder tijd en kunnen gemakkelijker het vizier richten op dossiers die echt hun aandacht verdienen.

Door: Fabian Ducheyne, Account Executive Public Sector bij SAS & Michel Philippens, Head of Customer Solutions bij SAS Belux.