Breng de menselijke maat terug in het sociaal domein

Grote thema’s die een stempel gaan drukken op 2023 zijn inflatie, energieprijzen en energietransitie, de Oekraïense vluchtelingenstroom en de krapte op de arbeidsmarkt. Gemeenten in Nederland moeten op zoek gaan naar onorthodoxe oplossingen voor deze uitdagingen en loskomen van de reflex van het systeemdenken. Baseer de nieuwe aanpak op data en analytics en breng meteen de menselijke maat terug in de dienstverlening van overheden en publieke sector.

Heel veel mensen in Nederland zijn klaar met het systeemdenken in de publieke sector. Het onderwijs, de zorg, de jeugdzorg: het complete sociale domein moet marktconform zijn en wordt in liberale modellen gegoten. De consequentie daarvan is dat de afstand tussen dienstverlener en klant, tussen overheid en burger en tussen patiënt en ziekenhuis groter wordt. In het sociaal domein zie ik een tendens ontstaan dat burgers en klanten op zoek gaan naar persoonlijk contact met dienstverleners. Komend jaar zal in de vormgeving van de dienstverlening van overheden en (sociale) zorginstellingen de zoektocht naar de menselijke maat een belangrijk thema worden.

Laatst keek ik een documentaire die werd uitgezonden op Human, over hoe mensen in het traditionele zorgsysteem een diagnose als ADHD of een autismestoornis krijgen en daar vervolgens voor behandeld zijn. Daar zei iemand: “Ik ben een hulptraject ingegaan dat mijn diagnose alleen maar heeft bevestigd en niets heeft opgelost. Tot ik in een veel mensgerichtere aanpak terecht kwam, echt gezien werd en geholpen kon worden. Daar was ik geen patiënt, maar een mens.”

Geen mens maar een casus

Gemeentes hebben de neiging continu terug te vallen op het systeemdenken: ‘Dit is het proces, dit is jouw probleem en dit zijn de stappen die we gaan zetten’. Als mens pruttel je het systeem in. Je wordt niet primair gezien als persoon, maar als een casus die door het proces heenloopt. In de energietransitie zie je hetzelfde gebeuren. Gemeenten nemen heel veel maatregelen voor de energietransitie, maar burgers moeten veelal zelf uitzoeken waar wat te halen is en of ze er recht op hebben.

De gemeente waar ik woon wil in 2030 energieneutraal zijn. Bij het energieloket van de gemeente loopt het de afgelopen maanden storm met mensen die weg willen bij de grote energiebedrijven. Ze hebben het gevoel dat de energiebedrijven ze een oor aannaaien. Ze zeggen: “Ze verhogen hun tarieven en ik kan ze niet eens bereiken om hen een vraag te stellen.” Als ze bij het energieloket aankloppen, wordt er naar hun hele situatie gekeken: de woning, de maatregelen die al in de woning zijn genomen en welke stappen er nog mogelijk zijn om de energierekening omlaag te krijgen. Er wordt ook gekeken naar de inkomenssituatie. Ze worden wegwijs gemaakt in regelingen en subsidiemogelijkheden. Ze hebben er echt iets aan als hun maandelijkse voorschot van 1100 naar 400 euro gaat.

Gebruik data om mensen zichtbaar te maken

Gemeenten zitten heel dicht op hun burgers en hebben heel veel informatie over hun inwoners. Die data kan gebruikt worden als basis voor betere besluitvorming. Die data en de analyse ervan kunnen ook gebruikt worden om mensen in processen zichtbaarder te maken en beter te helpen of te adviseren. Daar kunnen middelgrote en grote gemeentes echt meer mee doen om te zorgen dat de menselijk maat in de dienstverlening terugkomt. In mijn gemeente heeft een derde van de mensen die recht hebben op de 1300 euro energietoeslag die niet opgehaald. Uiteindelijk is de gemeente begonnen die mensen dan maar rechtstreeks te benaderen om te vertellen dat ze er recht op hebben. Dus het was al bekend wie die mensen zijn, de data is aanwezig. Je kunt die data bij elkaar brengen, een profiel maken en dan die mensen proactief benaderen. Dan denk ik: ‘Waarom hebben ze dat niet meteen gedaan?’.

Data en de menselijke maat

Dat kan ook op andere terreinen, bijvoorbeeld in hulptrajecten. Als je van een persoon met een zorgvraag een analyse maakt van diens probleem, van de skills die de persoon heeft in combinatie met zijn/haar/hun persoonlijkheid, krijg je veel sneller een completer beeld van die persoon. Dan weet je beter welke hulpstappen het meest succesvol zullen zijn. Bovendien krijgt die persoon ook meer inzicht in zelfzelf. Dat werkt heel efficiënt, omdat het dichter bij de mens komt.

Een gemeente moet voldoen aan richtlijnen van de centrale overheid, maar heeft ook een bepaalde mate van handelingsvrijheid. Juist op het terrein van het sociale domein en arbeid moeten de gemeenten op zoek gaan naar de grenzen van die vrijheid om optimale resultaten te boeken. Vluchtelingen uit Oekraïne mogen in Nederland werken. Als die mensen in je gemeente komen, zorg er dan voor dat ze een goede plek krijgen, maak een goede analyse van wat ze kunnen en wat ze willen, begeleid ze en zorg dat ze aan de slag gaan in je gemeente, waar schaarste aan personeel is. Dan snijdt het mes aan twee kanten.

Het staat buiten kijf dat dit zorgvuldig moet gebeuren. Zorgen over de AVG zijn hier niet op zijn plaats, want dit is goed te doen binnen de grenzen van de wet- en regelgeving. Data kan helpen een persoon in een proces beter te ondersteunen. Voor veel burgers worden dingen duidelijk als ze het uitgelegd krijgen.