digitaal / Partnerbijdrage

Proactieve communicatie van gemeenten

Een derde van de Nederlandse bevolking is niet tevreden.

04 april 2022

Hoewel de meeste gemeenten regelmatig met hun inwoners communiceren, hebben veel Nederlanders het gevoel te weinig proactief benaderd te worden over gemeentelijke zaken waar zij belang bij hebben. Dat blijkt uit onderzoek van Salesforce onder meer dan duizend Nederlanders.

Het lijkt erop dat gemeenten vooral procesmatig en geautomatiseerd communiceren. Zo zegt meer dan de helft van alle ondervraagden dat zij een melding ontvangen rondom werkzaamheden in hun woonplaats en wanneer zij overheidsdocumenten moeten vervangen. Als het echter gaat om persoonlijke berichten laat het onderzoek het tegenovergestelde beeld zien en geven veel respondenten aan geen bericht te ontvangen. Meer dan de helft (62%) zegt bijvoorbeeld geen melding te ontvangen als ze in aanmerking kunnen komen voor een subsidie en ruim een derde mist updates over lopende zaken zoals vergunningen of klachten (31%). Als het gaat om proactieve communicatie vanuit de gemeente in zijn geheel, geeft 29% aan niet tevreden te zijn.

“Gemeenten hebben vaak geen volledig beeld van hun inwoners; wie zijn zij, wat is hun persoonlijke situatie, wat hebben zij nodig? De dienstverlening is in de afgelopen tijd flink gedigitaliseerd, maar we zien dat IT-systemen en databronnen over verschillende locaties of afdelingen nog steeds niet goed worden gekoppeld. Hierdoor blijven de gegevens van inwoners verspreid en missen gemeenten grote kansen als het gaat om persoonlijke, relevante en efficiënte communicatie richting inwoners” zegt Jeroen van Rooy, verantwoordelijk voor de overheidsmarkt bij Salesforce.

Regionale verschillen

Uit het onderzoek blijkt dat er een groot verschil is tussen gemeenten als het gaat om frequentie van persoonlijke communicatie, mate van proactiviteit en digitalisering. In Amsterdam geeft bijvoorbeeld een derde (31%) van de inwoners aan meer dan zes keer per jaar een persoonlijk gemeentebericht te ontvangen, tegenover slechts 8% in Eindhoven en 11% in Den Haag.

Op de vraag welke drie zaken de gemeente als eerste zou moeten verbeteren aan de (online) informatievoorziening, geeft 22% van de respondenten aan snellere reactietijd van medewerkers te willen, 19% wenst een meer overzichtelijke website en 16% is op zoek naar meer begrijpelijke informatie.

De percentages verschillen echter regionaal. Vergeleken met de rest van het land wensen vooral bewoners uit Rotterdam en Utrecht snellere reactietijd van medewerkers bij de gemeente (33% en 31%). Een meer overzichtelijke website willen vooral veel respondenten uit Utrecht (38%) en Eindhoven (33%) en veel Rotterdammers zijn op zoek naar informatie die beter begrijpbaar is (28%).

Uit het onderzoek komen ook grote verschillen in leeftijdsgroepen naar voren. Zo gebruiken jongeren het liefst hun mobiele telefoon om gemeentezaken te regelen en hechten zij bijna dubbel zo veel waarde aan informatie rondom sport en cultuur (56% tegenover het landelijke gemiddelde van 28%). Op dit moment wordt er echter weinig onderscheid gemaakt in de communicatie naar verschillende leeftijdsgroepen. 

Digitalisering biedt kansen

De pandemie heeft de digitale transformatie van alle aspecten van onze samenleving versneld, zo ook menig proces van gemeenten en andere overheden. Het onderzoek laat zien dat een derde van de respondenten (31%) tevreden is over de mate waarin de gemeente haar dienstverlening reeds heeft gedigitaliseerd. Dit betekent echter ook dat meer dan de helft neutraal of (nog) niet tevreden is; 43% geeft dan ook aan dat ze willen dat hun gemeente zo veel mogelijk digitaliseert. De meeste respondenten willen het liefst alle processen gedigitaliseerd, van afgifte van paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen (61%), betaling van belastingen en/of boetes (68.5%), meldingen doorgeven (bijv. omgevallen bomen, klachten etc.) (75%) tot aangifte doen (bijv. geboorte, huwelijk, overlijden) (61%) en meer.

“Consumenten verwachten tegenwoordig snelle en persoonlijke service. Niet alleen van bedrijven, maar ook van overheidsinstellingen. Dat betekent dat niet processen op zichzelf, maar inwoners centraal staan in de communicatie. Berichtgeving dient op het juiste moment en op de juiste manier plaats te vinden, afgestemd op de informatiebehoeften van de inwoner. Je kunt weliswaar regelmatig een bericht sturen, maar dat betekent niet automatisch dat de inwoner daarmee voldoende of naar tevredenheid geïnformeerd is. Idealiter is de persoonlijke situatie in alle communicatie het uitgangspunt. Het onderzoek laat zien dat sommige gemeenten op dit vlak al goed op weg zijn, maar dat er zeker nog ruimte voor verbetering ligt,” sluit van Rooy af.

Jordy van Slooten, Consultant
jordy.vanslooten@archetype.co / 0657156238

Plaats als eerste een reactie

U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.