Technologieplatform is niet Aladdins wonderlamp

Naar technologieplatforms als RijksZaak van DICTU wordt nog wel eens gekeken als naar de olielamp uit het sprookje van Aladdin; als je hem oppoetst gaan er wonderen gebeuren. De werkelijkheid is anders: die wonderen komen pas als er ook een organisatie- en cultuurverandering plaatsvindt. En dat vraagt om veel aanpassingsvermogen.

Digitale transformatie gaat om veel meer dan technologie. Je kunt een platform implementeren, een cloud environment neerzetten, alles testen en verifiëren… maar is ingebruikname hiermee gegarandeerd? Want hoe bepaal je de ideale omstandigheden, hoe maak je de overstap naar agile en scrum, en in hoeverre zijn cultuuraspecten bepalend?

Binnen de overheid is DICTU Rijkszaak het ideale platform voor een versnelde digitale transformatie. DICTU is een van de grotere ICT-dienstverleners binnen de Rijksoverheid en ondersteunt de primaire processen van diverse uitvoeringsorganisaties en de ministeries van EZK en LNV. Ben Binnendijk, product owner DICTU Rijkszaak, ziet de inrichting van de techniek als een weerspiegeling van de cultuur. “Aan het begin van een traject bepalen we of we kunnen samenwerken. Samen op weg gaan is belangrijk en kan alleen als je bij elkaar past. Dat is vastgelegd in de Rijkszaak-methode.”

Agile en scrum voor duurzaam succes

Robert-Jan Snijders, directeur bij YNNO, is programmamanager voor het bouwen van applicaties bij DICTU-klanten. Hij merkt dat de nieuwe agile en scrum manier van werken wennen is. “Traditioneel binnen de IT-wereld is de waterval-methode: een lange lijst met specificaties vormt het uitgangspunt voor het op te leveren resultaat. Valkuil is dat organisaties overvragen uit angst dat wijzigingen niet meer mogelijk zijn als het project eenmaal is afgerond.” Binnendijk beaamt dit: “Aan de onderkant van de ICT, bij de DevOps teams, zit agile werken in de genen. In de hogere organisatielagen is het lastiger; zo zien projectleiders sprints in agile nog te vaak als mini-watervallen, terwijl de essentie juist is dat je na iedere sprint een stukje werkend product oplevert en dan weer verder bouwt. Het is bij zo’n iteratieve aanpak essentieel om de mate van urgentie te bepalen: welke 60 tot 70 procent is bepalend?”
Sleutelwoorden bij het werken met zelfsturende agile teams zijn besluitvorming en vertrouwen. Tegelijkertijd zijn dit ook de redenen waarom de werkwijze soms stroef verloopt. Snijders: “Bij agile werken moet de top van de organisatie durven vertrouwen op de product owner en het team. Daarom moeten in die teams alle disciplines vertegenwoordigd zijn: een scrum master, business analist, ontwikkelaars en ook een financieel verantwoordelijke die snel een beslissing kan nemen als een extra investering nodig is. Product owners moeten zich bewust zijn van hun mandaat: zij bepalen wat prioriteit heeft en hoe de planning verloopt.”

Generiek werken

De ontwikkeling van SaaS draagt bij aan het ontstaan van de gewenste situatie, denkt Winfried Hamer, senior client success manager Pegasystems. “Namelijk: de wens van jouw organisatie past heel goed bij de manier van werken via een cloudoplossing. Ook in de conversatie met klanten vindt deze kentering plaats. Een paar jaar geleden was de norm ‘zo werken we nu en zo willen we dat het in Pega werkt’; dan begonnen we vanaf dag één met maatwerk. Nu willen klanten juist ‘out of the box’ met zo min mogelijk maatwerk. We staan voor de uitdaging om vanuit de techniek zoveel mogelijk standaard te leveren met een dunne laag maatwerk. Waarbij de eigenaar van de applicatie toch de eigen identiteit in de look en feel van de applicatie terugvindt: in Pega-termen 1:1 Customer Engagement.”

Citizen Development

“Iedereen is bezig met citizen development en lowcode”, vervolgt Hamer. “We moeten toe naar de situatie dat we klanten iets aanreiken waarmee zij met de juiste training, de juiste cultuur en de juiste mindset zelf aan de slag kunnen. Oftewel: DICTU Rijkszaak als een soort app factory waarin alle componenten gedefinieerd worden op basis van kleuren en pictogrammen. De eindklant kan zelf een workflow maken van een proces dat hij iedere dag doorloopt zonder afhankelijk te zijn van een softwareontwikkelaar of de eigen IT-afdeling. Dat is het kantelpunt waar we nu op zitten. De Pega-technologie kan daar een heel eind in mee en daar profiteren klanten als DICTU enorm van. Dat blijkt wel uit het fantastische resultaat dat DICTU in een paar jaar tijd heeft gerealiseerd: zo’n vijftien applicaties met honderden tot duizenden gebruikers.”

Artificial intelligence als stip op de horizon

De Nederlandse overheid is zeer complex. Wat zou er gebeuren als alle processen, gestroomlijnd, intelligent en naadloos lopen door alle verschillende overheidsorganisaties heen? Hamer: “Hoe mooi zou het zijn als we de overheid gaan associëren met snelheid in plaats van met traagheid. Met behulp van AI kan feedback richting de burger heel snel verlopen. Je zou zelfs intelligentie kunnen inbouwen, waardoor beslissingen geautomatiseerd kunnen worden. Dat de burger niet meer hoeft te wachten op het besluit van een ambtenaar, maar dat dit eenvoudig volgens de regels wordt getoetst, besloten én aangereikt.”

“Uiteindelijk wil je toe naar de AI-laag waarbij ook het voldoen aan wet- en regelgeving wordt bewaakt”, vult Binnendijk aan. “Anderzijds kan je die regels ook in een proces toepassen. Bijvoorbeeld het geautomatiseerd ondersteunen van de aanvraag en uitgifte van een bouwvergunning door met behulp van kunstmatige intelligentie te toetsen op noodzaak, de juiste criteria, et cetera. Maar het blijft de mens die het uiteindelijke oordeel velt. We zijn  nog niet zover, maar dit is wel de stip op de horizon.”