Een cultuur van digitale excellentie

De efficiënte levering van digitale openbare diensten is een groeiende prioriteit voor centrale overheden als antwoord op veranderende behoeften van burgers. In het licht van de wereldwijde economische onzekerheid en aanhoudende zorgen rond gezondheidsuitdagingen als COVID-19, moeten mensen weten welke diensten voor hen beschikbaar zijn en moeten ze op afstand toegang kunnen krijgen. In wezen hangt dit af van het effectieve gebruik van data.

Uit het Digital Economy and Society Index Report 2022 van de Europese Commissie, dat de ontwikkeling van eGovernment benchmarkt, bleek dat 81% van de overheidsdiensten nu online beschikbaar is. Slechts 6% van de services wordt echter proactief geleverd door hergebruik van data. Er kan meer worden gedaan om de gebruiker centraal te stellen en intuïtieve, gepersonaliseerde diensten te leveren.

Ook wanneer data wordt gebruikt, wordt dit niet altijd duidelijk gecommuniceerd met burgers. Uit hetzelfde rapport bleek dat minder dan twee derde (58%) van de portalen van de EU-overheid gebruikers informeert over hoe hun persoonsgegevens worden geraadpleegd en verwerkt door overheidsdiensten. Gezien de gevoeligheid van deze informatie is het van vitaal belang dat overheden ervoor zorgen dat deze privé blijft en transparant is over hoe deze wordt gebruikt.

Om digitale openbare diensten op grote schaal aan te bieden, met de gebruikersgerichtheid en transparantie die burgers gewend zijn, kunnen centrale overheden de technologische en culturele veranderingen snel volgen. Dit betekent het gebruik van de juiste infrastructuur en oplossingen om digitale diensten effectief te leveren, terwijl tegelijkertijd een cultuur wordt bevorderd die datageletterdheid binnen de overheid garandeert.

Een cultuur van digitale excellentie

Budgettaire beperkingen, personeelsdruk en toegang tot de juiste vaardigheden beperken allemaal het vermogen van overheden om gegevens over teams en afdelingen heen te benutten. Maar zonder nauwkeurige, datagestuurde inzichten lopen ambtenaren het risico in het duister te tasten bij het nemen van belangrijke beslissingen. Dit kan de dienstverlening belemmeren, van het openbaar vervoer en het onderhoud van de infrastructuur tot de verwerking van paspoortaanvragen en wachtlijsten in ziekenhuizen.

Een culturele verschuiving in de manier waarop gegevens en technologie worden waargenomen, begrepen en gebruikt, is van fundamenteel belang voor het leveren van betere resultaten in de publieke sector. Training in datageletterdheid kan leidinggevenden en werknemers helpen inzien dat data en analyses het verschil maken voor de uitvoering van hun werk. Het kan ook samenwerking bevorderen die organisatorische silo's doorbreekt. Als dit effectief wordt geïmplementeerd, zal dit regeringen in staat stellen nieuwe efficiëntieverbeteringen te vinden en openbare diensten te verbeteren.

Transformatie door technologie

Om alle voordelen van datageletterdheid te benutten, moeten ook technische beperkingen worden overwonnen. Overheden kampen met een verouderende lokale infrastructuur en datasilo's die hun vermogen om gepersonaliseerde digitale diensten te leveren belemmeren. Ondertussen kunnen op maat gemaakte legacy-applicaties moeilijk te updaten zijn. Dit leidt tot extra kosten en verspilling van middelen, evenals potentiële kwetsbaarheid voor cyberdreigingen.

De overstap naar een cloudinfrastructuur en ‘out of the box’ cloudapplicaties kunnen deze problemen direct aanpakken. Cloud-based platforms helpen organisaties in de publieke sector de operationele efficiëntie te vergroten en tegelijkertijd mensen en technologische middelen vrij te maken. Dit geeft teams de tijd om veilig te innoveren met grote hoeveelheden data, in plaats van zich te concentreren op het onderhouden van de bestaande infrastructuur. Ondertussen kan een autonome cloudinfrastructuur de systeemprestaties verbeteren, waardoor gegevens op grote schaal kunnen worden benut.

Een servicegericht model is fundamenteel voor dit cloudaanbod. Gartner heeft voorspeld dat in de komende drie jaar 95% van de nieuwe IT-investeringen van overheidsinstanties zal worden gedaan als serviceoplossingen. Dergelijke oplossingen worden regelmatig bijgewerkt, waardoor ‘technical debt’ worden verminderd en gegevensbeveiliging wordt verbeterd in vergelijking met omslachtigere, op maat gemaakte legacy-applicaties.

De gemeente Rotterdam bedient meer dan 670.000 burgers en 50.000 bedrijven, met verantwoordelijkheid voor grote openbare diensten, waaronder onderwijs, sociale zorg en vervoer. Vanuit een verouderde, on-premise IT-infrastructuur die leidde tot gefragmenteerde administratieve processen en verhoogde druk op gemeentelijk personeel, werd Rotterdam gedwongen om na te denken hoe het zijn kernbedrijfsprocessen beheert om zijn burgers beter te kunnen ondersteunen. De op een na grootste stad van Nederland koos ervoor zijn kritieke bedrijfsvoering naar de publieke cloud te migreren. Daarmee gaat de gemeente het volgende bereiken:

• Zijn financiële en inkoopprocessen optimaliseren en automatiseren om activiteiten te stroomlijnen;
• afdeling overschrijdende synergiën creëren om managementinzichten, besluitvorming, controles en compliance verbeteren, en;
• de levering van openbare diensten optimaliseren.

Een mooi voorbeeld van hoe een geïntegreerd bedrijfsplatform helpt bij het voldoen aan zowel de huidige als toekomstige behoeften van het personeel en een overheidsinstantie tegelijkertijd beter zijn inwoners en ondernemingen binnen de gemeentegrenzen kan bedienen.

Security in de cloud

Centrale overheidsinstellingen en -afdelingen zijn verantwoordelijk voor de meest gevoelige informatie van een land, inclusief gegevens met betrekking tot defensie en openbare veiligheid. Overheden hebben volledige controle en transparantie nodig over wie deze gegevens bekijkt en gebruikt. Niet alleen burgers zullen hen aansprakelijk stellen als ze tekortschieten, ook overheidsinstanties zijn onderworpen aan de AVG, die de privacy van persoonsgegevens beschermt.

Cloudinfrastructuur die vanaf de basis is opgebouwd met het oog op security, geeft overheden inzicht in hun gegevens en de gemoedsrust dat deze veilig worden opgeslagen en verwerkt. Afhankelijk van de specifieke behoeften van overheidsinstanties zullen implementatiemodellen vaak een balans vinden tussen publieke, hybride en private cloud. Private cloud-omgevingen zijn bijzonder geschikt voor bedrijfskritische contexten vanwege de verhoogde beveiliging.

Nieuwe normen stellen

Hoewel de meeste openbare diensten online beschikbaar zijn, zien centrale overheden kansen om hun digitale referenties te verbeteren. Data zijn de sleutel om hun potentieel te ontsluiten, in een tijd waarin burgers dit zo hard nodig hebben. Om de voordelen van analyse en personalisatie te benutten, hebben werknemers in de publieke sector echter de juiste kennis en tools nodig.

Door ambtenaren in staat te stellen om over silo's heen samen te werken en datagestuurde inzichten te gebruiken als basis voor besluitvorming, kunnen overheden nieuwe normen stellen op het gebied van datageletterdheid. Tegelijkertijd zorgen investeringen in veilige cloudinfrastructuur en -oplossingen voor de betere bescherming van gevoelige data, terwijl backofficeprocessen en dienstverlening worden getransformeerd. Uiteindelijk zal het resultaat betere resultaten voor de burgers opleveren. Laat dat nou net hetgeen zijn waar -meer dan ooit- al onze gezamenlijke inspanningen, van centrale en lokale overheden tot zijn partners als Oracle, op gericht (moeten) zijn.