Reactie Centric op onderzoek NRC Handelsblad en Reporter Radio

Afgelopen donderdag zijn we door Huub Floor (Reporter Radio) en Derk Stokman (NRC Handelsblad) gevraagd om te reageren op de uitkomsten van het onderzoek dat zij hebben uitgevoerd naar de gemeentelijke ICT-markt en de ervaringen van gemeenten met hun softwareleveranciers.  Dit hebben wij gedaan. We delen ook graag met u onze reactie op de belangrijkste bevindingen.

Update dinsdag 20 oktober: Onderzoeksrapport en uitgebreide reactie Centric van 15/10 beschikbaar

Over de lage prijs/kwaliteit beleving en hoge kosten

Wij leveren passende oplossingen tegen marktconforme tarieven. Het feit dat we via aanbestedingen steeds weer nieuwe klanten mogen verwelkomen en ons marktaandeel hierdoor groeit bevestigt dit. Toch is de prijs/kwaliteit beleving laag onder respondenten van het onderzoek van NRC Handelsblad en Reporter Radio. Ook bij het klanttevredenheidsonderzoek van de onafhankelijke Gebruikersvereniging Centric zien we een lage waardering op dit punt. Wel is de waardering gestegen ten opzichte van 2013. Wij zijn ervan overtuigd dat open en transparante communicatie positief bijdraagt aan de prijs/kwaliteit beleving. We geven onze klanten daarom inzicht in wat wij doen, wat dit voor klanten oplevert, wat de bijbehorende investeringen zijn en wat de planning is. Zo publiceren wij ieder jaar ons volledige productbeleid online voor gemeenten, zie www.centric.eu/productbeleid. De keuzes die we maken, maken we in samenspraak met onze gebruikers en de GV Centric. We zien dat de tevredenheid over onze dienstverlening toeneemt.  We krijgen een gemiddelde beoordeling van 7.1 en dit is hoger dan voorgaande jaren. Ook op de individuele punten scoren we beduidend hoger dan twee jaar geleden.

Door de verschillen in uitvoering en lokaal beleid zijn er veel parameters waar je rekening mee moet houden bij het ontwikkelen van software. Ook de continu veranderende wet- en regelgeving draagt bij aan de kosten en complexiteit. De complexiteit van de markt en daarmee samenhangende kosten kunnen omlaag door vereenvoudiging van wet- en regelgeving, uniformering in de uitvoering, meer gedragen en toegankelijke standaarden en schaalvergroting.

Over het overstappen naar een andere leverancier

In de afgelopen jaren hebben wij veel gemeenten een succesvolle overstap zien maken van andere leveranciers naar onze oplossingen. Dit neemt niet weg dat het niet eenvoudig is om over te stappen. Gemeentelijke ICT gaat over belangrijke processen, zoals bevolkingsadministratie, uitkeringsverstrekking, toewijzen van zorg en heffen van belastingen. Dit maakt dat wisselen van leverancier een goede voorbereiding en zorgvuldigheid vraagt.

Open standaarden, koppelinformatie en de keuzevrijheid van gemeenten

Op ieder beleidsterrein zijn minimaal 8 tot soms wel 100 leveranciers actief. Om de informatie-uitwisseling te verbeteren en om de keuzevrijheid van gemeenten te vergroten, moeten er meer en toegankelijke standaarden komen. De uitdaging is om dit samen met andere leveranciers en de overheid te realiseren. Een leverancier kan dit eenvoudigweg niet alleen. Wij werken actief mee aan het uitbreiden van het aantal landelijke standaarden en als er standaarden zijn vastgesteld, proberen wij deze zo snel mogelijk te ondersteunen. Daarnaast hebben wij alle informatie over koppelingen die wij bieden (ook die waar nog geen landelijke standaard voor is) online openbaar beschikbaar gesteld voor derden.

Aanvullende vragen en contact

Naar aanleiding van de publicaties en reportages over het onderzoek van NRC Handelsblad en Reporter Radio nemen wij deze week contact op met de geciteerde gemeenten. Wij vernemen graag of de problemen actueel zijn en op welke wijze wij kunnen bijdragen aan een oplossing, of dat de problemen reeds zijn verholpen. Wij hebben echter geen inzicht in welke gemeenten de vragenlijst hebben ingevuld. Daarom hebben we een reactieformulier beschikbaar gesteld: Wilt u een klacht indienen of heeft u vragen naar aanleiding van het artikel in het NRC of de uitzending van Radio Reporter? Maak dan gebruik van dit reactieformulier. Wij nemen zo snel mogelijk contact op.

Wij attenderen onze klanten ook graag op de mogelijkheid om problemen met een koppeling vanuit onze producten naar producten van derden te melden bij onze Servicedesk Overheid en natuurlijk onze online Customer Portal. Voor een compleet overzicht van de koppelingen die wij ondersteunen verwijzen wij u naar het overzicht dat openbaar beschikbaar is.

Aanbevolen externe bronnen

Overzicht van oplossingen en leveranciers op de gemeentelijke markt, zoals te zien zijn er op alle terreinen meerdere aanbieders.
Overzicht landelijke standaarden
Overzicht gemeentelijke ICT kosten
(uit het rapport van M&I: “Het inzicht in de ICT-kosten per primair proces is gebaseerd op de softwarekosten per primair proces, de personeelskosten voor functioneel- en applicatiebeheer op software behorende bij de primair processen (zowel personeelskosten van de eigen formatie als inhuur) en de ICT-kosten van de ICTwerkplek ter ondersteuning van de primair processen. De ICT-kosten die verbonden zijn aan de hiervoor genoemde ICT-componenten, zijn toegekend aan de verschillende primair processen. De gemiddelde ICT-kosten per inwoner over de verschillende primair processen van de gemeenten komen dit jaar uit op € 22. In verhouding gaan de meeste ICT-kosten van de primair processen naar de processen Algemeen bestuur / Burgerzaken (14%) en Sociale zaken & Werkgelegenheid (14%). Hierbij laten we de onderdelen ‘Generiek: meerdere processen / sectoren’ en ‘Overig’ buiten beschouwing“.)
Gebruikersvereniging Centric, waar u ook het Klanttevredenheidsonderzoek 2015 kunt raadplegen.