'Zo halen we Digitaal 2017 niet'
Minister Plasterk wil dat in 2017 alle overheidsdiensten digitaal zijn af te handelen voor burgers en ondernemers. Zowel EY als Deloitte plaatsen er grote vraagtekens bij.
Minister Plasterk wil dat in 2017 alle overheidsdiensten digitaal zijn af te handelen voor burgers en ondernemers. Of dat lukt? Zowel EY (Ernst & Young) als Deloitte plaatsten er afgelopen week grote vraagtekens bij.
85 procent
Volgens EY kan inmiddels 57 procent van de producten voor burgers digitaal worden afgenomen. Ondernemers hebben het een stuk moeilijker. Die kunnen maar 16 procent van de voor hen bedoelde producten digitaal verrkijgen. "Als de ontwikkelingen uit ons jaarlijkse benchmarkonderzoek zich doorzetten, zal in 2017 slechts 85 procent van de producten voor burgers digitaal te verkrijgen zijn", aldus EY in zijn benchmark digitale dienstverlening.
Proactieve diensten
Maar ook als 'producten' wel digitaal beschikbaar zijn, is dat geen garantie voor succes, constateren zowel EY als Deloitte. De laatste ziet digitalisering veelal ingezet worden door overheden die het op die manier geodkoper denken te kunnen doen. Het profijt voor de burger blijkt bijzaak. "Voor het vergroten van het profijt voor burgers is een omslag nodig van reactieve naar proactieve dienstverlening. Voorzichtige stappen op weg naar proactieve dienstverlening worden momenteel al gezet. Deze begint met het vooraf invullen van informatie die al bekend is. Een bekend voorbeeld daarvan is de vooringevulde aangifte van de Belastingdienst. Burgers ervaren dit als een echte vooruitgang en de Belastingdienst oogst met dit initiatief dan ook veel lof. In dit voorbeeld is echter sprake van eenvoudig hergebruik van gegevens. Burgers kunnen nog veel beter worden bediend als organisaties hun interne informatie beter op elkaar afstemmen en deze actief gebruiken om diensten proactief te ontsluiten. Een voorbeeld daarvan is de reminder die DUO stuurt aan studenten die – dreigen – hun OV-kaart te laat in te leveren."
Prijsdifferentiatie
Een stimulans zou volgens EY kunnen komen van prijsdifferentiatie: maak het digitale loket goedkoper. Ruim een kwart van de gemeenten blijkt online een andere prijs te vragen dan aan de balie. Maar het vreemde is: "Dit jaar valt op dat bij meer gemeenten de producten online duurder zijn. De vraag is of dit een bewust gekozen strategie is."
Versnipperd
Deloitte ziet complexiteit en versnipperdheid als de grootste belemmering voor het gebruik van e-diensteverlening door de burger. "Naast profijt verwacht de burger gemak van de eOverheid. De huidige eOverheid is op dit moment vaak echter helemaal niet gemakkelijk. regelgeving en eOverheid zijn vaak ontworpen met uitzonderingen in het achterhoofd. Dit leidt tot complexe informaiteuitvraag, procedures en richtlijnen. Een grote uitdaging voor eOverheid is dan ook de reductie van de complexiteit en van veranderlijkheid van beleid."
En vergeet niet dat de aandacht voor en investering aan zaken, die aan het voldoende digitale kwart van de bevolking besteed worden, ten koste gaat van de resterende driekwart. Die mensen klagen vervolgens en waar komen die klachten terecht? Juist, bij de gemangelde lagere ambtenaar die zelf al allerlei digitale en physieke ballen in de lucht moet houden.
Van die medewerkers kun je toch nauwelijks enthousiasme verwachten als er alweer iemand met een gelikt maar bij voorbaat gemankeerd systeem aan komt draven om een volgend deeltje van de dienstverlening te digitaliseren? Onder de smoes van "verantwoordelijkheden laag leggen" hebben managers nauwelijks zicht op wat er in de diepte plaatsvindt en wie loopt er dus tegen de talloze detailmankementen aan? Juist, alweer die uitvoerend ambtenaar, die samen met die burger en dat bedrijf dan maar weer de papieren oplossing vindt. Of een nieuw muizenpaadje waarop dat mooie systeem later weer stuk loopt.