Toptakenwebsite alleen is niet genoeg

Een toptakenwebsite moet je ook mánagen en blijven optimaliseren, anders schiet je er niets mee op. Dat is het belangrijkste advies uit een onderzoek naar degelijke publiekssites bij gemeenten.

29 sites
De 'toptaken'-website is in opkomst. Van de 147 door GBBO (in opdracht van BZK) onderzochte gemeenten hebben er inmiddels 29 zo'n site. Kenmerkend voor de toptakensite is de gerichtheid op dienstverlening, waarbij de vraag van de burger centraal staat. De homepage is doorgaans sterk vereenvoudigd tot een handvol standaardkeuzes en in het aantal redactionele pagina's is fors gesneden.

Weinig bekend
Met het vaststellen van de taken waarop de sitebezoeker zicht richt gaat het meestal wel goed, zien de onderzoekers, maar er zijn nog twee principes die de beheerder van een toptakenwebsite moet practiseren: voortdurend meten en verbeteren, en uitgaan van feiten en niet van meningen. En daar gaat het fout. Vrijwel geen toptakengemeente meet bijvoorbeeld hoe snel de bezoekers hun taken op de site afronden. Ze weten ook nauwelijks of ze met de nieuwe site transacties afhandelen die voorheen via telefoon of balie werden afgehandeld.

Tips
De toptakenwebsites dragen - in hun huidige vorm - ook maar weinig bij aan de verdere digitalisering van de overheidsdienstverlening. De onderzoekers hebben daarom voor alle 147 websites gekeken wat het verband is tussen de site en de prestaties op dat gebied. Dat heeft elf tips opgeleverd, geldig voor 'gewone' sites én toptakensites. De belangrijkste:

Monitor de klantcontacten en optimaliseer continu; optimaliseer de vindbaarheid van digitale diensten op de website; vermijd onnodige kanaalswitches; gebruik concrete en duidelijke taal; maak de digitale aanvraagstraat gebruiksvriendelijk op elk apparaat.

Geen succes
Voor wat betreft de beleidsdoelstellingen van BZK op het gebied van digitale dienstverlening zijn de toptakensites ook nog geen onverdeeld succes. Het effect op Digitaal 2017 (het plan om in 2017 burgers en bedrijven het recht te geven digitaal zaken af te handelen) is 'neutraal'. Op het verminderen van de regeldruk en het toepassen van het gebruikersperspectief in processen is er een 'licht positief' effect. De Open Overheid is niet gebaat bij een toptakensite: 'licht negatief'. De Samenwerkende Catalogi, waarop gemeenten moeten aansluiten om doorverwijzingen te verminderen, zijn duidelijk niet gebaat bij een toptakenwebsite: het gemiddeld aantal producten dat gemeenten aan de Samenwerkende Catalogi leveren is voor gemeenten met een toptakenwebsite lager dan voor gemeenten met een niet-toptakenwebsite.