Te veel digitale oplossingen waar geen behoefte aan is
Inwoners met complexe problemen worden van het kastje naar de muur gestuurd, er zijn te veel digitale oplossingen waar geen behoefte aan is en op sommige gebieden ontbreekt een passende wettelijke grondslag. Het zijn drie obstakels waar gemeenten qua digitalisering tegenaan lopen.
Inwoners met complexe problemen worden van het kastje naar de muur gestuurd, er zijn te veel digitale oplossingen waar geen behoefte aan is en op sommige gebieden ontbreekt een passende wettelijke grondslag. Het zijn drie obstakels waar gemeenten qua digitalisering tegenaan lopen.
Kastje naar muur
Niet alle inwoners zijn digitaal vaardig, maar informatie en diensten moeten voor alle inwoners toegankelijk en bruikbaar zijn. ‘Niettemin zien wij dat inwoners met complexe problemen bij meerdere uitvoeringsorganisaties van het kastje naar muur worden gestuurd, naar digitale loketten waar hun probleem niet in het format past’, schrijft de VNG-commissie Digitale Toekomst in een position paper.
Kostbaarder
De commissie ziet dat grote uitvoeringsorganisaties hun fysieke loketten sluiten, wat de problemen verergert. ‘Het zorgt ervoor dat het juist kostbaarder wordt om mensen te helpen.’ Er moet volgens de commissie een passend en fysiek loket zijn dat integraal ondersteunt en van waaruit kan worden doorgezet naar andere overheden. ‘Dit nieuwe integrale model gaat eerst meer geld kosten, het is een beweging richting operational excellence, dit is van nature tegenovergesteld aan bezuinigingen.’
Maatschappelijke urgentie uit zicht
Verder zijn de governance en financiering van de digitale overheid niet op orde. Er worden te veel digitale oplossingen aangedragen waar geen behoefte aan is, door matig presterende aanbieders vanuit de overheid. De maatschappelijke urgentie blijft daarbij uit zicht. ‘Uitgangspunt zouden juist de actuele maatschappelijke noden en behoeften moeten zijn’, schrijft de commissie. ‘Ander uitgangspunt zou moeten zijn om innovatie voor de digitale overheid te betrekken vanuit het bedrijfsleven.’
Versnipperd
En het juridische raamwerk waar gemeenten op terugvallen, bijvoorbeeld voor nieuwe wetten in het sociaal domein, is vaak erg versnipperd. Het gevolg is dat zowel inwoners als gemeenten op grond van de wetgeving met effecten te maken krijgen die haaks op elkaar staan.
* sluiten niet aan bij de behoeften van de gebruiker, door teveel plaatjes en promo-teksten ('etalage-functie'), en te weinig, verouderde of moelijk vindbare informatie zoals contactinformatie en formulieren
* voldoen niet aan internationale (W3C) en nationale Internet-standaardaarden en richtlijnen, specifiek browser-onafhankelijkheid en accessibility
* maken gebruik van verouderde of ongepatchde systeemsoftware zoals HTTP
* zijn geen onderdeel van een gemeentelijke multichannel-aanpak
* hebben geen contactambtenaar met webkennis
* maken onoordeelkundig gebruik van volgsoftware zoals cookies en canvas
* flirten teveel met social media als Twitter, Facebook, e.a.
Niets nieuws, dat is al jaren zo.
Ambtelijke molens?