Sociale media in Helmond: liever Facebook dan Twitter

Sociale media zijn een belangrijke aanvulling op de communicatiekanalen van gemeenten; in Helmond gebruikt 70 procent van de inwoners ze. Maar gemeente en burger denken over 'sociale media' niet bepaald hetzelfde.

Belangrijk
Voor haar afstudeeronderzoek voor de Fontys Economische Hogeschool Tilburg heeft Kim van Lieshout de gemeente Helmond en een tiental andere gemeenten ondervraagd, evenals 800 Helmonders (via het digitaal stadspanel). Van de Helmonders maakt 70 procent gebruik van sociale media, maar slechts een klein deel is bekend met de activiteiten die hun gemeente op dit vlak ontplooit.

Facebook
Waarschijnlijk ligt dat vooral aan de verschillen in perceptie van het verschijnsel. "In het onderzoek is vooral opgevallen dat gemeenten Twitter als belangrijkste middel voor communicatie zien, maar als je de vraag naar sociale media bij de burger legt blijkt Facebook veel belangrijker te zijn", zegt Kim van Lieshout. Gemeenten zitten nog in de beginfase van social media en zien het vooral als een belangrijk middel als zich een crisis voordoet. Ondertussen gebruikt 47 procent van de Helmonders Facebook en desgevraagd willen ze dat kanaal ook graag gebruiken om in contact te komen met de gemeente. "Facebook blijkt echt een middel om een band te scheppen tussen burger en gemeente. Twitter zien de burgers meer als kanaal voor statische informatie."

Advies
Van Lieshout adviseert in haar scriptie de gemeente Helmond zich bij het verder uitwerken van een social-mediastrategie op vier dingen te richten. Ten eerste zou een webcare-team dat snel reageert op vragen of klachten via sociale media de burgers kunnen helpen. Ook zou de gemeente zich sterker moeten richten op het bieden van 'leuke' informatie via sociale media. Het opstarten van een community die specifiek is gericht op jongeren is een derde advies. Ten slotte is personalisering belangrijk. De burger moet daarbij de kans krijgen de overdaad aan overheidsinformatie aan zijn behoeften aan te passen (soort informatie, frequentie en middel), via de website van de gemeente.