Ombudsman Amsterdam ziet veel ICT- en informatiefouten

Een tweet van Arre Zuurmond: 'Ik ben nu twee maanden gemeentelijk ombudsman. Opvallend veel klachten ontstaan door slechte ict en/of slechte informatievoorziening.' Wat schort eraan?

Veertig procent
Arre Zuurmond is nu twee maanden ombudsman van de gemeente Amsterdam en enkele omliggende gemeenten zoals Almere, Diemen Weesp en Zaanstad. Hij krijgt in die hoedanigheid op jaarbasis zo’n 2500 klachten te verwerken. “Als ik daar vanuit mijn achtergrond naar kijk zie ik in wel veertig procent van de gevallen IT-problemen of informatieproblemen. Het is vrijwel nooit de enige oorzaak; het ligt vaak ook aan de uitvoering. Maar veel is het wel.” 

Spontane mutaties
Er gaat veel mis met vergunningen, uitkeringen, aanvragen en registraties. ‘Spontane mutaties’ is een van de voorbeelden. Dan wordt bijvoorbeeld een parkeervergunning opeens spontaan opgeheven. “Dat doet het ICT-systeem”, zegt Zuurmond. Herstel van die mutatie is vaak maar tijdelijk. “Er zijn burgers die al vijf keer een boete hebben gehad omdat ze geen parkeervergunnning zouden hebben.” 

GBA-inschrijving
Een ander voorbeeld: iemand die een aanslag krijgt voor een huis dat al tien jaar geleden is verkocht, alleen omdat een adreswijziging niet bestendig blijkt. De GBA-inschrijving is vaak een probleem. “Iemand wil op de wachtlijst voor een parkeervergunning, maar dat kan niet omdat er nog iemand anders op zijn adres staat ingeschreven.” 

Informatie gemist
Bij uitkeringen gaat ook veel mis. “Ik weet van een geval waarbij de sociale dienst een uitkering terugvorderde van iemand die ook alimentatie kreeg. Maar het informatiesysteem had dat al gewoon moeten weten. Nu raakte de client nog dieper in de problemen.” 

Gestolen voertuigen
Zuurmond verwondert zich ook over de scanauto’s van de parkeerdienst die regelmatig kentekens tegenkomen waarvan de RDW het signaal geeft dat de betreffende voertuigen gestolen zijn of als gesloopt staan geregistreerd. “Dat signaal wordt afgevangen al voordat het de controleur bereikt, vanwege de beperkte capaciteit. Maar de politie zou gewoon moeten optreden. Dit geeft criminelen vrij spel.” 

Uitvoeringsgericht
Natuurlijk speelt het feit dat Zuurmond zich vóór zijn huidige baan richtte op vergelijkbare problematiek (onder andere als directeur van de Kafka-brigade) een rol bij zijn perceptie van deze gevallen, geeft hij toe. “Ik denk dat mijn specialisme mij dit laat zien. Ik ben als ombudsman ook meer gericht op de uitvoering dan op de juridische kanten.” 

Flinke bevoegdheden
De eerste twee maanden als Amsterdamse ombudsman zijn hem goed bevallen. “Ik heb flink wat bevoegdheden en in individuele gevallen zoals de genoemde situaties kan ik optreden. Dan moet bijvoorbeeld de sociale dienst de invordering staken, zolang het onderzoek duurt.” Wellicht dat later dergelijke problemen ook structureler zijn aan te pakken, aldus Zuurmond.