of 60715 LinkedIn

Meerwaarde en bekendheid 14+ beperkt

Het 14+ netnummer heeft gemeenten niet gebracht wat ze ervan hadden verwacht. Dat blijkt uit onderzoek van I&O Research in opdracht van de VNG Realisatie, een onderdeel van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten.

Het 14+ netnummer heeft gemeenten niet gebracht wat ze ervan hadden verwacht. Dat blijkt uit onderzoek van I&O Research in opdracht van de VNG Realisatie, een onderdeel van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten.

Ervaringen

Om het kwaliteitsniveau van de dienstverlening te kunnen vaststellen, heeft I&O Research onderzocht wat de ervaringen van burgers en gemeenten met het 14+ netnummer zijn, en dan met name wat zij vinden van de functionaliteit, het gebruiksgemak en – voor gemeenten – de geboden ondersteuning ervan.

 

Dienstverlening

Technisch gezien functioneert het 14+ netnummer prima. Uit gehouden diepte-interviews blijkt echter dat eigenlijk alle respondenten van gemeentewege van mening zijn dat 14+ de gemeenten zelf weinig heeft gebracht. ‘Dat wat lukt via het 14+ platform, was ook gelukt met het eigen nummer’, aldus vertegenwoordigers van de gemeenten. Velen betreuren het dat het oorspronkelijke concept van 14+, dat veel breder was, niet van de grond kwam. Het oorspronkelijke concept van 14+ was immers om door middel van één en hetzelfde landelijke nummer alle overheidsdienstverlening op een lokaal niveau makkelijk toegankelijk en bereikbaar te maken. Dat is er niet van gekomen. Uit het onderzoek blijkt dat veel gemeenten dat concept nog steeds omarmen. Twee derde van hen zegt in het onderzoek desgevraagd wel door te willen met 14+ zoals het nu is. Een zesde deel vindt dat de insteek anders zou moeten. Kleinere gemeenten twijfelen daar vaker over dan grote gemeenten.

 

Helft aangesloten

Een andere uitkomst is dat de bekendheid van het 14+ laag is. In totaal herkent 19 procent van de Nederlanders die de afgelopen twee jaar contact had met de gemeente het nummer, wanneer hen dit nummer voorgelegd wordt. Dat is ongeveer gelijk aan de bevindingen van de Universiteit Twente in 2014 – toen kende 21 procent het nummer.

In totaal is 49 procent van de gemeenten actief aangesloten op het 14+ netnummer. Het streven dat alle gemeenten in 2015 zouden zijn aangesloten, is dus niet gehaald. Grotere gemeenten zijn vaker aangesloten dan kleinere, met als gevolg dat 67 procent van de burgers van het 14+ netnummer gebruik kan maken  Dus 19 procent van de burgers kent het nummer, terwijl 67 procent het in zijn/haar gemeente zou kunnen kennen.

 

112

Twee op de drie burgers die telefonisch contact hadden met de gemeente weten volgens het onderzoek vaak niet meer met welk nummer zij hebben gebeld. Van de overige bellers herinnert 15 procent zich het 14+ netnummer en 15 procent een ander gemeentenummer. ‘Daaruit kan worden geconcludeerd dat het nummer na vijf jaar niet bekender is geworden. Ook uit de verdiepende interviews blijkt dat 14+ geen begrip is zoals 112,’ aldus I&O onderzoeksadviseur Peter Kanne.

Voor burgers is het feit dat ze het nummer niet kennen overigens niet zo’n groot probleem. ‘Er is geen noodsituatie – zoals bij 112 wel het geval is – en dus is het niet noodzakelijk het nummer paraat te hebben. Als iemand het nodig heeft, is het zo gegoogeld of gevonden op de gemeentelijke website: het maakt dan niet zoveel uit welk nummer er verschijnt’, zegt hij.

 

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 16 van deze week
Het volledige onderzoek is te vinden op de website van I&O Research.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Bram Kap op
Ik heb nooit het nut begrepen van een dergelijk nummer. Hoe vaak belt een gemiddelde burger met de gemeente? Eén keer per jaar?
Een gemiddelde burger zal dus altijd op zoek gaan naar een nummer. Men plaatst een zoekopdracht naar de specifieke gemeente en vind daar het nummer. Met 14+ krijg je eerst de vraag welke gemeente je wilt spreken. Is alleen maar en extra stap.
Zonde van energie en geld.
Door Petra op
Hier in Drenthe werkt het, je zegt gewoon welke gemeente je wilt bereiken en vervolgens wordt je doorverbonden naar het callcenter van je keuze. Hoe prettig het callcenter vervolgens werkt is niet afhankelijk van 14+, toch?

14+ wordt nooit wat zolang niet iedere gemeente verplicht is aangesloten en ophoudt met het rechtstreekse nummer te communiceren.
Door Bert Schuring op
14+ is ingesteld als waakhond. Ze zorgen ervoor dat je geen ambtenaar te pakken krijgt want de burger is altijd lastig. Wel op tijd je belasting betalen! Ik heb toch maar eens het oude gewone nummer gebeld. En ja hoor, een zeer snibbige en verontwaardigde stem vroeg mij hoe ik aan dat nummer kwam. Laat ik het nu gewoon nog in mijn mobiel hebben staan. Men schrikt bij niet robotisch gedrag...
Door Henk Plessius (directeur) op
Conclusie lijkt mij dat er veel geld is besteed aan een onhaalbaar gebleken doelstelling: 1 nummer voor alle lokale dienstverlening. Meerwaarde van 14 voor gemiddelde burger volstrekt onduidelijk. Maakt inderdaad een afhoudende indruk. Net als klantcontactcentra. Een aanspreekbare overheid maakt duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk en bereikbaar is.
Door Mark (inwoner) op
Het is natuurlijk ook heel onpraktisch in een gebied waar een netnummer in meerdere gemeenten voorkomt. Netnummer 0229 omvat de gemeenten Hoorn, Medemblik, Drechterland, Opmeer en Koggenland. Of een gemeente die drie netnummers binnen de gemeente heeft zoals de gemeente Medemblik.

Een netnummer heeft geen enkele relatie tot een gemeente. Het levert dus alleen een extra stap op om vanuit dit nummer eerst een keuze te maken over welke gemeente het gaat en dan alsnog bij de centrale van de gemeente uit te komen.

Totale onzin dus.
Door Walter Etty (Adviseur) op
Heeft het onderzoek ook gevraagd naar de tevredenheid van burgers over bereikbaarheid en doeltreffendheid. In Amsterdam leest de callcenter medewerker voor wat je al op de site hebt kunnen lezen en mag je vervolgens niet doorverbinden met de ambtenaar die er echt over gaat. Hoe is dat bij andere gemeenten?
Door Pieter van der Hammen (inwoner/forumlid) op
Conclusie zal zeker kloppen. Uit eigen ervaring, ook naar andere gemeenten, betekent 14+ niets anders dat je bij de centrale binnenkomt en er vervolgens blokkerende of afhoudende vragen worden gesteld voordat je überhaupt wordt doorverbonden. Aan ene kant begrijpelijk, maar voor de burger die iemand over een bepaald onderwerp wil spreken zeer frusterend. Zogenaamde openheid is in de praktijk zeer lastig uit te voeren en is in dit geval dus ook schijn openheid.