of 59190 LinkedIn

'Kloof tussen burger en digitale dienstverlening'

Bij het aanbieden van digitale diensten is de overheid het perspectief en de vaardigheden van de burger uit het oog verloren. Wellicht is Denemarken een goed voorbeeld.

Bij het aanbieden van digitale diensten is de overheid het burgerperspectief uit het oog verloren en overschat zij de digitale vaardigheden van burgers. Wellicht is Denemarken een goed voorbeeld. Aldus de publicatie 'De burger kan het niet alleen' van PBLQ ZENC.

Ambitie voor 2017
Nu de regering de ambitie heeft geopenbaard in 2017 burgers en ondernemers al hun zaken met de overheid digitaal te laten afhandelen, dringt zich bij de auteurs, Peter Keur en Yvette Bommeljé, de vraag op of dat wel gaat lukken. Zij maken zich in 'De overheid kan het niet alleen' zorgen over de dreigende kloof tussen de digitale dienstverlening van de overheid en de digitale vaardigheden en voorkeuren van de burger.

Vaardigheden blijven achter
Die vaardigheden zijn misschien niet zo denderend als waar de overheid van uitgaat. Bijna iedereen heeft wel een computer of tablet, maar miljoenen burgers ontberen de vaardigheden die nodig zijn om mee te komen in de kenniseconomie. Hoogopgeleiden lukt het prima om digitaal aangifte te doen of een WOZ-dossier in te zien, maar anderen lukt ook dat niet zomaar.

Burger raakt uit beeld
Anderszijds is de overheid er niet in geslaagd digitale diensten op te zetten vanuit de vraag en de logica van de burger, zeggen de schrijvers. De BurgerServiceCode is niet vertaald in het huidige beleid ten aanzien van digitale dienstverlening; de burger raakt steeds meer uit beeld. Het moet digitaal, maar de burger wordt bijvorbeeld niet betrokken bij de ontwikkeling van een passend digitaal kanaal. De inspannignen zij er vooral op gericht een technische infrastructuur op te zetten. "Feitelijk ontbreekt een overheidsbrede strategie om digitale diensten daadwerkelijk bereikbaar en toegankelijk te maken en de burger bij die inspanningen te betrekken."

Zo kan het ook
Dat alles resulteert in ontoegankelijkheid, veelvormigheid en verspreide informatie, zoals bijvoorbeeld werkzoekenden ondervinden. Als voorbeeld van hoe het beter zou kunnen, nemen de auteurs Denemarken, waar iedere burger de digitale overheidsdiensten kan benaderen via het portal 'borger.dk'. Natuurlijk kan ook in Denemarken niet iedereen digitaal meekomen, waarvoor een helpdesk en het telefonische kanaal beschikbaar blijven. Maar bovenal betrekt de Deense overheid bepaalde belangengroepen bij de opzet van de digitale diensten en wordt het gebruik van borger.dk voortdurend in de gaten gehouden. En dat alles met een centrale aanpak, terwijl in Nederland 'iedere overheid zijn eigen ontwikkelpad' kiest. 

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door jonas op
Ik hoop dat men dit ook leest in de gemeente Den Haag en dan met name mr.drs Van Wesemael... alles moet digitaal... en hij past hoe onbegrijpelijk managementtechnieken toe uit de Japanse automobielindistrie en als je in de integere gemeente Den haag weerwoord geeft dan lig je eruit. Maar deze man is zo uniek dat hij zichzelf als maat aller dingen neemt: ik heb een computer dan heeft iedereen dat. Maar de dienstverlening, maar dat krijg je ervan als je mensen als accu's behandelt holt achteruit. Telefonische bereikbaarheid: er zijn tientallen wachtenden voor u. Geen pc, jammer maar zonder dat kun je niets aanvragen... en mensen die in bijstand zitten moeten ook al hebben ze tientallen jaren werkervaring opdoen door straten te vege. Gel*l want daar leer je nets mee, maar ze vervangen de straatvegers (met een laag maar normaal salaris) door uitkeringstrekkers die als ze weigeren gekort worden waaronder zie het AD van deze week een oud-straatveger door de gemeente wegbezuinigd terug moet komen tegen een lager inkomen om 'werkervaring' op te doen.

Van een vvd'er kun je dat verwachten maar van de de socialist Kool en zijn paladijn Van Wesemael? Walgelijk...
Door Sjoerd Visser op
Dan moet men in Almelo de internetvergoeding voor mensen in de bijstand niet alleen geven aan mensen met schoolgaande kinderen, maar ook aan mensen ZONDER schoolgaande kinderen. Zoals dat eerst wél was maar daar ineens is afgeschaft voor die mensen. Op de huidige wijze met het huidige beleid worden die grote groep mensen juist beperkt in het digitale werken met de overheid...totaal tegenstrijdig dus met de gedachte. (Is volgens mij ook nog eens discriminatie om bijstandsmensen zonder kinderen apart te behandelen !!!) Die internetvergoeding moet ook weer terug bij de mensen in de bijstand zonder schoolgaande kinderen...zoals dat vorige jaren was (en toen juist noodzakelijk geacht werd door de huidige gemeenteraad.)
Door Joke van der Ham (webredacteur) op
Het zou voor de burger al helpen als de overheid leesbare teksten schreef. Korte en duidelijke zinnen, begrijpelijke formulieren. Het gaat niet alleen om digitale vaardigheden. En ook bij schriftelijke communicatie - folders en papieren formulieren - moet de overheid begrijpelijk schrijven. Wat bij de digitale overheid ook helpt, is een goede zoekmachine op de website. Een die ook het resultaat op een duidelijke manier rangschikt.
Door Ted K op
De Borg komen dus wel degelijk uit Denemarken, uiteindelijk zal iedereen zich aanpassen.
Verzet is zinloos.
Door Roy Osinga (Directeur) op
Daarnaast blijft het zeker zo relevant om mensen zelf vaardig te maken. Digitale vaardigheden zijn steeds meer overal nodig. Als ECDL (bekend van de Europees Computer Rijbewijs diagnoses en examens) constateren wij nog dagelijks in vele landen dat mensen hun digitale vaardigheden overschatten. Niet alleen burgers maar ook werknemers zijn vaak onvoldoende vaardig. We meten vaak een factor 2 aan productiviteitverschil tussen de top 20 procent en de mensen welke minder vaardig zijn.