'Jammer dat niet meer gemeenten sociale robots gebruiken'

Toen de gemeente Leidschendam-Voorburg in december 2016 voor het eerst een week lang een sociale robot inzette bij de gemeentelijke dienstverlening, was dat landelijk nieuws. Bij wijze van proef stond 'Elvie' bezoekers van de gemeentebalie te woord en wees ze hen de weg binnen het klantcontactcentrum van de gemeente. Het leidde tot een pilot van mei tot november 2017, met wederom veel media-aandacht. Zagen we hier de aanzet van een gemeentelijke dienstverlening nieuwe stijl?

Van de trap gevallen
Eind 2019 is er vooralsnog geen sprake van een robot-hausse binnen de gemeentehuizen. Elvie blijkt echter nog trouw in dienst bij Leidschendam-Voorburg. ‘Elvie zorgt voor een lach op ieders gezicht,’ zegt wethouder dienstverlening Nadine Stemerdink. ‘Toen ze onlangs moest worden gereset, omdat ze van de trap was gevallen, werd ze door de bezoekers echt gemist.’

Elke dag een beetje beter
Tot de taken van de robot behoren onder meer het welkom heten van bezoekers, het aanmelden van gasten en het aangeven welke documenten mensen nodig hebben voor hun bezoek, zodat ze niet pas bij de balie ontdekken dat ze iets missen. Samen met de softwareleverancier blijft de gemeente het gedrag van de robot 'finetunen'. ‘Als mensen een spraakgebrek hebben, of slechthorend zijn, kunnen ze gebruikmaken van het touchscreen,’ zegt Stemerdink. ‘Maar haar spraakherkenning is ook beter geworden. We vinden het belangrijk dat iedereen moet kunnen meedoen. Ons credo is 'elke dag een beetje beter', en dat geldt ook voor Elvie.’

Selfie met Elvie
Zo spreekt de robot tegenwoordig ook Engels. Waar ze voorheen nog wel eens te laat en 'schokkerig' bewoog, zijn haar bewegingen nu meer in lijn met het gesprek. Een nieuwe functionaliteit is de 'selfie met Elvie'. Stemerdink: ‘Dan doet Elvie haar armen wijd, zodat bezoekers goed kunnen poseren. Als iemand te hardhandig met haar omgaat, geeft ze dat ook aan.’ Er wordt gewerkt aan een functionaliteit voor het aanmelden van zakelijke bezoekers. In de toekomst hoopt de wethouder dat Elvie steeds iets 'menselijker' wordt.

Werkgroep
Ook Alphen aan de Rijn en Woerden beschikken inmiddels over een Pepper, zoals dit type sociale robot door de fabrikant wordt genoemd. De drie gemeenten vormen samen een werkgroep, vertelt projectleider Dimitri IJzerman. ‘We bespreken de voortgang en de technische uitdagingen rondom de robot. Onze aanpak verschilt echter van die van hen. Zij gebruiken de robot vooral voor evenementen en voorlichtingsavonden. En ze programmeren hem zelf, terwijl wij dat uitbesteden.’

Zoektocht
Wethouder Stemerdink speekt tegen dat de verwachtingen in 2017 te hooggespannen waren. ‘Je weet niet hoe het gaat, tot je het probeert. En als je nooit iets doet, zul je het nooit weten.’ Het is wel een zoektocht geweest, geeft ze aan. ‘Vanaf het begin stond vast dat Elvie de medewerkers niet vervangt. Maar welke rol heeft ze dan wel precies in de dienstverlening? En wat heb je daarvoor over?’ De gemeente betaalde 15.000 euro voor de hardware en besteedt jaarlijks ongeveer 2000 euro aan onderhoudskosten. Dat is het meer dan waard, vindt Stemerdink. ‘Het contact met Elvie is aangenaam, de samenwerking met de medewerkers is zelfs boven verwachting. Ik vind het jammer dat niet meer gemeenten het proberen. Ik nodig ze allemaal uit om langs te komen. We willen dolgraag onze kennis en ervaring delen.’