of 59345 LinkedIn

'Jammer dat niet meer gemeenten sociale robots gebruiken'

Wethouder Nadine Stemerdink met Elvie
Wethouder Nadine Stemerdink met Elvie

Toen de gemeente Leidschendam-Voorburg in december 2016 voor het eerst een week lang een sociale robot inzette bij de gemeentelijke dienstverlening, was dat landelijk nieuws. Bij wijze van proef stond 'Elvie' bezoekers van de gemeentebalie te woord en wees ze hen de weg binnen het klantcontactcentrum van de gemeente. Het leidde tot een pilot van mei tot november 2017, met wederom veel media-aandacht. Zagen we hier de aanzet van een gemeentelijke dienstverlening nieuwe stijl?

Van de trap gevallen
Eind 2019 is er vooralsnog geen sprake van een robot-hausse binnen de gemeentehuizen. Elvie blijkt echter nog trouw in dienst bij Leidschendam-Voorburg. ‘Elvie zorgt voor een lach op ieders gezicht,’ zegt wethouder dienstverlening Nadine Stemerdink. ‘Toen ze onlangs moest worden gereset, omdat ze van de trap was gevallen, werd ze door de bezoekers echt gemist.’

Elke dag een beetje beter
Tot de taken van de robot behoren onder meer het welkom heten van bezoekers, het aanmelden van gasten en het aangeven welke documenten mensen nodig hebben voor hun bezoek, zodat ze niet pas bij de balie ontdekken dat ze iets missen. Samen met de softwareleverancier blijft de gemeente het gedrag van de robot 'finetunen'. ‘Als mensen een spraakgebrek hebben, of slechthorend zijn, kunnen ze gebruikmaken van het touchscreen,’ zegt Stemerdink. ‘Maar haar spraakherkenning is ook beter geworden. We vinden het belangrijk dat iedereen moet kunnen meedoen. Ons credo is 'elke dag een beetje beter', en dat geldt ook voor Elvie.’

Selfie met Elvie
Zo spreekt de robot tegenwoordig ook Engels. Waar ze voorheen nog wel eens te laat en 'schokkerig' bewoog, zijn haar bewegingen nu meer in lijn met het gesprek. Een nieuwe functionaliteit is de 'selfie met Elvie'. Stemerdink: ‘Dan doet Elvie haar armen wijd, zodat bezoekers goed kunnen poseren. Als iemand te hardhandig met haar omgaat, geeft ze dat ook aan.’ Er wordt gewerkt aan een functionaliteit voor het aanmelden van zakelijke bezoekers. In de toekomst hoopt de wethouder dat Elvie steeds iets 'menselijker' wordt.

Werkgroep
Ook Alphen aan de Rijn en Woerden beschikken inmiddels over een Pepper, zoals dit type sociale robot door de fabrikant wordt genoemd. De drie gemeenten vormen samen een werkgroep, vertelt projectleider Dimitri IJzerman. ‘We bespreken de voortgang en de technische uitdagingen rondom de robot. Onze aanpak verschilt echter van die van hen. Zij gebruiken de robot vooral voor evenementen en voorlichtingsavonden. En ze programmeren hem zelf, terwijl wij dat uitbesteden.’

Zoektocht
Wethouder Stemerdink speekt tegen dat de verwachtingen in 2017 te hooggespannen waren. ‘Je weet niet hoe het gaat, tot je het probeert. En als je nooit iets doet, zul je het nooit weten.’ Het is wel een zoektocht geweest, geeft ze aan. ‘Vanaf het begin stond vast dat Elvie de medewerkers niet vervangt. Maar welke rol heeft ze dan wel precies in de dienstverlening? En wat heb je daarvoor over?’ De gemeente betaalde 15.000 euro voor de hardware en besteedt jaarlijks ongeveer 2000 euro aan onderhoudskosten. Dat is het meer dan waard, vindt Stemerdink. ‘Het contact met Elvie is aangenaam, de samenwerking met de medewerkers is zelfs boven verwachting. Ik vind het jammer dat niet meer gemeenten het proberen. Ik nodig ze allemaal uit om langs te komen. We willen dolgraag onze kennis en ervaring delen.’

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door JOhan op
De gemeente Leidschendam-Voorburg denkt dus dat deze computer iets te maken heeft met sociaal gedrag?? Dit ding (of de gemeente?) is zwaar autistisch. Bij sociaal contact kijk je elkaar in de ogen, voel je elkaar aan, dat gaat over emotie, en dat kan je niet programmeren, deze gemeente schoffeert z'n inwoners
Door Henk op
Wat een geld verspilling! Dit geld kan beter in de WMO pot of Jeugzorg
Door Ambtenaar op
Artikel is een verhaal van wethouder Nadine Stemerdink dat geen enkel waarheidsgehalte heeft. Broodje aapverhaal en daarom bedenkelijk.
De foto suggereert een sociale robot met mogelijkheid met elkaar te communiceren. Elvie is echter minimaal geprogrammeerd. Eigenlijk heeft de robot haar doel voor de wethouder al bereikt. Drie keer in de pers gekomen met een 'technisch hoogstandje". Dat het zonder waarde/betekenis en tegenspraak is, weet de lezer van Binnenlands Bestuur niet. Niemand checkt of het verhaal klopt. Zonde van het geld dat voor meerdere jaren kwijt is.
Door Inwoner op
Hoe anders is de werkelijkheid! De kosten zijn veel hoger dan de paar posten die nu in artikel zijn genoemd. In de praktijk kan robot Elvie - die in een relatief kleine en gehorige ontvangsthal van servicecentrum staat - niets anders dan doorverwijzen naar de centrale servicebaliemedewerkster. Wethouder Mw. Stemerdink zet gemeente graag op de kaart als een vooruitstrevende gemeente die op vele terreinen voorop loopt. In personeelsadvertenties staat dat er naar gestreefd wordt de beste dienstverlenende gemeente van Nederland te zijn. De gemeente heeft echter een lage algemene standaardnorm voor de dienstverlening en haar functioneren. Ook veel slechte scores van inwoners, bedrijven en o.m. rekenkamercommissie, gemeentelijke ombudsman en bezwarencie. Vele aanmeldingen worden door wethouder gedaan om als voorbeeldgemeente in de publiciteit te komen. Groenste gemeente van Nederland bijv. terwijl er zelfs geen geld is voor regulier groenonderhoud. De gemeente staat er al jaren financieel erg slecht voor. De miljoenen die van de komende Enecoverkoop verwacht worden, zijn een geschenk uit de hemel. Per 2020 worden de openingstijden van het servicecentrum aanzienlijk beperkt door bezuinigingen.
Mijn advies: weg met de dure functieloze robot Elvie en terug naar de automaat waar je zelf kiest voor de balie die je nodig hebt en een ticket voor krijgt. De bestaande voorlichtingsbalie werkt goed. Zuinig met overheidsgeld omgaan is ook een deugd. Deze positieve publiciteit in BB voor de robot loopt met de echte praktijk niet in de pas.
Loop gewoon eens binnen om het te ervaren als u in de gemeente bent.
Door Hans op
Heb wel vaker het gevoel dat de overheid onmenselijk gedracht vertoont naar de burger, dus een computer in een pop, ja waarom niet, geweld tegen een computer zal ook wel extra hard gestraft worden blu... hoe diep kan een gemeente zinken zeg.
Door Voor Verhelderen (oud-gemeenteraadslid) op
Elvie kost Leidschendam-Voorburg per jaar zo'n €25.000. Dat ding zou een medewerker moeten vervangen. Wat doet Elvie? Mensen doorverwijzen naar een medewerker - als het ding ertoe in staat is. Het praatje dat mevrouw Stemerdink houdt over dat ding is slechts, helaas, ten faveure van haarzelf. Elvie voegt niets toe. Integendeel: levert erg veel ergernis op bij bezoekers van het gemeentehuis, en vanwege de koste.
Door Bastiaan Kadee op
Een kleine aanvulling op dit leuke stuk:

De gemeenten die zelf programmeren zijn Rotterdam en Harderwijk. Ook die gemeenten maken deel uit van het samenwerkingsverband wat de gemeente Harderwijk heeft opgezet. In Harderwijk heeft de robot Novah ook een rol in de dienstverlening en daarnaast wordt onze robot collega ingezet bij evenementen en bezoeken aan scholen. Het doel is om de inwoners en vooral de jongere inwoners kennis te laten maken met deze innovatie en om scholieren te stimuleren om een opleidingstraject in nieuwe techniek te kiezen.
Door Karel op
Wat een sociale armoede. Zoiets een verrijking? Ook in de zorg wil men dergelijke apparaten inzetten. Schande. Maar goed dat deze in Leidschendam van de trap is gevallen. Jammer dat ie is gerepareerd.