Gebruik online overheidsdiensten groeit niet snel

Van alle internetgebruikers heeft in 2010 86 procent wel eens een website van de overheid gebruikt. Dat was vier jaar geleden nog 69 procent. De 'niet onstuimige' groei zit vooral in het gebruik van gemeentelijke online-diensten.

Niet onstuimig

Dat concludeert het Center for E-government Studies van de Universiteit Twente uit haar onderzoek 'De eOverheid vanuit gebruikersperspectief'. Het online kunnen aanvragen van een uittreksel uit het GBA of een vergunning, het via een website kunnen melden van kapot straatmeubilair of het online indienen van de belastingaangifte wordt gewaardeerd. De kwaliteit en het gebruik van dergelijke online dienstverlening van gemeenten en Rijksoverheid nemen gestaag toe, maar de groei is 'niet onstuimig te noemen'.

 

Voorhoede

Als naar afzonderlijke overheidsdiensten wordt gekeken, blijkt dat deze gemiddeld door zo'n 20 procent van de burgers echt worden gebruikt. Daarachter zit een grote groep van 60 procent die aangeeft deze diensten wel te willen gebruiken als men deze nodig heeft. Vooral 'participatiediensten' waar bijvoorbeeld klachten, aangiften en petities kunnen worden ingebracht, hebben met deze afwachtendheid te maken.

 

Mannen

De intensievere gebruikers van online overheidsdiensten zijn relatief vaak mannen en hoger opgeleiden, die vallen in de leeftijdsgroep 35-55 jaar.  Het valt de onderzoekers op dat werklozen en WAO-ers sterk bereid zijn de elektronische overheidsdiensten te gebruiken, terwijl studenten daar juist opvallend minder toe bereid zijn. De groep van digibeten en mensen met geen of weinig interesse in elektronische overheidsdiensten blijft een factor waar overheden nog lang rekening mee zullen moeten houden. Voor deze mensen zullen de traditionele kanalen beschikbaar moeten blijven. Het duurder maken van diensten aan de balie en via de telefoon en het verplicht stellen van digitale kanalen wordt ook door een zeer grote meerderheid van de respondenten afgewezen.

 

Daling

Ietwat schrijnende voorbeelden van desinteresse zijn de sites Overheid.nl en Rijksoverheid.nl. Het gebruik van de eerste daalde van 25.6 naar 20 procent; van de tweede (vergeleken met voorganger Postbus51.nl) van 28,6 naar 26 procent. De meeste internetgebruikers (73 procent) zoeken overheidskwesties gewoon op via zoekmachines als Google.

 

Potentieel

De onderzoekers doen diverse aanbevelingen, waaronder het advies de landelijke sites eens goed tegen het licht te houden. Daarnaast is er voor de gemeentelijke site nog veel potentieel dat beter benut kan worden. 'Dit kan gebeuren door meer publiciteit voor de betreffende diensten, betere verwijzing vanuit de traditionele kanalen en meer in het algemeen door burgers vaker te laten terugkomen op de gemeentesite.' Een aanbeveling uit het voorgaande onderzoek van de Universiteit Twente blijft recht overeind staan: 'Net als in 2006 bevelen we aan om gebruik te maken van de positieve houding die veel burgers hebben ten aanzien van de elektronische overheid meer en detail na te gaan wat de belemmeringen voor daadwerkelijk gebruik van elk van de diensten zijn dan in dit globale onderzoek mogelijk was.'