‘Een proces simpel maken is heel complex’

‘De coronacrisis maakt vooral duidelijk hoe belangrijk het is dat iedereen kan blijven meedoen’, staat in het manifest ‘Dichterbij door digitalisering’ dat het ministerie van Binnenlandse Zaken en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) vandaag naar de Tweede Kamer sturen. Binnenlands Bestuur sprak erover met staatssecretaris Raymond Knops (Binnenlandse Zaken, CDA).

In het manifest wordt uiteengezet wat de impact van de coronacrisis is op onder meer de digitale veiligheid en de dienstverlening. Wat er anders moet en hoe dat dient te gebeuren. Samengevat: ‘Hoe krijgen we de digitale overheid en samenleving structureel beter op orde voor een volgende crisis?’ Alle Nederlanders moeten mee kunnen blijven doen en de overheid moet daarvoor zorgen.

 

Iedereen mee
‘Ik kom bij Defensie vandaan’, zegt Knops. ‘Het motto was daar: leave no-one behind. De overheid is er voor iedereen, dus wij kunnen niet de postkamer opheffen, want er zijn nog steeds mensen die overheids­berichten het liefst op papier krijgen. Dat iedereen mee moet kunnen komen is een van onze principes.’

 

Extra urgent

Die boodschap blijkt extra urgent tijdens de coronacrisis. Knops: ‘Een gedwongen sociaal experiment dat erg representatief is omdat íedereen ermee te maken heeft. We hebben gemerkt dat je andere methodes kunt inzetten om mensen te helpen. Neem bijvoorbeeld de Alliantie Digitaal Samenleven die prinses Laurentien, Jeroen Hoencamp van VodafoneZiggo en ik hebben opgericht om vanuit het perspectief van de klant of burger te kijken naar onze eigen dienstverlening.

 

Bloeddrukmeter en hartslagmeter

Daartoe wordt iemand gevraagd achter de computer te gaan zitten om, bijvoorbeeld, via een gemeentelijke website een paspoort te bestellen. Knops: ‘Wat gebeurt er dan? Zet er een bloeddrukmeter en hartslagmeter op en kijk wat het met iemand doet. Raken mensen in paniek? Komt er stress? Wat is goede dienstverlening en wat niet? Dat is allemaal proefondervindelijk vast te stellen.’

 

Aandacht gemeenteraden

Knops vindt dat gemeenten meer aandacht zouden moeten besteden aan hun (online) dienstverlening. ‘Het zou een onderwerp van debat moeten zijn in gemeenteraden. Er zijn wel discussies over lokettijden en de openingstijden van stadhuizen, maar dit element blijft onderbelicht.’

 

Verdedigingslinie

De problematiek gaat verder dan al dan niet falende techniek.  ‘Als iemand die niet vaak post ontvangt van de overheid ineens een brief krijgt met zo’n typische aanhef, vervolgens ‘gelieve aan te treffen’ – juridisch taalgebruik – dan rent diegene in paniek de straat op. De gehanteerde taal is voor de overheid soms ook een verdedigingslinie. Daar kunnen we veel aan doen maar dat is niet makkelijk: eenvoudig schrijven is moeilijk. Daarom zijn we de Direct Duidelijk Brigade gestart, waarmee we ambtenaren trainen in begrijpelijke taal te schrijven. Daar werken ook voormalig laaggeletterden. De doelgroep, zeg maar.’

 

Laagdrempelig binnenlopen

De Nationale ombudsman en de Wetenschappelijke raad voor het regeringsbeleid benadrukken dat sommige burgers meer behoefte hebben aan fysieke contactmogelijkheden. In het manifest worden daarvoor bibliotheken aangewezen. ‘Bij wijze van informatiepunten digitale overheid. Bibliotheken ontwikkelen zich steeds meer tot een soort ontmoetingsplek waar mensen laagdrempelig kunnen binnenlopen en vragen om hulp bij de belastingaangifte of het inloggen bij het UWV.’

 

Vicieuze cirkel

Is er dan nog wel een efficiëntieslag als er een loket moet komen voor deze vragen? ‘Dat loket moet je echt zien als een noodklep. Neem de toeslagenaffaire. De kritiek, zonder er inhoudelijk op in te gaan, was onder andere dat mensen niemand meer konden bellen en in een vicieuze cirkel terechtkwamen. De les is dat je heel veel dingen automatisch kunt doen, maar er moet altijd een menselijke toetsing mogelijk zijn. Je wilt voorkomen dat mensen ergens vastlopen. In percentages is die groep niet groot, maar je moet een loket hebben waar zij terechtkunnen.’

 

Scooter gecrasht

‘Winkels denken na vanuit het perspectief van de klant, die niet gestrest rond wil lopen. Verzekeraars doen dat ook. Drie jaar geleden lag ik een Italiaans ziekenhuis nadat ik met mijn scooter was gecrasht. Daar moest ik gewoon contant betalen. Die facturen moest ik vervolgens uploaden. Verzekeraars, telecombedrijven en gemeenten proberen zulke processen zo in te richten dat alles in één keer goed wordt ingevuld en er niet nog drie keer over hoeft te worden gebeld. We willen onderzoeken of zoiets bij ons ook kan werken. Maar ook hier geldt: een proces simpel maken is heel complex.’

 

Dit is de ingekorte versie van het interview dat in nummer 16 van Binnenlands Bestuur staat. Hier kunt u tijdelijk gratis de meest recente digitale versie van het blad lezen.