Bewoners niet betrokken bij digitale diensten gemeente

De gemeente Enschede zou inwoners meer moeten betrekken in de (door)ontwikkeling van digitale dienstverlening. Dat is een van de aanbevelingen die gedaan wordt in ‘De digitale snelweg naar de gemeente’, een onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van de Rekenkamercommissie.

Gebruiker centraal

In een brief over sociale inclusie (12 december 2018) heeft staatssecretaris Knops van Binnenlandse

Zaken erop aangedrongen dat de overheid digitale diensten beter moet laten aansluiten op de gebruiker. Ook de Nationale ombudsman (2017) stelt dat de wens van de gebruiker centraal moet staan en niet het bevorderen van digitale dienstverlening als doel op zich. De Ombudsman heeft daartoe vier uitgangspunten ontwikkeld, die van belang zijn voor een digitaliserende overheid: Neem verantwoordelijkheid; Wees toegankelijk; Wees oplossingsgericht; Wees gebruiksvriendelijk.

Onderzoek

Voor de rekenkamercommissie van de gemeente Enschede vormden de uitgangspunten van de Nationale ombudsman de meetlat waarlangs de digitale dienstverlening van de Overijsselse gemeente naar de stand van juli 2018 is gelegd. In de afgelopen maanden is onderzocht of het bevorderen van de digitale dienstverlening bij de gemeente Enschede aansluit bij de wensen van de inwoners. De focus van het onderzoek lag daarbij op de ervaringen van inwoners met gemeentelijke dienstverlening, uiteenlopend van zorgvragen, uitkeringen en bouwvergunningen tot het aanvragen van paspoorten en rijbewijzen. Naast diepte-interviews bij 15 betrokken functionarissen binnen de gemeente, hebben 918 respondenten van het EnschedePanel een digitale vragenlijst ingevuld over hun ervaringen met digitale dienstverlening door de gemeente Enschede.

Conclusies

Op basis van het onderzoek (uitgevoerd door Wolfgang Ebbers Research & Consultancy/Pieterson Ltd.) trekt de Rekenkamercommissie een aantal conclusies. Zo verloopt de digitale dienstverlening aan Enschedese inwoners in grote lijnen zonder problemen en zijn zowel inwoners als ambtenaren positief. Opvallend is dat inwoners van Enschede in contact met hun gemeente vooral de traditionele digitale communicatiekanalen gebruiken, zoals e-mail en webformulieren. Kanalen als Facebook, Twitter of WhatsApp worden nauwelijks gebruikt. Een belangrijk aandachtspunt in de Enschedese digitale dienstverlening is het taalgebruik. Informatie is voor inwoners door het taalgebruik op de website soms onduidelijk of moeilijk te begrijpen. Ook de vindbaarheid van informatie op de website wordt ervaren als problematisch. De Rekenkamercommissie maakt zich ook zorgen, met name over de groep die onvoldoende beschikt over digitale vaardigheden. Uit het onderzoek valt op te maken dat 60 procent van de respondenten mensen in hun omgeving kent die niet digitaal vaardig zijn.

Oplossingsgericht

Zorgen vanuit de Rekenkamercommissie zijn er ook over de inwoners met een complexe situatie, hoewel het aannemelijk is dat deze groep ook problemen zou ondervinden in geval van niet-digitale dienstverlening. Enschedese ambtenaren blijken oplossingsgericht ingesteld, maar betrekken over het algemeen inwoners nauwelijks bij het ontwikkelen van digitale dienstverlening. Daardoor kunnen digitale diensten onvoldoende aansluiten bij de behoefte van de inwoner en is er onvoldoende zocht op structurele problemen met de digitale dienstverlening. Tot slot concludeert de Rekenkamercommissie dat regie op digitale dienstverlening noodzaak is. Een regiefunctie kan de verschillende kanalen, lagen en afdelingen met elkaar verbinden.

Aanbevelingen

De Rekenkamercommissie doet een vijftal aanbevelingen. De begrijpelijkheid en vindbaarheid van online informatie moet worden verbeterd. Verder moeten gebruikers betrokken worden in de (door)ontwikkeling van digitale dienstverlening. Ook moet worden gekeken hoe groot de groep van niet-digitaal vaardigen is en moet worden gekeken naar de mogelijkheid van een centrale regisseur met doorzettingsmacht. De Rekenkamercommissie adviseert ook om digitale dienstverlening via nieuwe sociale media, zoals WhatsApp en Facebook, te heroverwegen.