of 59345 LinkedIn

Analyse Twitterverkeer kan crisis helpen indammen

Een analyse van Twitterverkeer kan waterschappen, veiligheidsregio's en politiekorpsen flink helpen bij crisisbeheersing.

Wat zingt er bij een (dreigende) ramp rond op Twitter? Een analyse daarvan kan waterschappen, veiligheidsregio's en politiekorpsen flink helpen bij crisisbeheersing, denken onderzoeksbureaus HKV Lijn in Water en TNO. Daar heb je dan wel het juiste gereedschap bij nodig.

Feiten
In een openbare crisissituatie is Twitter tegenwoordig hét communicatiemiddel. De nare gevolgen van de storm die afgelopen zomer Pukkelpop in België trof, werden zelfs het eerst bekend via Twitter. Een analyse die TNO en HKV achteraf loslieten op het Twitterverkeer tijdens die ramp liet zien dat een enorme stroom tweets met vragen, geruchten, feiten, foto's en video's losbarstte (tot wel 600 berichten per minuut). Mensen bleken vooral behoefte te hebben aan informatie en het scheiden van geruchten en feiten. Betrokken overheden kunnen daar een grote rol in spelen als ze daarop voorbereid zijn, stelt Teun Terpstra van HKV. "Je kunt inspringen op geruchten en feiten meteen betrekken bij besluitvorming."

Viewer
Maar het volgen van Twitterverkeer via twitter.com of programma's als Tweetdeck is ondoenlijk in dergelijke situaties. De beide onderzoeksinstellingen werken daarom samen aan 'monitoring'-tools waarmee het verkeer geautomatiseerd is te vangen. Nog dit jaar moet er een 'viewer' komen die dat mogelijk maakt. "We verkennen nu vooral wat nodig is, dus we kijken naar de behoeften van bijvoorbeeld waterschappen en veiligheidsregio's. Wat willen ze eigenlijk weten; gaat het simpelweg om het aantal berichten, of wil men bijvoorbeeld ook in staat zijn om de risicoperceptie en informatiebehoefte te kunnen meten? Vervolgens is het de vraag hoe je dat meet en hoe je dat vertaalt naar een filter om dat soort informatie eruit te krijgen."

Kijken
Terpstra ziet Twitter dus in eerste instantie niet als een zendmedium. "Het begint bij het kijken. Anders weet je niet wat voor vragen er leven." Het soort crisisituaties waarin vervolgens het beoogde gereedschap inzetbaar zal zijn, is volgens hem vooral de crisissituaties die snel ontstaan. Terpstra is in eerste instantie geïnteresseerd in de ontwikkeling van tools om de bescherming tegen overstromingen ‘slimmer’ te maken. Rijkswaterstaat en de waterschappen zien bijvoorbeeld hoogwater op een rivier enkele dagen tevoren ook wel aankomen met de reguliere meetinstrumenten, niet door tweets over natte voeten. "Maar vooral wanneer een crisissituatie zich snel ontwikkelt, en wanneer er veel schade of slachtoffers  zijn,  kun je uit het Twitterverkeer snel operationele informatie halen." Bij overstromingen is het daarentegen wel weer belangrijk hoe je Twitter inzet in de crisiscommunicatie - dus als zendmedium. "Je moet in zo'n situatie ook je autoriteit als overheidsorganisatie beschermen."


Bottleneck

Terpstra zegt nu vooral de samenwerking met die overheidsorganisaties te zoeken. Om de te ontwikkelen tools te testen, maar ook om de inzichten 'tussen de oren' te krijgen. "De bottleneck is dat het een nieuw fenomeen is en op het moment van een crisis dus niet officieel belegd bij een bepaalde persoon."

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Wouter Jong (adviseur crisisbeheersing) op
Naar aanleiding van dit artikel heb ik een blog geplaatst op de website van het Genootschap van Burgemeesters. Samengevat: een filter kan het makkelijker maken, maar dat het op dit moment ondoenlijk is om de rode draad uit twitterstromen te halen lijkt me te kort door de bocht. Je moet niet alles willen lezen, maar met logisch nadenken en de juiste mensen volgen kom je ook bij crises een heel eind.

http://www.burgemeesters.nl/node/3392
Door Jasper van Vugt (Stagiair Communicatie) op
Dat meneer Terpstra het mis heeft, zoals mevrouw Schrijver hier in een reactie stelt, vind ik een stap te ver gaan. Het monitoren van tot wel 600 tweets per minuut is menselijk onmogelijk. Er moeten tools ontwikkeld worden die hier (nog veel beter) mee omgaan, specifiek ontwikkeld voor dergelijke scenario's.

Wat ik wel stuitend vind is dat in regel 1 het 'feit' wordt genoemd "Twitter is hèt communicatiemiddel". Daar ben ik het absoluut niet mee eens. Twitter is een mooi communicatiemiddel, een snel en licht communicatiemiddel. Maar met 'slechts' 1 miljoen actieve Twitter accounts (waarvan ongetwijfeld flink wat automatische / computer gestuurde accounts) kunnen we niet zeggen dat dit hèt middel is om de burger op de hoogte te houden.

Dat de gebeurtenissen van Pukkelpop als eerste op Twitter waren te lezen, is logisch. De slachtoffers/omstanders zijn de eersten die aan crisiscommunicatie doen. Zij zien de situatie eerder dan de hulpdiensten. Met andere woorden: alles staat eerder op Twitter dan op een ander kanaal.

Enige nuance is daarom op zijn plaats, met name omdat op Twitter vooral berichten van anderen worden gedeeld; er zijn slechts weinig Twitteraars ter plaatse dus de hoeveelheid nieuwe informatie op dit platform is zeer beperkt.
Door Katja Schrijver op
Meneer Terpstra heeft het mis; het monitoren van social media wordt al gedaan en is ook belegd. De Veiligheidsregio's geven al een tijdje trainingen Omgevingsanalyse en verschillende overheden hebben deze expertise ook in huis. Tools om te monitoren zijn er ook al, maar wie weet valt daar nog wat aan toe te voegen...