of 63623 LinkedIn

Vertrouwen in de overheid begint bij een goede communicatie met de burger

AfbeeldingDe overheid staat voor een van de grootste uitdagingen van de voorbije decennia: minstens 70% van de bevolking overtuigen om zich te laten vaccineren tegen COVID-19. Het belang van goede communicatie en het informeren van burgers was wellicht zelden belangrijker dan nu. Maar wie is die burger en waarover maken mensen zich zorgen? Door dienstverlening te digitaliseren en met data-inzichten te ondersteunen, ontstaan nieuwe mogelijkheden om het vertrouwen van de burger te vergroten.

Zowat iedere overheidsinstelling heeft dezelfde drie doelstellingen: een betere service voor burgers leveren, de kosten drukken door zo efficiënt mogelijk te werken, en zorgen dat het vertrouwen in alle dienstverlening toeneemt. Goede communicatie met de burger is hierbij essentieel. We kunnen de relatie met burgers zelfs vergelijken met de manier waarop bedrijven hun klanten benaderen. Data-inzichten en digitalisering zijn voor bedrijven steeds belangrijker om de klantervaring te optimaliseren en persoonlijker te maken. Ook de overheid kan data inschakelen om burgers beter en meer gepersonaliseerd te bedienen. Om te begrijpen waar die burgers mee bezig zijn, is het belangrijk eerst goed te luisteren en hun zorgen in kaart te brengen.


Proactief investeren in gezondheid

De gezondheidszorg is de sector die de laatste tijd het zwaarst onder druk staat. Al is het maar omdat, naast de COVID druk op de ziekenhuizen en zorg, in slechts enkele maanden tijd zoveel mogelijk mensen gevaccineerd moeten worden. Pas als je weet waarom sommige mensen bezwaren hebben tegen zo’n vaccin, wordt het mogelijk om met doeltreffende communicatie hun zorgen weg te nemen.

 

Om besmettingen te voorkomen en onze vrijheden zo snel mogelijk terug te kunnen krijgen, is het belangrijk dat 70% van de bevolking zich laat inenten tegen COVID-19. Maar zijn er genoeg mensen bereid zich te laten inenten? Wat zijn de grootste zorgen en twijfels van de burgers? Wat wordt er verteld over welk vaccin? Is dat altijd correct en wordt de informatie juist geïnterpreteerd? 


COVID vaccin thermometer biedt inzicht in sentiment burgers

Technologie zoals text analytics (sentiment-analyse) kan de overheid helpen om daar inzicht in te krijgen en zo de juiste acties te ondernemen om de burger correct te informeren. Om inzicht te krijgen in wat het sentiment over vaccinaties nu precies is, hebben enkele data scientists van SAS in februari meer dan 405.000 posts en berichten over COVID-19 vaccins en hun bijwerkingen op social media geanalyseerd. Een COVID vaccin thermometer die inzicht biedt in het sentiment van burgers en kan helpen om de communicatie aan te scherpen of beter te richten.

 

Ook los van COVID-19 is gezondheid zeker een domein waarin veel potentieel voor data analytics is weggelegd. Door vroegtijdig signalen op te vangen en te analyseren investeren we proactief in de gezondheid van burgers in plaats van in de zorg. Dat is niet alleen goed voor de burger zelf, je kunt dankzij preventie ook de kosten voor de gezondheidszorg aanzienlijk terugdringen.


Signalen van zelfdoding herkennen

Ook de Canadese gezondheidssector is een goed voorbeeld van een overheidsinstantie die met data proactief op de gezondheid van burgers inzet. Ze gebruiken open data, afkomstig uit chatsessies of van sociale media, om signalen rond zelfdoding beter te herkennen. Met text analytics tools, waaraan experts ook hun eigen businessregels kunnen toevoegen, screenen ze berichten om bepaalde gevoelens vast te stellen. Vervolgens krijgen mensen een score toegekend die als indicator dient om al dan niet actie te ondernemen. Natuurlijk mag je dit soort data niet persoonsgebonden gebruiken, maar het is wel een handig hulpinstrument om bijvoorbeeld campagnes uit te rollen in regio’s of bij doelgroepen waar het risico op zelfdoding het grootst lijkt.

 

In Australië loopt een vergelijkbaar project van het Black Dog Institute. In het kader van COVID-19 peilen zij via een survey naar negatieve gevoelens zoals angst of depressie om het zorgpersoneel op de eerste lijn te ondersteunen. Op basis van de resultaten krijgen deelnemers een depressiescore, zodat de juiste actie kan worden ondernomen. Dat kan variëren van het aanbieden van vrijblijvende tips & tricks tot het doorverwijzen naar een arts of een spoedopname om depressie te behandelen.

 

In de Verenigde Staten is de FDA verantwoordelijk voor het goedkeuren van medicatie en medische hulpmiddelen. Ze hebben bijvoorbeeld data gebruikt om na te gaan over welke hulptoestellen obesitaspatiënten het meest praten. Op basis hiervan konden ze sommige apparaten vervolgens prioriteit geven in het goedkeuringsproces. Als je data goed gebruikt, kan je dus betere beslissingen nemen en de bevolking ook efficiënter bedienen.


Positief effect vergroot vertrouwen

Als burgers het positieve effect van dienstverlening ervaren zal het vertrouwen in de overheid automatisch toenemen. In turbulente tijden is dat vertrouwen cruciaal. Het afgelopen jaar is ook voor overheidsdiensten een digitale rollercoaster geweest, maar er is nog een lange weg te gaan. Hoe dan ook wordt technologie enorm belangrijk om klaar te zijn voor de toekomst. Wellicht is deze pandemie niet de laatste grote crisis. Dan is het goed als je in staat bent om met behulp van de data beslissingen te nemen en het vertrouwen van de burger te winnen.

 

Dit is een bijdrage van: Steven Hofmans, Customer Experience Advisor bij SAS & Andre van der Meer, Adviseur Overheid en Gezondheidszorg bij SAS.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingSAS Institute
Flevolaan 69
1272 PC Huizen
Tel.nr. 035-6996900
Adres website sas.com/nl
Mailadres sasinfo@sas.com

Meer nieuws

Whitepapers

Bloggers