of 59147 LinkedIn

Transformeren of ten onder gaan

Transformeren of ten onder gaan. Iedereen heeft allang te maken gehad met digitale transformatie, omdat bijna ieder businessmodel of -proces van bedrijven en de overheid digitaliseert.
KPN Lokale Overheid Reageer

De digitale transformatie betekent een revolutie voor de manier waarop bedrijven werken, voor hun diensten en producten en voor de rollen van hun medewerkers. Robin Scholten is algemeen directeur van KPN Internedservices. Hij vertelt over de transformatie die KPN heeft doorgemaakt en hoe het bedrijf nu zakelijk Nederland helpt datzelfde te doen. Hij stelt dat wie nu nog geen digitale strategie heeft, niet langer kan wachten er één te formuleren. CIO Marcel Krom van PostNL is het daarmee eens, hij begon er al mee in 2012.

AfbeeldingDe term ‘digitale transformatie’ wordt zo vaak gebruikt dat het soms lastig is om de grens te vinden tussen buzzword en praktijk. Robin Scholten van KPN Internedservices gebruikt KPN als voorbeeld. De transitie van de leverancier van telecomdiensten is exemplarisch voor de enorme ontwikkeling die sommige bedrijven hebben doorgemaakt. Scholten vertelt: “Als een consument tien jaar geleden van huis een internetaansluiting of vaste telefoonlijn wilde bestellen, betekende dat vaak formulieren invullen en mensen bellen voor het geleverd kon worden. Was er al een vaste lijn en wilde de consument er een mobiel nummer bij, dan betekende dat nog meer formulieren en nog meer bellen. Nu biedt KPN alles online op één plek: vast, mobiel, internet en tv.” En niet alleen de producten van KPN zijn gedigitaliseerd, maar ook het proces van aanvragen en de manier waarop klantcontact verloopt. “Klanten kunnen bellen met de helpdesk, maar contact kan ook via chat met een slimme robot.”

 

Drie niveaus van digitalisering

Het verhaal van KPN is één voorbeeld van talloze. Scholten vervolgt: “Iedereen heeft allang te maken gehad met digitale transformatie, omdat bijna ieder businessmodel of -proces van bedrijven en de overheid digitaliseert. Sommige sectoren zijn wat verder dan andere, maar iedereen komt er mee in aanraking.” KPN constateert bij klanten drie niveaus waarop digitalisering speelt. De eerste is de interactie met de klant: die gaat online, via chatopties en apps. De tweede is de manier waarop medewerkers hun werk doen. Kenniswerkers hebben overal vanaf meerdere devices toegang tot de informatie die ze nodig hebben en de traditionele IT-afdeling krijgt andere verantwoordelijkheden en rollen die passen bij de nieuwe technologie. Het derde niveau is de digitalisering van de processen van een bedrijf of een instelling. “Bij elke organisatie of bedrijf speelt op een of alle niveaus wel iets op het gebied van digitalisering. Dat maakt het lastig een eenduidige definitie te geven, maar waar het op neer komt is het toepassen van nieuwe businesstechnologie op de bestaande business.”

 

De tijd is nu

Scholten durft te stellen dat digitale transformatie onvermijdelijk is. “Het is de manier om uw bedrijf of organisatie toekomstbestendig te maken.” Die onvermijdelijkheid heeft KPN zelf ook ondervonden, vertelt Scholten. “KPN werd eigenlijk gedwongen om digitaal te transformeren omdat overal in onze markt nieuwe spelers opdoken, zoals Netflix en WhatsApp. Door de gratis berichtendienst klapte onze sms-omzet in elkaar. Dat dwong ons de kosten in het bedrijf ingrijpend te verlagen om onze marge op peil te houden. Tegelijkertijd wilden we klanttevredenheid omhoog brengen.” Hij vult aan: “Ik denk dat heel veel bedrijven in hun kern businessmodel worden bedreigd door slimme bedrijven die op basis van digitale technieken of platformen in één keer hun model onder druk kunnen zetten.”

 

            ‘Doe het nu. Wie denkt dat het zijn tijd wel zal duren, overschat de tijd die nog rest voor iemand het businessmodel omverwerpt.’

 

Als er één boodschap is die Scholten wil overbrengen is het deze: wie nu nog geen digitale strategie heeft, moet niet wachten om er een te ontwikkelen. “Doe het nu. Wie denkt dat het zijn tijd wel zal duren, overschat de tijd die nog rest voor iemand het businessmodel omverwerpt.” Dat vraagt om een blik op de lange termijn en dat is niet altijd eenvoudig wanneer omzet en winstgevendheid op korte termijn de aandacht opeisen. “De winkel moet open blijven,” vat Scholten samen, “maar wie te veel focust op het hier en nu loopt het risico de boot te missen. Iedereen kent het voorbeeld van Kodak dat wel in digitale fotografie geloofde, maar een businessmodel had dat op filmrolletjes was gebaseerd. Daar is men te lang in blijven hangen en opeens was het te laat om te overleven.” Waar te beginnen is afhankelijk van welke van de drie eerdergenoemde thema’s belangrijk zijn voor in de organisatie. Dus klantinteractie, de manier waarop men intern werkt of de bedrijfsprocessen. Daar is uiteraard een verband tussen. “Het kan bijvoorbeeld cruciaal zijn dat medewerkers op een andere manier gaan interacteren met de klant, omdat klanttevredenheid heel laag is.”

 

De lange termijn is kort

Een vraag die Scholten vaak krijgt is wat zijn plannen voor de lange termijn zijn wat betreft KPN Internedservices. “Ik stel dan de wedervraag wat men met de lange termijn bedoelt. Ik geloof namelijk niet meer dat ik een plan moet hebben waar wij over tien jaar willen staan. Dat is te ver vooruit. Onze business is zo aan verandering onderhevig dat ik alleen nog een plan maak voor de komende twee jaar.” Dat betekent wel dat de organisatie zo flexibel gestructureerd moet zijn, dat ze snel kan aanpassen. “Een veranderende klantbehoefte, veranderende technologieën, een veranderende regelgeving, het economisch klimaat… Flexibiliteit is belangrijker dan een strategie voor tien jaar en die met hand en tand proberen na te leven.”

 

Een flexibel PostNL

PostNL bereikte die felbegeerde flexibiliteit door in 2012 volledig naar de cloud te gaan. Na de afsplitsing van TNT en door de dalende postvolumes moest het postbedrijf over de hele linie kosten besparen. De digitalisering heeft een bijzonder effect gehad op de markt waarin PostNL opereert, vindt Scholten. “Het primaire model van PostNL was ervoor te zorgen dat post van A naar B kwam. Die post werd grotendeels digitaal, waarmee dat model enorm onder druk kwam te staan. Diezelfde digitalisering zorgde er echter voor dat mensen online gingen shoppen. Dit veroorzaakte een sterke groei in de pakjesmarkt. De grootste groeimarkt van PostNL is nu zorgen dat pakketten van A naar B komen. Dat is natuurlijk een heel gekke dynamiek in een bedrijf, dat als de ene dienst of product wordt opgegeten door digitale transformatie , het tegelijkertijd juist een kans voor groei biedt. Ook geeft het aan wat voor aanpassingsvermogen soms nodig is binnen een bedrijf. ”

 

          ‘We moesten af van monolithische applicaties zodat we weer konden bewegen’

 

Standaardisatie

Voor het realiseren van de ‘full cloud strategy’ maakte PostNL in 2012 een roadmap voor het opnieuw inrichten van het complete IT-landschap. In deze zogenoemde functionele decompositie werden kernfuncties als ordermanagement, facturering en voorraadbeheer losgemaakt van de IT-architectuur en naar de cloud gebracht. “We moesten af van monolithische applicaties zodat we weer konden bewegen”, zegt Marcel Krom, CIO van PostNL. Maatwerk werd in de ondersteunende diensten grotendeels verleden tijd. “Wij gebruiken cloudsystemen zoals ze zijn gemaakt. Wij denken niet dat onze financiële administratie onderscheidend is in onze propositie.” Inmiddels zijn alle applicaties gemigreerd naar public clouds, private clouds en SAAS-oplossingen. Krom: “Cloud is een enabler van digitale transformatie, maar de digitale transformatie is geen technische migratie van de bestaande IT-infrastructuur. Wie dat denkt, mist straks de boot.”

 

Ellendige ontvlechting

Monolithische applicaties is meestal software uit het verleden. Het bestaat uit één blok code en data en bij updates moet de software in zijn geheel opnieuw worden uitgerold en geïnstalleerd. Veel bedrijven zitten met dergelijke softwarebouwwerken die meerdere functies bevatten en het ontvlechten van al die functies kost veel tijd en geld, zegt Krom. “En in eerste instantie levert het meer ellende dan nut. We hebben de IT-structuur en de verschillende functionele componenten uitgebreid besproken binnen de directie en Raad van Bestuur van PostNL. Het belang hiervan wordt helaas vaak onderschat.” Functies werden logischer geclusterd en vormden de basis voor PostNL om op voort te bouwen. Met de migratie naar de cloud heeft het bedrijf afscheid kunnen nemen van heel veel legacysystemen. “En we hebben applicaties uit kunnen zetten, doordat het migreren geld kost en dat had niet iedereen er voor over. Dat had ook een reinigende werking op het applicatielandschap.”

 

              ‘Wij zijn het grootste logistieke bedrijf van Nederland en bij grote bedrijven met grote getallen duurt het twee jaar voor vernieuwende ideeën bezinken.’

 

Digitaal is van ons allemaal

De roadmap van 2012 werd in 2014 herzien. “Wij zijn het grootste logistieke bedrijf van Nederland en bij grote bedrijven met grote getallen duurt het twee jaar voor vernieuwende ideeën bezinken.” Krom evangeliseert met de slogan ‘digitaal is van ons allemaal’. “Want digitaal raakt finance, businessmodellen, marketing, sales, HR, operations, IT, communicatie, klantinterfacing, processing, het hele bedrijf. De onderliggende verandering in deze gebieden is complex, en vereist veel gesprekken om te zorgen dat er voldoende draagvlak is. PostNL is vanaf 2012 naar de cloud gemigreerd en wij plukken hier nu de vruchten van.. En zes jaar later begrijpen we wat we er mee kunnen en hoe we de cloud in kunnen zetten om ons bedrijf nog wendbaarder te maken.” De grootste uitdaging voor de toekomst wordt interfaceproblematiek, denkt Krom. “Volgens onderzoeksbureau Gartner gaat zestig procent van ieder IT-budget straks op aan de integratie van legacy met nieuwe applicaties, of sowieso tussen informatiesystemen. Dat maakt systeemintegratie nog belangrijker dan dev-ops. Als men mij vraagt of ik iets kan maken stel ik een wedervraag: ‘vraag je of ik het kan maken of vraag je wat het kost?’ Meestal willen ze beide weten. Maar soms is iets niet meer te maken, ook niet wanneer men extra betaalt. Dan is het te laat en is het legacy die niet meer te digitaliseren is. Er zijn ook in 2018 nog bedrijven met monolithische systemen die een Chief Digital Officer aannemen met de opdracht een app te gaan bouwen. En zo’n app moet dan communiceren met een legacy backoffice. Nou, succes daarmee. Zoals ik graag mag zeggen: “Al is de app nog zo snel, de legacy achterhaalt hem wel.” De rol van Chief Digital Officer kan ingevuld worden door de CIO of door een aparte CDO. Dat wordt verschillend ingevuld. Wat belangrijk is om je te realiseren, is dat IT in een bedrijf heel goed kan zonder digitalisering, maar digitalisering zonder gebruik te maken van IT, dat heb ik nog niemand zien doen. Samenwerking is ook hier het sleutelwoord.

 


Over KPN Digitale Transformatie

De digitale transformatie is een verandering met Cloud & IT als enabler. In zijn meeste elementaire vorm betekent dit dat organisaties hun processen, producten of dienstverlening digitaliseren. Daarbij gaat het over een fundamentele verandering van de organisatie als geheel, die wordt vormgegeven vanuit een digitale visie. Een transformatie waarin technologie van groot strategisch belang is en verandert in de stuwende kracht achter uw organisatie. Om klanten beter te bedienen, medewerkers makkelijker te laten samenwerken en het flexibel, veilig en betrouwbaar maken van de bedrijfsvoering.

Meer weten? www.kpn.com/beweegmee


 


PostNL en de pakketjes

Marcel Krom: “PostNL verstuurt honderdduizenden pakketjes per dag. Vrijwel alles komt goed aan, al is elk pakket dat niet goed gaat er één te veel. We willen naar 100% succesvolle bezorging maar daarvoor is het proces te intensief en te massaal. Ik heb zelf ook een paar dagen pakjes bezorgd. Kwam ik met de wagen bij een straat die volledig was opengelegd voor rioolwerkzaamheden.

 

Vierhonderd meter lopen met pakjes is ook geen optie, dus paste ik de route aan en probeerde ik de tijd later in te halen. Zo gaat het in de praktijk. Wat we zouden willen is dat mensen via de PostNL app een bericht krijgen dat hun pakket wat later komt. We willen helemaal van de briefjes af, dat stond al in de roadmap van 2012. In 2013 zijn we begonnen met de app. In 2018 hebben we 3,5 miljoen gebruikers, maar we hebben er nog 3,5 miljoen die de app niet gebruiken. We hebben net herroutering voor de eerste bezorgpoging geïntroduceerd. Voor een pakket geleverd wordt kunnen klanten online zelf routeren naar een ander tijdstip of andere locatie. Bijvoorbeeld een retailvestiging, pakketautomaat of iemand in de straat.

 

Het effect op de klanttevredenheid is enorm. En ik ben zelf ook tevreden: we sturen het fysieke proces van bezorgen dan honderd procent digitaal. Want alles wat fysiek beweegt ontstaat digitaal. Dat houdt ook in dat PostNL daar moet zijn waar het pakketje ontstaat: wanneer de klant online iets bestelt bij een webshop. Dat te kunnen betekende een aanpassing van ons volledige ecosysteem. We hebben een API gebouwd voor webshops waarmee ze een koppeling kunnen maken met onze diensten. We geven ze in feite toegang tot onze bezorgopties. Inmiddels zijn er tienduizenden bedrijven die gebruik maken van onze digitale interfaces.”


 

Deze advertorial is eerder verschenen op fd.nl

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

 

Afbeelding 

KPN Lokale Overheid

Röntgenlaan 75 2719 DX Zoetermeer

Postbus 19535, 2500 CM Den Haag

070 – 343 69 00

kpnlokaleoverheid.nl

info.lokaleoverheid@kpn.com

 

Meer nieuws

Webinar: maak uw organisatie slimmer met IoT | 31 oktober 2018

Internet of Things meetup | 22 november 2018

De ontwikkelingen binnen Internet of Things (IoT) gaan razendsnel. Bent u benieuwd naar de laatste stand van zaken? 

Kom dan naar de IoT meetup in de bruisende IoT Academy en laat u kosteloos informeren.


Overvolle vuilcontainers

Whitepapers

Afbeelding

 

‘Alleen door kennis uit te wisselen, komen we samen verder,’ stelt José Brenninkmeijer in deze eerste uitgave van Minds, het nieuwe magazine van KPN Consulting. ‘Met mooie voorbeelden brengen we de nieuwe wereld tot leven. Laat je verrassen door slimme tools en gadgets en inspireren door bijzondere samenwerkingen.’

 

Bekijk het online magazine hier 

Aansluiting op digikoppeling-Generieke Berichten Platform

Lokale overheden veranderen

Afbeelding

Bloggers