of 59345 LinkedIn

Dienstverlenende overheid kan niet om sociale media heen

Reageer

In de dienstverlening van overheden is een groeiende rol weggelegd voor social media, zeker nu de burger zelfredzamer wordt en de overheid decentraliseert. Maar voor de invoering van social media is wel een cultuuromslag nodig.

Twitter, Facebook, Flickr, YouTube – er zijn niet veel mensen die dergelijke ‘social networking’-middelen niet kennen. Ook bij veel overheidsorganisaties dringt langzamerhand het besef door dat social media krachtige communicatiemiddelen zijn, al is het alleen maar omdat sommige ambtenaren er enthousiast over zijn. Maar de vraag die blijft hangen is: moet je als overheidsorganisatie social media gericht inzetten en hoe past het verschijnsel dan in je primaire dienstverlening?

 

Paradigmaverschuiving

Jan Willem Boissevain, partner Public Sector bij Logica, ziet een paradigmaverschuiving: social media maken de burger zelfredzamer en laten de overheid beter naar de burger luisteren. “Door de bezuinigingen vindt er een verschuiving van taken naar gemeenten plaats. UWV krimpt in en werkt tegelijkertijd aan een i-portaal waarmee werkzoekenden zelf aan de slag moeten. Dat proces gaat door en ICT is daarin belangrijk. Aan de andere kant zie je dat burgers zelf meer het heft in eigen handen nemen en zich organiseren buiten de overheid om, via sociale netwerken. De overheid moet daar wel zicht op houden en er proactiever op inspelen.”

 

De Belastingdienst beantwoordt via Twitter al vragen over de aangifte. Het is een nieuw kanaal en vele mensen kunnen met de antwoorden op andermans vragen wellicht hun voordeel doen of erop voortborduren. Het is maar een van de vele verschijningsvormen van de inzet van social media. Boissevain ziet bijvoorbeeld kansen op het gebied van de openbare veiligheid. “Je kunt op basis van de stemming op social media voorspellen of er ergens een rel gaat ontstaan.”

 

Zelf ervaren

Voor de inzet van de nieuwe media zoeken overheden naar de juiste strategie. “Dat moet je eerst zelf uitproberen en in de praktijk brengen en daar helpen we organisaties bij”, aldus Boissevain. “Niet iedereen heeft het in zich. Er moet wel van bovenaf worden gezegd ‘we gaan onze blik naar buiten werpen, we gaan met nieuwe media aan de slag en we gaan iedereen erbij betrekken’. Het begint intern en daarna verbreedt je netwerk zich tot buiten de organisatie.”

 

Zijn collega Robin Albregt, business consultant bij Logica, heeft onlangs een project op dit gebied afgerond bij Agentschap NL, een onderdeel van het ministerie van EL&I dat zich onder andere met innovatie bezighoudt. “We zijn gaan kijken welke stappen er nodig waren en hoe je social media kunt inbedden in de organisatie. Welke thema’s snijd je aan via social media, hoeveel mensen heb je nodig, hoe ga je op berichten antwoorden, hoe ga je luisteren?” Vooral het goed luisteren schiet er bij dienstverleners nogal eens bij in, stellen Boissevain en Albregt. En de vragensteller zit niet te wachten op standaardantwoorden.

 

Agentschap NL coördineert nu centraal het gebruik van nieuwe media, wat daar niet alleen sociale netwerken als Twitter en de interne tegenhanger Yammer omvat, maar ook vergadertools als Skype en de inzet van open data. Er is een generieke toolbox opgezet waarin iedere medewerker hulpmiddelen en informatie kan vinden over het inzetten van social media. “Per thema zijn er ambassadeurs actief. De uitdaging is nu het communiceren. De managementteams moeten ook goed de voordelen van het gebruik van social media kunnen zien.”

 

Helpen

Kennismanager Stephan Jenniskens, die als coördinator social media is aangesteld, onderschrijft het belang van social media. “We merkten aan de zakelijke kant dat we social media kunnen inzetten bij veel van onze activiteiten, zoals het faciliteren van netwerken, het bij elkaar brengen van mensen, het stimuleren van kennisdeling.”


Het inbedden van het gebruik ervan is volgens hem niet een kwestie van nieuwe softwaretools implementeren, maar een nieuwe manier van werken. “Je moet dus mensen helpen, in plaats van dat je ze beperkingen oplegt. Je kunt niet alles dichttimmeren. Dat besef moet ook tot de klassieke IT-afdelingen doordringen. De neiging is toch alles aan de voorkant zodanig te beveiligen dat er niets mis kan gaan.” ICT-dienstverlener Logica had als begeleider van het nieuwe-mediaproject de taak om de ICT-afdeling in dit denken mee te nemen.


Als kennismanager bij Agentschap NL merkt Jenniskens zelf dat social media aanslaan binnen de organisatie. “Als ik het heb over kennismanagement, krijg ik de handen moeilijk op elkaar. Maar als ik het als social media verkoop, gaan de deuren opeens open. En als je dan met een toepassing als Yammer kunt laten zien dat het ook werkt, is dat mooi.”

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingCGI Nederland

George Hintzenweg 89

3068 AX Rotterdam

088-564 00 00

www.cginederland.nl

Meer nieuws

Secure Tracking Services (S-TrackS)

Criminelen kunnen frauderen met satellietsignalen en posities misleiden. Ook wel spoofing genoemd. Secure Tracking Services (S-TrackS) kan dit voorkomen.

 

 Afbeelding

Whitepapers

Onze expertise

IBOR: de openbare ruimte wordt duurzaam

Met de Integraal Beheer Openbare Ruimte (IBOR)-oplossing laten verschillende soorten objecten in de publieke ruimte zich op afstand beheren.

 Afbeelding

Bloggers