of 59345 LinkedIn

Vier lokale loketten

Petra Berrevoets
Petra Berrevoets Arie Kievit

Rotterdam.nl: ‘Een echt visitekaartje voor de stad


‘We staken onze kop boven het maaiveld uit, want voor een overheidssite is de onze tamelijk opvallend,’ zegt Petra Berrevoets, hoofdredacteur digitale media van Rotterdam. Rotterdam.nl – in de huidige vorm ‘live’ sinds 2010 - is een cityportal, niet uitsluitend een gemeentelijke website.

Instellingen als Boijmans van Beuningen, Rotterdam Marketing en Rotterdam Topsport, maken er ook gebruik van. De combinatie trekt maandelijks 620.000 tot 650.000 unieke bezoekers naar de site en nog eens 4000 naar de engelstalige versie.

‘Het moest in onze visie een echt visitekaartje zijn voor de stad. Dat is goed gelukt.’ De homepage oogt fris en het beeldmateriaal verrast. ‘Functionarissen die niemand kent –twee mannen in een grijs kantoor die elkaar een hand geven- zien we daar liever niet. Best lastig uit te leggen in een ambtelijke omgeving. Het moest echt een site voor Rotterdammers worden’.

De vrees dat de site te ‘arty’ zou zijn verstomde vlot, toen bleek dat de toegankelijkheid er met sprongen op vooruit was gegaan. ‘Waar voorheen veel kritiek was op de vindbaarheid van informatie, horen we die nu minder,’ stelt Berrevoets.

De ‘oude’ rotterdam.nl rubriceerde informatie alleen op afzender, iedere gemeentelijke dienst publiceerde de informatie op z’n eigen manier. ‘Het nieuwe portaal is opgebouwd vanuit vijf thema´s en via perspectieven ontsluit de site zo eenvoudig alle relevante stadsinformatie,’ legt ze uit.

Vroeger kon informatie over activiteiten in een park zowel verstopt zitten onder de desbetreffende deelgemeente als onder gemeentewerken. Nu werken we met metadatering, waardoor content, afkomstig van honderden medewerkers, op een organische manier samenkomt. Dat park bijvoorbeeld in het perspectief ‘recreatie en groen.’

Rotterdam.nl werkt met een op Google gebaseerde zoekmachine en er is Google Analytics aan gekoppeld. ‘Zo kunnen we bezoek en surfgedrag nauwkeurig volgen en informatie bezoekersgericht aanbieden.’ Een aardige ‘bijvangst’ vindt Berrevoets dat het metadateren niet alleen informatie, maar ook mensen samen brengt. ‘Ambtenaren ontdekken dat er collega’s met hetzelfde bezig zijn. Dat heeft de communicatie over bepaalde thema’s verbeterd.’

Almere.nl: ‘Ally leert voortdurend bij’

Mensen die wat willen weten over Almere, kunnen een beroep doen op Ally, de virtuele ambtenaar van de gemeente. Per maand handelt Ally 27.000 vragen af, over huisvuil, paspoort of voorziening en nog veel meer. Aanvankelijk was ze alleen actief op Hyves.

Erg slim was ze toen nog niet. ‘Ally leert voortdurend bij’, zegt Liesbeth Minnema, teamleider communicatie van de gemeente Almere. ‘Als iemand drie keer zoekt op het woord “ballon”, doen we daar in de database niks mee. Maar wordt datzelfde woord vijfhonderd keer aan Ally gevraagd, dan wordt het een ander verhaal. In de organisatie wordt voortdurend bijgehouden waar hiaten zitten in die kennisbank.’

De bezoeker van Almere.nl landt op een stadsportaal, en niet direct op de gemeentelijke website. ‘Mensen zijn niet altijd op zoek naar gemeentelijke informatie. Ze zoeken ook naar de Kamer van Koophandel of de evenementenkalender. Op deze manier loodsen we ze sneller door naar voor hun relevante informatie’, aldus Minnema.

Almere.nl mag er aan de voorkant speels en aantrekkelijk uitzien, aan de achterkant is het systeem aan vervanging toe, vinden de professionals in Almere. Een aanbesteding voor een nieuw content management systeem is net afgerond en dat moet nog dit jaar opgeleverd worden. Minnema: ‘Officieel werken we nu met een opensourcesysteem, maar in de praktijk valt dat “open” tegen. We gaan over op TYPO3, een content management systeem met veel functionaliteit.

En, heel belangrijk voor ons, het is een systeem dat actief wordt doorontwikkeld en een grote gebruikerscommunity kent. We willen naar een website toe die grotendeels vraaggestuurd is, dus inspelend op wat bezoekers op de site komen doen. En naar meer interactie met die bezoeker, bijvoorbeeld via sociale media.

Onze site is nu iets aangepast voor mobiele toepassingen, maar dat kan veel beter. Daarom gaan we daar aan werken. Recent Amerikaans onderzoek laat zien dat daar 25 procent van al het online verkeer plaatsvindt via tablet of telefoon. Als overheid kun je daar niet omheen’.

Hengelo.nl: ‘Alles moet in Joris-taal’

Een oase van rust is de homepage van Hengelo.nl. Twee foto’s, een eenvoudige menustructuur met actualiteit, wonen, ondernemen, bestuur en organisatie, toeristische informatie, projecten en plannen en een duidelijke zoekfunctie. Een lijstje ‘frequently asked’. Een knop voor bedrijven en een voor burgers. Verder veel wit.

Arjan Lenferink, beleidsadviseur ICT bij de gemeente Hengelo, is er ruim twee jaar na lancering nog steeds over te spreken. Jaarlijks trekt Hengelo.nl volgens hem 330.000 unieke bezoekers. ‘Wij wilden geen drukke pagina met allemaal flikkerende elementjes en een overkill aan informatie. We zochten naar een optimale balans tussen vormgeving, inhoud en functionaliteit. Je hebt geen goede website als je te veel focust op één van die drie’.

Door het rustige beeld en het overzichtelijke menu krijgt de bezoeker van Hengelo.nl even de tijd om de weg te vinden naar wat hij wil. ‘Mijn stelling is, dat iedereen met maximaal vijf muisklikken de informatie moet aantreffen die hij zoekt,’ zegt Lenferink. ‘Wij monitoren zorgvuldig of dat ook daadwerkelijk zo is.

En we hebben het HengeloPanel, een groep burgers die periodiek via internet vragen beantwoordt, onder meer over gemeentelijke producten. Daar gooien we ook wel eens vragen tussen over de website, en welke verbeteringen we mogelijk kunnen aanbrengen.’

De website heeft een centrale redactie, aangevuld met redacteuren uit verschillende onderdelen van het Hengelos ambtenarenapparaat. Als interne webrichtlijn geldt dat alle content wordt geschreven in ‘Joris-taal’, waarbij Joris model staat voor een lezer die basisschool heeft gedaan plus enkele jaren middelbaar onderwijs. De decentrale redacteuren zijn daar in getraind en als hun teksten niet aan de richtlijn voldoen, gaan ze opnieuw door de machine.

Zoals veel gemeentelijke websites draait Hengelo.nl op Smartsite. ‘Met de huidige versie kunnen wij sommige browsers, zoals Safari, niet ondersteunen. Bekijken kan wel, maar het uitvoeren van transacties is soms lastig. We denken na over een ander CMS.

Dat kan opnieuw Smartsite zijn, of een oplossing van Green Valley of GX. Open source sluit ik evenmin uit, maar dan moet je mogelijk onderdelen opnieuw bouwen. Het voordeel van de eerder genoemde leveranciers is dat ze zijn ingericht op de gemeentelijke markt en veel specifieke gemeentelijke modules al beschikbaar hebben.’

Vlaardingen.nl: ‘Nieuwtjes zijn heel belangrijk’

Wat moet er prominent op de website staan en waar? Het mediateam van de gemeente Vlaardingen vroeg het ambtenaren én burgers. ‘De verwachtingen liepen nogal uiteen,’ vertelt Silvia Deckers. Zij is webmanager van de gemeente en zit in het Vlaardings mediateam, een centrale redactie die zorgt voor de inhoud van alle communicatieuitingen, van gemeentepagina’s in het huis-aan-huisblad tot en met de website en sociale media zoals Facebook en Twitter.

‘Bij het ontwikkelen van onze nieuwe website konden we intern goed kunnen uitleggen dat wat een ambtenaar wil, niet altijd de wens van de burger weerspiegelt. Daarna kregen we de vrije hand om het te doen zoals wij wilden.’

In 2010 ging de website, gebouwd door Daadkracht BV, de lucht in. Volgens Deckers kan hij nog heel wat jaartjes mee. Een automatisch gegenereerd menutje toont de Top 5 van de meest gevraagde producten. Nieuwtjes vinden de Vlaardingers heel belangrijk, evenals gemeentelijke producten, zoals paspoort of uittreksel uit de GBA.

Op de landingspagina is de vuurrode button van het digitale loket nauwelijks over het hoofd te zien. Het mediateam is voortdurend bezig de informatie die zij van ambtenaren krijgen te ‘hertalen’. Deckers: ‘Er zijn nog gemeenten waar secretaressen de website vullen met de informatie die ze krijgen aangeleverd. Hier gaat alles door de molen. Ieder raadsmemo herschrijven wij in klare taal.

Wij letten er verder voortdurend op dat er een goede mix is van de verschillende communicatiemiddelen. Tweets over bijvoorbeeld wegwerkzaamheden of besluiten verwijzen weer door naar de website. Die uitgebalanceerde mix heeft het aantal unieke bezoekers van de site doen stijgen.’

Deckers zou nog graag een chatfunctie willen om klantcontacten te verbeteren en beheren. ‘De opgeslagen chats tonen waar die klant ons eerder voor benaderde, wat zijn vraag was en welke medewerker eraan gekoppeld was. Zo hoeft die klant niet telkens z’n verhaal te doen.’

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.