‘Ramp nodig voor verandering communicatie’

De verzakte panden aan de Vijzelgracht in 2008 waren het laatste zetje voor de projectorganisatie van de Amsterdamse Noord/Zuidlijn en het stadsbestuur om de communicatie naar de burgers toe drastisch te wijzigen. 

Nieuwe media kunnen bijdragen aan een relatie van openheid en vertrouwen tussen overheid en burgers, concludeert de Raad voor de Maatschappelijke Ontwikkeling (RMO) uit zijn onderzoeksrapport De ingenieur en de buurman. Communicatie rondom de aanleg van de Noord/Zuidlijn dat donderdag in Amsterdam wordt gepresenteerd. Onderzoeker Ton Baetens deed een internetanalyse van uitingen over de Noord/Zuidlijn in blogs, op sites en in sociale media en keek in diepte-interviews met hoofdrolspelers terug op de laatst negen jaar. Daaronder ingenieurs, Cees Veerman, voorzitter van de adviescommissie over de toekomst van de Noord/Zuidlijn, maar zoals de titel zegt: ook zijn buurman.

De omslag was in 2008 met de verzakking van de wevershuisjes aan de Vijzelgracht. De gemeente gooide het roer in de communicatie radicaal om naar meer openheid en aanspreekbaarheid en wendde zich tot sociale media. Waarom toen die ommezwaai?
‘Daarvoor was de communicatie puur topdown. De klassieke manier van communiceren: we weten wat we doen, er is weinig overlast. Die wevershuisjes zijn mooie panden, maar daar zijn er wel meer van in Amsterdam. Als je nuchter kijkt is het niet voor te stellen dat die zo’n groot project hebben kunnen stilleggen. Maar het was een optelsom. Het project begon moeizaam: de aanbesteding viel hoger uit, toen kwam een jaar uitstel van de werkzaamheden, toen weer een financiële tegenvaller. Met de verzakking kwam als laatste ook de technologische superioriteit onder vuur te liggen. Er was wel contact met de buurt, maar er werd ze steeds van alles verteld. De commissie-Veerman moest bepalen of de lijn werd afgebouwd of dichtgegooid. Ze adviseerden door te gaan, maar met een hoger budget, ruimere planning en vooral samen met de stad aan de slag te gaan en dus transparant te zijn.’

Tweezijdige communicatie staat nu centraal. Op YouTube, Twitter, Flickr, Facebook, blogs, debovengrondse.nl en hierzijnwij.nu houden gemeente en burgers elkaar op de hoogte over wat er gebeurt. Goed informeren betekent zowel positieve als negatieve boodschappen, het direct beantwoorden van vragen, meteen in actie komen bij problemen en excuses maken als het tegenvalt. Heel logisch toch?
‘Ja, maar kennelijk is er een ramp nodig om een organisatie iets vanzelfsprekends te laten doen: luisteren naar de samenleving, direct met mensen praten en dan komen met je boodschap. Het klinkt logisch, maar bijna geen organisatie doet het. Uitvoerders mochten niet praten met buitenstaanders. Zenden was gemakkelijker. Als je ruimte geeft in de uitvoering kan er wel eens kritiek komen. En die mensen moet je dan vertrouwen geven en dan zou je sturing kunnen verliezen. Maar mensen in de uitvoering worden vaak meer geloofd en leggen gemakkelijker banden. De overgang naar nieuwe media was redelijk radicaal. Iedereen had toegang en mocht zijn zegje doen. Zo kwamen mensen met elkaar in gesprek over het project in plaats van alleen richting de gemeente. Een voorbeeld voor de rijksoverheid: responsief avant la lettre.’

Ambtenaren kregen meer zeggenschap en handelingsruimte om open met burgers te communiceren. De inzet was niet langer om de reputatie te bewaken, maar de buitenwereld soms letterlijk naar binnen te halen. De nieuwe aanpak liet de interne organisatie niet ongemoeid. Hoe?

‘Met het nieuwe hoofd communicatie moesten de medewerkers ineens transparant zijn. Maar je kunt niet een beetje transparant zijn. Een half jaar later bleken er scheuren te zitten onder het Centraal Station. Voor de verzekering is daar een filmpje van gemaakt. Tot in het stadhuis is getwijfeld of dat filmpje ook naar buiten moest worden gebracht. Dat is toch gebeurd en de samenleving reageerde positief: ze werd serieus genomen. Maar er zit ook een tragische kant aan de zaak. Bijna de complete oude organisatie is vervangen. Dat is deels oneerlijk. Wethouder Dales heeft het project destijds door de raad geloodst, maar had die beloftes nooit mogen doen, los van of dit willens en wetens is gebeurd. Het kon niet goed gaan en dus ging het ook niet goed. Dat konden die medewerkers niet veranderen. Nu is het project twee keer zo duur, er is acht jaar uitloop en het vertrouwen is nul. En ze moeten nog vier jaar.’

Uw studie bevat diverse lessen voor een nieuwe verhouding tussen overheid en burger. Kunt u de belangrijkste noemen?

‘Maak inzichtelijk wat je doet. Leg verantwoording af. De verzakte wevershuisjes bleken een blessing in disguise, maar er moet geen ramp nodig zijn om de communicatie te veranderen. Goed communiceren is een kwestie van fatsoenlijk bestuur. Het is zonde als dit niet gebeurt. De overlast van de bouw van de Noord/Zuidlijn haal je niet weg, maar hoe ermee om te gaan is wel veranderd. Een oude contractmanager zat in het keurslijf van de aannemer en keek of alles binnen budget en de tijd gebeurde. De nieuwe contractmanager kijkt eerst naar wat de omgeving aan kan en gaat dan de aannemer benaderen.’ 

De menselijke maat is de nieuwe standaard. Burgers vinden de relatie ook verbeterd?
‘Ja, het vindt weerslag. Communiceren naar burgers toe moet elders ook radicaal anders. Ik vergelijk het met het plan de Olympische Spelen naar Nederland te halen. Zoiets moet eerst draagvlak hebben. Bij infrastructurele projecten is het niet anders. Geef eerst duidelijk aan waar de pijn zit en vertel in de voorfase wat kan gebeuren. De Amsterdamse oud-wethouder Tjeerd Herrema zei ook: het moet anders, anders krijgen we die grote projecten niet meer voor elkaar.’

Binnenkort verschijnt een advies van de RMO over hoe internet de verhouding tussen overheid en burger verandert. Wat staat daarin?

‘Dat advies ken ik ook nog niet, maar het zal weinig afwijken van mijn bevindingen. Eenzijdige communicatie maakt meer kapot dan je lief is.’