of 59318 LinkedIn

Ombudsman Rotterdam: neem klacht burger serieus

In een onderzoeksrapport naar de parkeerservice van de gemeente Rotterdam concludeert de Ombudsman dat de klachtenafhandeling van de gemeente zwaar onder de maat is.

De gemeente Rotterdam moet de dienstverlening naar de Rotterdammer toe snel verbeteren. Uit onderzoek van de Ombudsman naar de parkeerservice van de gemeente blijkt die dienstverlening zwaar onder de maat te zijn.

Slecht afhandelen klachten heeft grote impact
Ombudsman Anne Mieke Zwaneveld begint haar rapport “Parkeerservice 010; hoeveel sch(r)ijven?” als volgt: ‘Een oudere dame die al anderhalf jaar probeert van dubbele rekeningen voor één parkeervergunning af te komen: “Het is het eerste waar ik aan denk als ik ’s ochtends wakker word”.’ Een voorbeeld van de impact die het niet goed afhandelen van klachten door de gemeente Rotterdam kan hebben. Zwaneveld: ‘Het is een serieus probleem. Uit het Burgerjaarverslag bleek dat de gemeente in 45 procent van de klachten niet voldoet aan de eigen servicenormen op het gebied van terugbellen. Vooral het terugbellen moet verbeteren, binnen een half jaar.’

Van kastje naar de muur
Aanleiding voor het onderzoeksrapport is het grote aantal klachten dat de Ombudsman halverwege 2012 binnenkrijgt over administratieve verwerking en betaling van parkeerbelasting voor met name parkeervergunningen, maar ook abonnementen voor een gemeentelijke parkeergarage, gehandicaptenparkeerkaarten, mantelzorgpassen en ontheffingen. Burgers of ondernemers die aan de bel trokken, kregen geen reactie of werden van het kastje naar de muur gestuurd.

Gebrekkige samenwerking tussen diensten 
Als een klacht in behandeling werd genomen moesten zij heel lang wachten of kregen ze ten onrechte het bericht dat alles in orde was. Soms duurde het een jaar voor een onterecht afgeschreven bedrag werd teruggestort. ‘Eerlijk gezegd overviel het aantal klachten me een beetje. Ik besefte dat hier echt wat aan de hand was.’ Het bleek dat klachten vaak het gevolg zijn van de ingewikkelde administratieve organisatie van de parkeervergunningen. Ook de gebrekkige samenwerking tussen de betrokken gemeentelijke diensten en de niet op elkaar aansluitende computersystemen speelden een rol.


Mensen begrijpen het niet
Tussen 1 januari 2011 en 30 oktober 2012 telde Zwaneveld 118 klachten, samengebald in 60 dossiers. In 93 procent van de gevallen ging het om klachten over parkeervergunningen of bezoekerspassen. In de overige 7 procent van de gevallen hadden de klachten betrekking op abonnementen en invalidenparkeerkaarten. ‘Vaak ontstonden fouten als mensen verhuizen, een nieuwe auto kopen of een nieuw rekeningnummer opgeven, bijvoorbeeld twee keer incasso afschrijven. Dat geeft veel stress bij mensen. Ze ontvangen dwangbevelen, aanmaningen en deurwaarders. Het is ook ongemakkelijk: het incasseren klopt niet, maar wat veel mensen niet weten is dat gemeenten belastingen onderling mogen verrekenen. Mensen begrijpen het echt niet.’

Organisatiewijzigingen maken het voor burger ingewikkelder
Zwaneveld vindt dat als een fout zichtbaar wordt, een snelle, adequate correctie door de gemeente moet plaatsvinden. De praktijk leert dat het oplossen van een fout te vaak problematisch, langdurig en omslachtig is. Er is geen totaaloverzicht, omdat niemand probleemeigenaar is. De financiële overzichten zijn onoverzichtelijk en doorverbinden lukt vaak niet. Af en toe is de gemeente ook te laat met terugbetalen. ‘Grote veranderingen in een organisatie kun je prachtig verzinnen, maar de werkelijkheid is complexer. Er zijn vrijwel altijd problemen. Er zijn veel wijzigingen geweest bij de organisatie van parkeervergunningen geweest die het voor burgers ingewikkelder hebben gemaakt.'

Bij problemen naar centrale voorziening
Als er problemen zijn, moeten mensen terecht kunnen bij een al of niet tijdelijk centrale voorziening, een parkeerbalie, vindt Zwaneveld. 'De gemeente zou dat in moeten stellen, niet alleen voor parkeren, maar voor alle dienstverleningsprojecten. Richt je vooral op de klachtafhandeling. Neem een foutenmarge van nul als streven. Iedere klacht is er een. Als een klacht bijvoorbeeld net te laat komt voor een terugbetaling, moeten mensen minstens vier weken wachten. Dat moet uiterlijk vier weken worden.’

College herkent vele fouten in adminstratie
Het college van B&W heeft in een eerste korte reactie laten weten zich te herkennen in de conclusie dat er te veel fouten worden gemaakt bij het doorvoeren van administratieve wijzigingen. Ook staat het college open voor alle aanbevelingen van de Ombudsman. Voor september komt ze met een diepgaandere reactie.

Begin naar verbetering
Zwaneveld zegt dat de gemeente nu in ieder geval wel geregeld heeft dat er ambtenaren zijn die een totaaloverzicht hebben. ‘Het is een begin naar verbetering. Ze zijn van goede wil, maar ik blijf het volgen, want er staan nog veel veranderingen in de organisatie op stapel. Ik verwacht de diepgaandere reactie op 30 augustus, maar dat is snel genoeg. Ze kunnen dan goed nadenken en met een serieuze, degelijke reactie komen.’

 

Vijf aanbevelingen
1. Maak facturen en incasso’s transparant
2.Vergroot telefonische bereikbaarheid en bel snel terug
3. Betaal snel terug
4. Organiseer eenduidige en snelle klachtafhandeling
5. Onderzoek de optie “Parkeerbalie”

Top 5 ergernissen
1. Geen reactie geven
2. Gebrekkige afstemming tussen diensten
3. Onterechte brief dat alles in orde is
4. Uitzoeken/behandeling klacht door dienst duurt erg lang
5. Restitutie door dienst laat op zich wachten

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Henri Okken (klokkenluider misbruik praktijken gehandicapten Alescon gemeente Hoogeveen,Drenthe.) op
Ombudscommissie.Gemeente Hoogeveen oordeelde ,klacht gegrond . op 21 punten in het gelijk gesteld . Het zou ook volgens de commissie een onbehoorlijk bestuur zijn !. Maar overal het zelfde lied !. De corruptie blijft aan de macht !. De burger word nog meer vernederd en tegen gewerkt. Het systeem in Drenthe is nog gevaarlijker dan de pest !. De klokkenluiders worden willens en wetens de afgrond in geduwd, de dood ingejaagd!. Ik durf rustig te verklaren dat het een gigantisch crimineel rioolratten netwerk is in Drenthe. de Hoogeveense ombudscommissie moest onlangs weer een uitspraak doen !. Deze werd wel heel bescheiden uitgelegd . Inderdaad er zou wel eens meer aan de hand kunnen zijn in de gemeente Hoogeveen !. Met alle respect heren, na 30 jaar terreur tegen over de burgers, moet u toch langzamerhand wel weten hoe crimineel de plaatselijke Overheid is !.
Gemeente Hoogeveen, de gemeente die zich profileert als de beste binnenstad !. De Gemeente met die grote ( H, Huichelaar's !. U weet wel, die gemeente aan de A 28, dat maffia stadje waar de democratie's gekozen bestuurders weg kruipen achter de gigantische blunders !. Waar men de bevolking , sorry grof gezegd geen donder in tel heeft. Dat is nu het grootste probleem !. Men zwalkt van links naar rechts, verdedigd de maffia praktijken en langzamerhand komt men er niet meer uit !. Rotte appels uit de mand,niet meer mogelijk . Het stink in Drenthe van alle kanten. De mand is volledig aangestoken, tot de provinciale bestuurders aan toe !. Gemeente Hoogeveen, provincie Drenthe, Schrikbarende puinhoop !. Vriendelijke groet, Henri Okken. Klokkenluider misbruik en corruptie praktijken Hoogeveen, Alescon, Drenthe.
Door Nobby (animal cop) op
Hier is duidelijk een situatie aan de hand waarbij de burger niet centraal is gesteld maar het incasseren van poen gekoppeld aan een flinke partij mismanagement. Systemen deugen niet qua oorsprong, uitvoering is belabberd en de klachtbehandeling onder de maat. Een normaal bedrijf zou failliet zijn. De door de Ombudsman gestelde verbeteringen zijn niet alleen voldoende. Dit is zo uit de hand gelopen dat er in bestuur en management koppen moeten rollen want er is ernstig verzaakt in de publieke taak en daar staat mijns inziens maar een sanctie op: ophoepelen wethouder parkeren, directeur parkeerbedrijf en systeemmanager parkeerbetalingen.
Door Frans op
De ombudsman zou de sociale dienst van de gemeente Rotterdam ook moeten onderzoeken. Daar is pas echt sprake van SLECHTE dienstverlening. Vaak is het dat deze mensen de weg naar de ombudsman niet weten te vinden. Maar als er een verkiezing zou zijn met de slechtste sociale dienst van Nederland. Dan zou Rotterdam zeker winnen. De mensen in de uitkering weten (over het algemeen) de weg naar de ombudsman niet te vinden. Er zijn voorbeelden van uitkeringen die twee a drie maanden te laat worden uitbetaald waardoor mensen in de schulden komen. Geen sprake van enige controle en zeer slechte telefonische bereikbaarheid.