of 63966 LinkedIn

Ombudsman Rotterdam: 20 procent meer klachten

De gemeentelijke ombudsman Zwaneveld van de gemeente Rotterdam heeft vorig jaar 20% meer klachten dan in 2010 binnengekregen, blijkt uit het jaarverslag.

Opnieuw is in 2011 een recordaantal klachten over de gemeente Rotterdam binnengekomen bij de gemeentelijke ombudsman: 1277. Daarmee werd “topjaar” 2010 met 20 procent overtroffen. Dat blijkt uit het Jaarverslag 2011 van de Gemeentelijke Ombudsman Rotterdam.

Meeste klachten
De meeste klachten gaan over laks optreden, onvoldoende onderbouwde besluiten, slechte communicatie, slordigheid en lange afhandelingstermijnen van de (interne) klachtenbehandeling bij gemeentelijke diensten. Gemeentebelastingen staat op de eerste plaats (406 klachten) gevolgd door Sociale Zaken en Werkgelegenheid (384) en Stadstoezicht (121). Ook meer ambtenaren weten de ombudsman te vinden, bijvoorbeeld voor integriteitzaken.

Geen kwijtschelding
De grote stijging van het aantal klachten komt bijna geheel op het conto van Gemeentebelastingen. Door een scherpere voorselectie krijgen veel minder minima automatisch kwijtschelding van afvalstoffenheffing. De ombudsman vroeg de dienst om in de afwijzingsbrief nadrukkelijk te wijzen op de klachtmogelijkheid bij de ombudsman. Dat hebben veel mensen gezien en gedaan. ‘Veel mensen snappen niet waarom ze een afwijzing krijgen. De tekstblokken in de standaardbrief zijn lastig leesbaar en gaan niet specifiek in op hun situatie’, aldus ombudsman Anne Mieke Zwaneveld.

Gestraft voor spaarzaamheid
Vooral het normbedrag voor eigen vermogen zorgt voor veel verwarring. Voor klagers is het onbegrijpelijk dat ze met een beetje spaargeld wel in aanmerking komen voor bijstand, maar niet voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. ‘Vaak bleek het terecht, maar ze voelen zich gestraft voor hun spaarzaamheid.’ De klacht van een aantal hoogbejaarden dat zij eind december 263 euro moesten ophoesten, omdat ze geen kwijtschelding kregen, sprong er voor Zwaneveld uit. ‘Die mensen konden geen cadeautjes meer kopen voor hun kleinkinderen. Dat komt wel binnen.’

Ketenprobleem
In het verslag staat dat in de onderlinge verhoudingen tussen de gemeentelijke diensten waarover wordt geklaagd nauwelijks verandering is gekomen. Dit noemt Zwaneveld een “ketenprobleem”. ‘Het aaneensluiten van processen binnen de gemeente is heel lastig. Het heeft te maken met ict en cultuur.’ De overdracht van “parkeerproducten” van Stadstoezicht naar Gemeentebelastingen is een goed voorbeeld. Kosten voor een parkeervergunning werden door klagers overgemaakt naar Stadstoezicht, omdat ze niet wisten dat er een nieuw rekeningnummer van Gemeentebelastingen was. Dat onterecht ontvangen geld werd door Stadstoezicht niet doorgestort, waardoor klagers aanmaningen kregen. ‘De ombudsman trekt het dan wel weer recht, maar het blijft heel lastig dit structureel te veranderen. Reorganisaties als gevolg van bezuinigingen zorgen ook voor gerommel. En dan krijg je kafkaëske situaties. De burger zal het worst zijn hoe de gemeente het organiseert, als ze het maar goed afhandelen.’

Buitengewone opsporingsambtenaren
In 2011 kreeg de ombudsman 50 procent meer klachten over Stadstoezicht. Die stijging gaat vrijwel gelijk op met de toename van het aantal buitengewone opsporingsambtenaren (boa’s) in Rotterdam. Klachten gaan over parkeerboetes of over de manier waarop de boa’s hen aanspreken als hun hond losloopt waar het niet mag. ‘Rotterdam heeft de meeste boa’s van Nederland. Die hebben ook bevoegdheden. Ze leggen heel erg de nadruk het juridische en rechtmatige. Ik vraag me af of dat niet anders kan. De behoorlijkheid is op de achtergrond geraakt en daar moet de balans weer in terug.’

Kredietbank
Een kwart van de klachten ging over de Kredietbank. Klachten gingen over slecht budgetbeheer, kwijtraken van stukken en slechte bereikbaarheid van contactpersonen. ‘De nieuwe wethouder onderschrijft de aanbevelingen. Ik houd wel een vinger aan de pols. Vertrouwen is goed, maar controle is beter.’ De gemeente zou meer moeten doen aan verwachtingenmanagement. ‘Die mensen zitten in een kwetsbare positie. Het is onaanvaardbaar als de kwaliteit van de dienstverlening daar zou afnemen.’ Verder adviseert de ombudsman een strakkere aanwijzing bij de uitvoering van het preventief fouilleren. ‘Er zijn in Nederland grote verschillen in de uitvoering. Bedenk van tevoren wat je ermee wilt, zodat de politie dit niet zelf hoeft te bepalen.’

Onmisbaar
In 14 procent van de door de ombudsman onderzochte klachten gaf zij uiteindelijk zelf een eindoordeel. Van die klachten (197) was 44 procent gegrond. Volgens Zwaneveld zal er altijd behoefte zijn aan een onafhankelijke instantie waar de burger met zijn klachten terecht kan. ‘Onafhankelijkheid is belangrijk. Mensen vinden het fijn dat ze kunnen klagen buiten de gemeente om. Daarom zijn we onmisbaar.’


Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door mamedova op
Mevrouw K.A.K. Mamedova

trosi79@hotmail.com


Betreft: klacht 2 medewerkers/klanmanager Sozawe Rotterdam : A.Sewpersad en heer De Haan.

Geachte heer, mevrouw ,

Ik heb mijn klacht eerst /25.01.2012/ aan Gemeente Rotterdam ingediend. Hun conclusie was dat mijn klacht niet terecht geacht en niet gegrond verklaard. Daarna /05.06.2012/ had ik mijn klacht aan De Gemeentelijke Ombudsman Rotterdam ingediend. Jammer genoeg en voor mij verbazing weigerde ze onderzoek te starten, ze vonden ook :
- dat ik onvoldoende belang heb.
- dat mijn klacht niet gegrond verklaard, maar het is er wel aan mijn klacht tegemoet gekomen.
Hier bedoelen ze dat ik heb een andere klantmanager heb gekregen en dat ik ontheffing heb gekregen.

De Gemeentelijke Ombudsman Rotterdam zag geen aanleiding oom een onderzoek naar mijn kalcht te starten. Dus ze vinden dat desbetreffende twee medewerkers zich correct hadden gedragen en daarom geen onderzoek nodig. Ik vraag me af hoe kunt u dat weten zonder het onderzoeken?

Dat ik onvoldoende belang heb kan ik niet herkenen want het is gewoon onzin. Ik heb enorme belang in dit onderzoek. Ik sta open voor een gespreek of een afspraak. Ik wil de waarheid vinden. Ik wil rechtvaardigheid, het is mijn burgerpositie die niets dan respect verdient. Ik wil niet dat nog meer mensen door desbetreffende medewerkers van Sozawe op hetzelfde manier worden behandel. Veel mensen weten gewoon hun rechten niet of niet in staat om op te komen voor zichzelf.
De feit dat ontheffing had gekregen is NIKS mee te maken met mijn klacht tegen mijn klantmanager. De beslissing is genomen pure op de basis van de slechte stand van mijn gezondheid. Dat bepalen ze ook niet. De conclusie van onafhankelijke arts was dat ik voor 6 maanden volledig ontheffing krijg. Klantmanager hier MOEST het gewoon uitvoeren. Had geen keuze. Hier dus kan geen sprake zijn van een tegemoetkoming.

De feit dat ik een nieuwe klanmanager heb gekregen zie ik ook niet als tegemoetkoming. De kantoor Werkplein Dwarsdijk is gesloten en verhuisd naar Herenwaard. Veel klanten hadden nieuwe klanmanagers gekregen en veel klanmanagers hadden nieuwe en andere klanten hadden gekregen.
Waarom ziet het De Gemeentelijke Ombudsman Rotterdam als tegemoetkoming begrijp ik niet.


En de kern van mijn klacht is volgende:
Mijn klantmanager handelde :
- niet integer, (Mevrouw Sewpersad en meneer Visser mochten überhaupt niet met elkaar bespreken over mij gezondheid!!!! Dit informatie is strikt vertrouwelijk en zonder mijn toestemming mag mijn arts GEEN ENKELE informatie aan derden verstreken).
- handelde niet correct, niet eerlijk en niet betrouwbaar
- helemaal geen rekening gehouden met mijn situatie, dus niet betrokken en niet oplossinggericht,
- misleidende informatie aan mij had gegeven en bewust gelogen, dus niet open en duidelijk geweest
- niet op mijn brieven /bellen reageerde, dus respectvol,
- handelen niet volgens een professionele normen en richtlijnen, niet deskundig.
- kortom mijn klantmanager bij de uitvoering van haar taken niet op een behoorlijke manier
omging met mij en mijn belangen.

En de essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden: (Het staat op site Ombudsman Rotterdam)
• Open en duidelijk
• Respectvol
• Betrokken en oplossingsgericht
• Eerlijk en betrouwbaar
En ze hadden ze allemaal overtreden.



Ik vind dat De Gemeentelijke Ombudsman Rotterdam (mevrouw AM Zwaneveld ) had mijn dossier onterecht te snel gesloten. Ik vind dat mijn klachten waren niet serieus genomen en dat ze weiheide onderzoek te starten. Ik vermoed dat veel klachten op dit manieren werdt “behandeld”. Men klacht over Gemeente Rotterdam aan Gemeentelijke Ombudsman Rotterdam. Ik twijfel aan onafhankelijke onderzoek van hun kant. Ik hoop dat Europese Ombudsman heeft een andere werkwijze.


Met vriendelijke groet,

K Mamedova
Door Niek (adviseur) op
Ten eerste is er een terugloop in kwaliteit. Als momenteel de studenten aan het HBO al zeer belabberd Nederlands schrijven, moet je dat dan van een ambtenaar in schaal 5 of 6 verwachten. En de ingewikkelde wetgeving (door motiezucht en te veel uitzonderingen voor elke kiezerscategorie) maakt het er niet gemakkelijker op.
Maar ik proef bij deze Ombudsman ook sterk dat zij eigenlijk gevallen die aan te merken zijn als sneu of pure pech, gelijk wil geven dat de gemeente iets niet goed gedaan heeft. Veel sterkte ermee daar in Rotterdam.
Door Jan E (AdviZeur) op
Terug verwijzend naar onderstaande mail zal het nog wel gekker worden. Ik adviseer de Ombudsman dan ook alvast naar meer personeel uit te gaan zien.
Door ambtenaar (adviseur) op
Eén zeer simpele reden voor de toenname van de klachten:

http://www.inoverheid.nl/artikel/nieuws/3352158/ …

Met bezuinigingen en massaontslagen ontkom ja natuurlijk niet aan een significante terugval in kwaliteit van dienstverlening. Maar dat maakt niet uit, want dit is nu juist waar de samenleving zo hard om roept. Laten we vooral blijven bezuinigen op ambtenaren, we kunnen ze ook allemaal naar huis sturen. Maar laten we dan a.u.b. niet als kleine kinderen met oogkleppen op gaan huilen als de dienstverlening achteruit holt.