of 63946 LinkedIn

Ombudsman: Gemeente Den Haag vervreemdt van burger

Gemeentelijke ombudsman van Den Haag schrijft in zijn jaarverslag dat burgers door de bezuinigingen vaak van een koude kermis thuiskomen als ze contact zoeken met de gemeente. 'Meer persoonlijk contact zorgt voor minder klachten.'

Door de bezuinigingen groeit de afstand tussen de gemeente Den Haag en haar inwoners. Dat schrijft de gemeentelijke ombudsman van Den Haag in zijn jaarverslag.

Burgers bereiken gemeente niet
De Haagse ombudsman Peter Heskes windt er in zijn jaarverslag 2012 “Van de koude overheid thuiskomen!?” geen doekjes om. “De gemeente vervreemdt, reageert bureaucratischer en valt vooral terug op onpersoonlijke communicatiemiddelen.” Heskes vertelt dat klachten van Hagenaars zijn beeld bepalen. ‘Zij krijgen geen contact met de gemeente, geen reactie of ambtenaren bellen niet terug als dat wel is afgesproken. Dan kom je van een koude kermis thuis. Ik pak dat signaal op en geef dit door aan de raad. De economische crisis heeft aan weerszijden negatieve aspecten. Het is ook geen bewuste keuze van de gemeente zich op deze manier te vervreemden van de burger. Maar ik breng de prikkel graag over: let op wat u doet.’

Gemeentelijke organisatie is met zichzelf bezig
Zijn zorg over de effecten van bezuinigingen uitspreken deed Heskes al eerder. Kennelijk had dit geen effect. ‘De gemeentelijke bezuinigingen zijn een grote opgave en daardoor is de organisatie meer met zichzelf bezig. Dat heeft zijn effect op de relatie met de Hagenaars.’ De contacten met burgers gaan steeds vaker digitaal, waardoor ze onpersoonlijker worden. ‘We horen dat ambtenaren na een afgewezen bezwaar tegen mensen zeggen: gaat u maar in beroep. Maar dat is niet de oplossing. Doordat persoonlijk contact ontbreekt, houdt de gemeente onvoldoende rekening met de omstandigheden van het individu. Als je meer overleg voert, kun je eerder tot maatwerk komen zonder te vervallen in formalistische processen en een rechtsgang.’

Onderkant samenleving haalt niet gemakkelijk recht
Bij het juridisch loket krijgen mensen te horen dat zij voor zaken onder de 500 euro niets doen, zegt Heskes. ‘Het gaat vaak om mensen met een minimuminkomen. Zij proberen via de ombudsman op een andere manier gelijk te krijgen. De onderkant haalt niet gemakkelijk haar recht. Een bezwaar is nog gratis, maar voor een beroep moeten ze griffierechten betalen.’  En de rol van de ombudsman is maar beperkt. ‘Als het bij de rechter ligt kan ik niets doen. Hij spreekt recht en ik constateer krom. Ik ben niet bevoegd onderzoek te doen.’

Minder persoolijk contact, terwijl dit klachten vermindert
Als illustratie van de botsing tussen de in zichzelf gekeerde gemeente en de complexe samenleving noemt Heskes dat vaste consulenten verdwijnen. ‘Contacten verlopen via de frontoffice of backoffice. Dat is een stuk onpersoonlijker. Bij enkelvoudige problemen kan het nog helpen, maar bij complexe problematiek, zoals schulden, woonproblemen of jeugdzorg, kan het moeilijker worden de juiste voortzetting te kiezen. Men valt terug op regelgeving of kijkt naar de papieren werkelijkheid en niet naar de persoonlijke omstandigheden. Persoonlijk contact vermindert het aantal klachten. Sommige problemen ontstaan alleen maar omdat burgers en gemeente elkaar niet verstaan.’

Beter communiceren naar doelgroepen
De ombudsman ontving in 2012 in totaal 766 klachten. Dat komt ongeveer overeen met het aantal klachten vier jaar geleden. In de jaren ertussen was het aantal iets lager. Heskes verwacht dat de kans op meer klachten dit jaar toeneemt. ‘Er komen een aantal beleidswijzigingen aan in de jeugdzorg en de Wmo. Ik schat dat we weer uitkomen rond 750 klachten. Het kan zijn dat mensen zijn moegestreden of geen vertrouwen meer hebben.’ Betere informatievoorziening naar het publiek toe zal wellicht wel voor meer begrip zorgen. ‘Ik hoop dat de gemeente beleidswijzigingen beter gaat communiceren. Niet alleen digitaal, maar ook door naar het bestand van mensen die een wijziging aangaat te kijken. Doe een gerichte mailing om de doelgroep te bereiken.’

Postverwerking verbeteren
Veel klachten gingen over de postverwerking bij de gemeente. Poststukken komen vaak niet op het juiste bureau terecht. Onlangs kondigde de gemeente al aan dit proces strenger in de gaten te houden. Volgens Heskes is meer verbetering mogelijk. ‘Mensen met een uitkering zijn verplicht om tijdig informatie aan te leveren, anders krijgen ze een inkomensmaatregel. Als dit door verkeerde verwerking zou gebeuren is dat bezwaarlijk. De machtsverhouding is dan veranderd, want de burger moet dan weer een bezwaar indienen en achteraf zijn gelijk halen. Je kunt mensen niet verplichten aangetekende post te versturen. Als stukken worden aangeleverd krijgen ze een ontvangststempel, maar dat betekent niet dat het ook op de goede plek is beland. Daar moet de gemeente meer moeite voor doen.’

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Ed Jungschlager (Voormalig parkeercontroleur) op
Tja, de Ombudsman brengt het leuk. Als Hoofd dienst Stadsbeheer had hij er geen problemen mee dat ambtenaren binnen zijn dienst zichzelf verrijkten. ook na het BING onderzoek viel zijn dienst door de mand met type fouten op de duurste parkeervergunningen die ambtenaren van zijn dienst ten eigen bate aan burgers verkochten.
Zijn eerste actie als ombudsman was een klacht waar zijn voorgangster al twee jaar mee bezig was (zij werd aantoonbaar met leugens door zijn ondergeschikten aan het lijntje gehouden) niet ontvankelijk te verklaren na mij eerst mijn rechtens toekomende achterstallige betaleingenaan te bieden als ik zelf mijn klacht zou intrekken. Helaas voor hem ben ik NIET om te kopen. Meneer weet vast wel waar hij in faaldeen inderdaad. Het gemeentebestuur heeft of zitten slapen of vindt het uitstekend dat een chantabele dus alles behalve betrouwbare en onafhankelijke ombudsman zich mag uitspreken over zaken die de integrieit en de geloofwaadigheid van de overheid aangaan.
Door bander (master) op
dit is een probleem tog ? en tog is deze probleem goed gekeurt door de overheid van nederland. daar moet eerste een goede oplossing voor kommen dan kennen we weer praaten.
Door jacqueline (geen meer) op
Ik was benieuwd in hoeverre een instantie als de dienst stedelijke ontwikkeling het recht heeft je een onbepekt betredings verbod op je woning op te leggen. Ik begrijp dat jer alleen de eigen gemeentelijke ombudsman kunt benaderen? die is ongeinteresseerd. en mag de gemeente (De DSO) je postontvangst verhionderen door je buiten te sluiten?
Door Postduif (postduif) op
het probleem omtrent postafhandeling is niet van de laatste jaren, maar is strijk en zet sinds 1990. Ondeskundige ambtenaren op post- en archieffuncties plaatsen, bezuinigingen en onverschilligheid zijn de simpele boosdoeners, maar niemand van de Gemeenteraad die de interne processen en organisatie op het stadhuis onderzoekt ten faveure van de burger. Post en archief worden door beleid gezien als statusverlagend (heb ik zwart op wit).
Door Erwin Heuskes op
Ik heb juist heel goede ervaringen met de gemeente Den Haag. Via Twitter reageren ze heel erg snel. Ook in het weekend. Misschien dat de rest van de collega's daar van kunnen leren.
Door Fritz op
Geen woorden, maar daden, Melkkoe. Zodra de dienstverlening in uw ogen tekort schiet, stopt u werkelijk met het betalen van belasting. Ben eens benieuwd wie de langste adem heeft, u of de belastingdienst. Veel succes met uw kruistocht.
Door Jans op
Heskes laat zich van zijn beste kant zien. Dit verhaal had ik niet van hem verwacht... want ik heb hem leren kennen als een persoon die de leiband van de bestuursdienst loopt en een bepaalt persoon die overduidelijk niet-integer was in bescherming nam...

Mijn integriteit zegt, hulde Peter, maar je slaat ook de plank mis en op missers wordt men ter zijner tijd afgerekend want deze ombudsman heeft wel bedongen dat wanneer er klachten over de ombudsman zijn (organisatie en persoon) deze via een klachtenprocedure door de ombudsman zelf wordt onderzocht. Hier heeft de gemeenteraad zitten slapen (maar de Haagse gemeenteraad luistert ook niet naar de burger die tracht misstanden aan te kaarten) want dit is de slager die zijn eigen vlees keurt. Klachten over de ombudsman mogen niet door de ombudsman zelf onderzocht worden, dit mandaat hoort bij de gemeenteraad thuis.

Door mr G.R.A. Apol (Adviseur arbeidsverhoudingen) op
Ik ben het graag geheel eens met de vorige schrijver, die om een voor mij onduidelijke reden het pseudoniem "melkkoe" voert.
Ambtenaren zijn dienaar van het volk en worden uit ons belastinggeld betaald. Dus ik ben klant en ik wil fatsoenlijk worden behandeld.
Door Melkkoe (Econoom) op
Door de bezuinigingen groeit de afstand tussen de gemeente Den Haag en haar inwoners.

Burgers bereiken gemeente niet
De Haagse ombudsman Peter Heskes windt er in zijn jaarverslag 2012 “Van de koude overheid thuiskomen!?” geen doekjes om. “De gemeente vervreemdt, reageert bureaucratischer en valt vooral terug op onpersoonlijke communicatiemiddelen.” Heskes vertelt dat klachten van Hagenaars zijn beeld bepalen. ‘Zij krijgen geen contact met de gemeente, geen reactie of ambtenaren bellen niet terug als dat wel is afgesproken. Dan kom je van een koude kermis thuis.

Zolang ik belasting moet betalen verwacht ik van de Rijksoverheid of de lokale overheid ook een tegenprestatie. Dat ik op een behoorlijke wijze tewoord wordt gestaan en goed wordt voorgelicht c.q. ingelicht indien ik vragen heb. Uiteraard moeten ze ook altijd goed bereikbaar zijn. Voldoen ze niet aan deze voorwaarden. Dan is het heel gemakkelijk.
Ik stop per direct met het betalen van belasting.
De ambtenaren, die verzuimen in hun dienstverlening
direct op staande voet ontslagen zonder recht op wachtgeld of gouden handdruk. De ontslagen ambtenaren mogen nooit weer werkzaam zijn voor de Overheid. Als je geen hart voor de zaak hebt hoor je niet thuis in een ambtelijke organisatie.