Minder bureaucratische houding ambtenaar scheelt agressie
Agressie tegen ambtenaren kan worden teruggedrongen als zij klantgerichter werken. Een pilot met minder bureaucratie tegen agressie van de IND lijkt succesvol.
Agressie tegen ambtenaren kan fors worden teruggedrongen als zij klantgerichter gaan werken. Dat blijkt uit een maandag gepubliceerde evaluatie van een proef bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), die het aantal medewerkers dat klaagde over bedreigingen met 17 procent deed afnemen.
Veilige werksituatie
Voor de pilot 'Goed Gesprek' combineerden de onderzoekers delen van twee verschillende overheidsprogramma's, die zich richten op klanttevredenheid en een veilige werksituatie. De tientallen deelnemende IND-medewerkers leerden hoe ze moeten optreden bij agressief gedrag, maar ook om confrontaties te voorkomen door burgers ,,zo weinig mogelijk bureaucratisch te benaderen''.
Bellen in plaats van brief
,,Ontbreekt er bijvoorbeeld een document? Laat de medewerkers de klant opbellen in plaats van een formele brief te verzenden'', luidt een voorbeeld. Om ambtenaren klaar te stomen moeten ze wel worden opgeleid om ,,informeel, empathisch en oplossingsgericht in de omgang met de klant te zijn''.
Daarnaast moeten organisaties hun werknemers beter steunen, bijvoorbeeld met nazorg na een confrontatie met een klant. Ook moet na een incident binnen 48 uur gereageerd worden, bijvoorbeeld door aangifte te doen of de schade te verhalen.
Helft overheidspersoneel belaagd
Dat een betere aanpak van agressie tegen ambtenaren noodzakelijk is, blijkt wel uit de cijfers. Bijna de helft van het overheidspersoneel kreeg in de periode 2009-2010 te maken met ,,ongewenst gedrag'', zoals scheldpartijen, seksuele intimidatie of geweld.
Overheid als gelijke
Dat burgers vaker uit hun slof schieten tegenover ambtenaren, komt volgens de onderzoekers doordat de moderne burger de overheid meer als gelijke beschouwt. ,,Als deze burgers niet op de verwachte wijze te woord worden gestaan, ligt de kans op agressie meer dan voorheen op de loer'', concluderen de onderzoekers.
Fysiek geweld verdwenen
De IND begon in mei met de proef, met subsidie van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Tijdens het experiment verdween fysiek geweld van de werkvloer, terwijl in het jaar voorafgaande aan de pilot nog zo'n 4 procent van de deelnemers te maken had met bijvoorbeeld duwende of slaande klanten.
Advies om technieken over te nemen
Het aantal deelnemers dat klaagde over bedreigingen daalde in dezelfde periode van 36 procent naar 19 procent. De onderzoekers adviseren publieke organisaties die agressie willen terugdringen om de technieken uit de pilot over te nemen.
Reacties: 9
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Ik heb in de achterliggende jaren meerdere malen gesolliciteerd bij gemeenten en werd altijd afgewezen vanwege mijn empathisch vermogen en klantgerichtheid. Zolang werkgevers mensen met empathische en klantgerichte kwaliteiten af blijven wijzen omdat deze niet zakelijk genoeg zouden zijn, blijft het vragen om agressie.
Bovendien: hoe definieer je agressie? Medewerkers van de sociale dienst zijn zich vaak nauwelijks bewust van hun machtspositie (= uitkering kan met 1 druk op de knop stopgezet worden!!), hun lage dunk-houding naar cliënten en weten vaak ook niet hoeveel tijd en energie het kost om met een bijstandsuitkering rond te komen. Het ene lokt het andere uit!!
Wanneer je medewerkers van gemeenten e.d. zou trainen in het omgaan met de diverse soorten agressie door gebruik te maken van speciaal daarvoor opgeleide acteurs, dan weet je hoe je kunt omgaan met agressie door simpelweg je eigen gedrag aan te passen naar de cliënt toe zonder meteen met sancties en maatregelen te hoeven dreigen.
Daarom vind ik dat daders een cursus 'anger-management' behoren te krijgen in plaats van een programma voor de slachtoffers op te stellen!
Dat komt door een verkeerd verwachtingenmanagement van o.a. politici en een bepaald type managers.