Meer gemeenten ruilen e-mail om voor online formulier
Steeds meer gemeenten zijn onbereikbaar voor inwoners die ze per e-mail met een vraag willen benaderen Dat wordt duidelijk uit het Onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten van Wij Verdienen Beter. In plaats daarvan wordt er een online formulier aangeboden.
Steeds meer gemeenten zijn onbereikbaar voor inwoners die ze per e-mail met een vraag willen benaderen Dat wordt duidelijk uit het Onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten van Wij Verdienen Beter. In plaats daarvan wordt er een online formulier aangeboden.
Stijging gemeenten met formulier
Er zijn momenteel 86 gemeenten die geen e-mailadres beschikbaar stellen en alleen nog een online formulier op hun website hebben voor burgers die digitaal contact met hun gemeente zoeken. In vergelijking met 2015 is dit een stijging van 30 procent van de gemeenten. De bereikbaarheid per online formulier in plaats van per reguliere e-mail kan soms hindernissen opwerpen voor de toegankelijkheid. De gemeente Den Haag verwacht met hun formulier volgens Wij Verdienen Beter bijvoorbeeld dat inwoners hun vraag tot 140 tekens beperkt houden. Daarnaast zijn er zes gemeenten waar alleen een vraag kan worden ingediend wanneer er ook een Burgerservicenummer of DigiD wordt opgegeven. Daarmee wordt voorbij gegaan aan expats of vluchtelingen.
Onnodig persoonsgegevens invullen
Iedere gemeente kreeg van de onderzoekers dezelfde eenvoudige vraag voorgelegd per e-mail of online formulier. Daaruit werd duidelijk dat diverse gemeenten vragen om persoonsgegevens bij het invullen van een online formulier om een vraag te stellen. Er was een gemeente waarbij zelfs alle persoonsgegevens moesten worden ingevuld, dit was volgens Wij Verdienen Beter het geval bij gemeente Terneuzen. Bij het stellen van een vraag via een online formulier waren er diverse gemeenten die geen antwoord gaven of pas maanden later, na een herinneringsbericht, in actie kwamen.
Te laat met beantwoorden
'Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden moet deze vraag binnen twee werkdagen beantwoord worden. In totaal 15 procent van de gemeente bleek niet in staat om de vraag op tijd te beantwoorden. Bij 28 gemeenten moest de vraag na 4 weken herhaald worden omdat nog geen antwoord was ontvangen. Van 6 gemeenten (waaronder de gemeente Leeuwarden) werd in het geheel geen antwoord ontvangen op de eerste of de tweede e-mail', schrijven onderzoekers.
Reacties: 9
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Mail beantwoorden kan, mits het eenvoudige informatieve vragen zijn, maar bij enige politieke gevoeligheid zal de politiek verantwoordelijke toch akkoord moeten zijn met de beantwoording. Mail is dus niks anders dan POST, deze moet worden geregistreerd en vastgelegd en vervolgens netjes afgehandeld. Ik kan me voorstellen dat het met een E-formulier makkelijker te regelen is. Maar het wordt nog erger als we gaan Whatsappen met ambtenaren, wie gaat dat nog volgen? En wie kan daar nog verantwoordelijkheid voor nemen?
Sorry, maar een gemeente kan niet lichtzinnig met vragenstellers omgaan, antwoorden kunnen juridische gevolgen hebben. Er zal maar iets aan uw buurman worden toegezegd waar u het niet mee eens bent: wie rekent u daar op af? Leuk onderzoek, maar zoals zo vaak met weinig realiteitszin.
Want om te beginnen is dat al iets dat diep wordt gevoeld: dat er een verschil is tussen ambtenaren en burgers. Wij versus Zij.
Die Zij dat zijn dan de Tokkies. Burgers zijn mensen die dingen niet begrijpen. Die je alles moet uitleggen. Ambtenaren wordt geleerd om in geen moeilijke woorden te gebruiken in brieven. Want dat begrijpt de burger niet. De burger wordt dom gevonden.
Er is ook burger-angst. Burgers worden vermeden. Ambtenaren willen geen burgers te woord staan. Alsof burgers wilde dieren zijn. Burgers zijn een vervelende bijzaak. Een soort muggen. Op menig gemeentehuis hangen er grappige comics over op de gang.
En als er dan een burger doordringt tot een ambtenaar, dan heeft die ambtenaar een cursus 'omgaan met burgers aan de telefoon' gehad. Les1: groet de burger. Les 2: luister. Les 3: wees empathisch. Les 4: herhaal wat de burger zei. Les 5: vraag of de burger nog iets wil toevoegen aan hetgeen hij zei. Les 6: groet de burger vriendelijk.
En angstcultuur he. Daar geeft B. Janssen hieronder een mooi voorbeeld van. De angst om een toezeggingkje te doen. Om een 'precedent' te scheppen (alsof de Raad van State ooit een beroep van een burger op een precedent honoreert...). Er zijn zoveel regeltjes dat ambtenaren geen enkele vrijheid meer voelen om boe of bah te zeggen. Ambtenaren zijn al blij dat ze die regeltjes kennen. Er soepel mee omgaan is een brug te ver. Want je gaat niet bij een gemeente werken omdat je een creatieve persoonlijkheid bent, niet waar... En dat praat je dan voor jezelf goed door de burger een domoor te vinden die het allemaal niet begrijpt. Want als ik het al niet begrijp, dan zal die Tokkie het al helemaal niet snappen!
Dus: veilig achter je 14...-nummer. Achter je online-formuliertje. En achter het feit dat je collega's al net zo'n diepe minachting voor de burger hebben als jijzelf.
En of de vraag of een tijdelijk verkeersbord i.v.m. leesbaarheid een meter verplaatst kan daadwerkelijk moet worden vastgelegd in allerlei archief- en zaak- en xxx-systemen, wat vervolgens enkel kan zoals een zeer select groepje heeft bedacht? Dan is het voor mij in ieder geval duidelijk waarom steeds minder mensen de overheid vertrouwen.