Gemeenten verspillen miljoenen met klantcontacten

Liever internet
Slechts zeven procent van de burgers maakt gebruik van internet bij de aanvraag van gemeentelijke diensten, zo blijkt uit een onderzoek van onderzoeksbureau Team Vier naar de dienstverlening van loketten burgerzaken. Tweederde van de ondervraagden gaat momenteel nog naar de balie voor het aanvragen van diensten zoals paspoort, rijbewijs, uittreksels uit gemeenteregister, vergunningen en subsidies. Burgers geven wel aan dat ze in zestig procent van de gevallen liever gebruik zouden willen maken van internet.

Onbekend
Het feit dat behoefte en praktijk ver uit elkaar lopen komt doordat nog lang niet alle gemeenten hun dienstverlening digitaal aanbieden. Daarnaast zijn burgers vaak nog onbekend met de mogelijkheden.

Ergernis
Burgers geven ook aan dat in ongeveer tien procent van de gevallen de aanvraag niet in één keer goed wordt afgehandeld, waardoor deze opnieuw verwerkt moet worden. Dit resulteert niet alleen in grote ergernis, maar brengt ook extra kosten met zich mee.

Geen beleid
Tweederde van de Nederlandse gemeenten blijkt nog geen beleid te hebben voor de manier waarop klantcontacten worden afgehandeld en de wijze waarop de klant erop gewezen kan worden om meer gebruik te maken van kanalen zoals internet.