'Cursus bestuursrecht voor alle ambtenaren'

Gemeenteambtenaren zouden een basiscursus bestuursrecht moeten volgen, zodat zij beter in staat zijn om met klachten en bezwaren van burgers om te gaan. Die suggestie doet de Gemeentelijke Ombudsman Utrecht in het jaarverslag over 2010.

Workshops
‘Medewerkers van gemeenten zijn vaak te weinig op de hoogte van de Algemene wet bestuursrecht’, aldus ombudsman Marliz Schellekens. ‘Bij de workshops die ik geef hoor ik regelmatig mensen roepen dat ze de informatie wel eerder hadden willen hebben, voordat ze aan het werk gingen bij de gemeente’.

 

Buitendienst
Als het aan Schellekens ligt krijgen niet alleen de ambtenaren op het gemeentehuis een basiscursus aangeboden, maar ook zij die werkzaam zijn in de buitendienst. Volgens de ombudsman krijgen veel medewerkers van de gemeente dagelijks te maken met klachten. ‘Het zou goed zijn als iedereen op zijn werkterrein op de hoogte is van onderdelen uit het bestuursrecht en zo burgers goed te woord kunnen staan, wanneer deze zich beklagen. Dat kan een baliemedewerker zijn, maar evengoed iemand die namens de gemeente buiten aan het werk is’.

 

Klachtenmanagement
Ook stelt de Gemeentelijke Ombudsman Utrecht in het jaarverslag gemeenten voor, om van klachtenbehandeling naar ‘klachtenmanagement’ te gaan. ‘Nu reageert de gemeente alleen op klachten die via een klachtenformulier binnen komen. Een telefoniste, die bellers moet doorverbinden, krijgt vaak te horen dat ambtenaren nooit bereikbaar zijn. Met dat soort klachten wordt  vrijwel  niets gedaan, omdat deze niet geregistreerd worden’. Via klachtenmanagement zouden volgens Schellekens alle signalen die burgers afgeven, gebundeld en geanalyseerd kunnen worden, zodat de gemeente een beter beeld krijgt van hetgeen waar de burger mee zit.

 

Agressieve burgers
De verruwing in de samenleving, en het onfatsoenlijke gedrag wat daar doorgaans uit voortvloeit, is iets waar gemeenten steeds meer mee te maken krijgen. Schellekens: ‘Wanneer een burger zich vervelend gedraagt, mag een gemeentemedewerker daar best wel wat van zeggen. Het is de kunst om dat zo te doen dat een situatie niet uit de hand loopt , zodat diegene niet direct het gebouw uitgezet hoeft te worden. Ook de manier hoe om te gaan met onaagepast gedrag van burgers kan dus een leerzame cursus zijn’.