Back to school

Spraakmaker: Marliz Schellekens

Waarom is zo’n cursus nodig?

Zelf geef ik een workshop over klachtrecht aan medewerkers van de gemeente. Ik krijg vaak te horen: ‘Deze info had ik bij het begin van het werken als ambtenaar graag willen hebben.’ Het blijkt dat veel gemeenteambtenaren nauwelijks op de hoogte zijn van de Algemene wet bestuursrecht en de fatsoensnormen, terwijl zij bij hun dagelijkse werkzaamheden vaak te maken krijgen met klagende burgers. Zo kennen de meeste ambtenaren het verschil niet tussen een klacht en een bezwaar.

Wat is het verschil?

Een klacht wordt geuit naar aanleiding van gedrag. Het indienen van een bezwaar doe je na een bepaald gemeentelijk besluit. In sommige gevallen kunnen ze allebei ingediend worden. De Algemene wet bestuursrecht kent een groot grijs gebied.

Wat is de meest gehoorde klacht?

Telefonisten van de gemeente, die bellers moeten doorverbinden, krijgen vaak de klacht te horen dat ambtenaren nooit bereikbaar zijn. Ook zij zouden veel baat kunnen hebben bij een cursus, zodat ze bekend raken met de procedures rondom klachten, en burgers goede uitleg kunnen geven. Klachten zouden dan ook geregistreerd kunnen worden. Op die manier krijgt de gemeente dan een beter beeld van de problemen waar burgers mee zitten, en kan ze daar op inspelen.

Hoeveel tijd neemt zo’n cursus in beslag?

Dat hangt af van de functie van de ambtenaar. Voor elke medewerker zou je een basiscursus op maat moeten maken. Soms is 3 uur genoeg, maar voor iemand die hoog in de organisatie zit, duurt zo’n cursus natuurlijk langer.

Álle gemeenteambtenaren moeten op cursus?

Iedereen die voor de gemeente werkt zou zich inderdaad moeten verdiepen in bestuursrecht. Dat geldt niet alleen voor een beleidsmedewerker op het gemeentehuis, maar ook voor iemand die op straat de lampen vervangt. Het zijn allemaal ambtenaren, die het gezicht vormen van de gemeente. En bij klachten moeten zij burgers op een goede manier te woord staan. Dat komt de dienstverlening ten goede.