Amsterdam speelt 'winkeltje' met burger

Amsterdam heeft een revolutionaire aanpak om haar burgers aan de loketten, de telefoon en digitaal te helpen. Lange rijen zullen tot het verleden behoren. ‘We hebben heel goed gekeken naar call-centers en retailbedrijven.’

Alsmaar doorverwijzen

Dat zegt Jos Maessen, directeur dienstverlening en facilitair management in de hoofdstad over de opzet van ‘1 Stad 1 Dienstverlening’. Zeven jaar geleden begon Amsterdam met de invoering van het algemene telefoonnummer 14 020. Via dat nummer konden burgers en ondernemers onder meer terecht voor burgerzaken, melding openbare ruimte en parkeren. ‘Dat draaide niet goed’, zegt Maessen. ‘Het systeem was nog steeds op de klassieke manier ingericht met alsmaar doorverwijzen. Een systeem waarbij niet voorop staat dat de klant zo goed en snel mogelijk wordt geholpen maar dat het wordt afgedaan met zo min mogelijk kosten. Dat moet anders kunnen, hebben we toen afgesproken. We gaan ervoor zorgen dat de burger direct wordt geholpen. En waar dat niet kan wordt de burger doorverbonden met de betreffende ambtenaar die de zaak wel kan afdoen. Inmiddels weten we dat we op die manier tussen de 70 à 80 procent van de telefoontjes in één keer kunnen afhandelen.’

Wachttijd burger kort houden

Voor de telefonische dienstverlening is Maessen gaan buurten bij callcenters. ‘Als je grote aantallen mensen bedient, dan kun je pieken en dalen goed in kaart brengen. Op maandagochtend bijvoorbeeld weet je dat ongeveer 500 tot 600 mensen gaan bellen en op woensdagmiddag rond de 1.000. Daarmee kun je de inzet van personeel plannen en daarmee de wachttijd voor de burger kort houden. Dat is heel wat anders dan nu doorsnee bij de overheid gebeurt: roosteren volgens de openingstijden.’

Tien procent efficiency

Ook is de inhoudelijke dienstverlening verbeterd. ‘Als we veel telefoontjes krijgen over een brief, bijvoorbeeld, dan analyseren we die. Waarom roept de brief zo veel vragen op? Ook om er weer van te leren, zodat  zo’n brief er in het vervolg niet meer uitgaat. Een duidelijke brief de deur uitsturen is niet alleen prettig voor de burger, maar ook voor de gemeente. Het scheelt tijd en geld, want wij hoeven niet extra die telefoon meer op te nemen.’ Deze manier van werken levert op jaarbasis nu al drie jaar 10 procent efficiency. Omgerekend zijn dat 150.000 telefoontjes minder.

Loket zien als supermarkt

Ook de dienstverlening aan de balies en loketten is veranderd. Die was tot op heden belegd bij de zeven stadsdelen en de verschillende diensten. Dat maakte dat er geen eenduidig en uniform dienstverleningsbeleid was. Dit wordt nu centraal belegd. De blik werd gericht op de retail­wereld en de detailhandel. ‘Je kunt naar loketten kijken alsof het een supermarkt is. Dat hebben de Postbank en andere financiële instellingen al eerder gedaan.’

Leren van retailbedrijven

Amsterdam gaat het merendeel niet meer op afspraak organiseren. Dat hebben we geleerd van de retail: dat is niet bepaald efficiënt. Mensen komen niet opdagen, de zogenaamde no-shows. En je reserveert een gemiddelde tijd. Dat is ook niet realististisch. De één heeft vier minuten nodig een ander twaalf. Uit onderzoek blijkt dat daarmee 30 procent van de tijd verloren is. Wij gaan dat anders doen: balies en medewerkers optimaal inzetten. Je kunt gewoon inlopen voor de meeste producten en diensten. Toch is er maar een wachttijd van gemiddeld vijf minuten, want er is voldoende personeel. Dat kan, want mede op basis van historische gegevens en communicatiemomenten vanuit de gemeente richting burgers wordt personeel ingepland. Uit onze berekeningen komt naar voren dat we zo 85 procent van de inloop in gemiddeld acht minuten kunnen helpen.’

Lees het hele verhaal deze week in BB 24