of 59212 LinkedIn

Service Design: Het middel om effectief én efficiënt overheidsdienstverlening in te richten

Service Design: Het middel om effectief én efficiënt overheidsdienstverlening in te richten. Hoe een doelgerichte klantinteractie leidt tot positieve ervaringen van burgers.
Deloitte Reageer

Hoe een doelgerichte klantinteractie leidt tot positieve ervaringen van burgers. 

Van het betalen van belastingen en rekeningen tot het aanvragen van uitkeringen, paspoorten en vergunningen: jaarlijks vinden er miljoenen transacties plaats tussen overheidsinstanties en burgers. Een groot gedeelte van deze transacties vindt nog steeds plaats via traditionele (niet-digitale) kanalen. Door dit te verminderen en de klantreis opnieuw in te richten, kan dit de overheid op het gebied van productiviteit, efficiëntie, gemak en andere voordelen vele miljoenen opleveren.

Dienstverlening op maat

De afgelopen twintig jaar is een grote verschuiving gaande naar meer persoonlijke dienstverlening door bedrijven. Ook de overheid toont zich niet immuun voor de krachten die aan deze verschuiving ten grondslag liggen. In de toekomst worden tientallen interacties van overheden met betrekking tot publieke dienstverlening gepersonaliseerd: thuis of op mobiele apparaten. Steeds meer overheidsdiensten zijn beschikbaar daar waar de burger deze vraagt. Waarom? Omdat grote, centrale kantoren niet zinvol zijn wanneer veel functies beter digitaal op afstand kunnen worden afgehandeld. Denk bijvoorbeeld aan een politieagent die een proces-verbaal direct op zijn telefoon registreert. Dat beperkt de administratieve belasting voor de agent en scheelt de burger een bezoekje aan het politiebureau.

 

De komende jaren omarmen de meest innovatieve overheden de nieuwe mogelijkheden die technologie biedt om de burgerlijke betrokkenheid te vergroten en zich anders in te richten om betere resultaten te bereiken. Veel overheidsinstanties nemen vandaag al stappen om hun organisatie zo aan te passen zodat deze meetbare resultaten voor de maatschappij oplevert. We verwachten dat er steeds meer samenwerking ontstaat rond innovatieve oplossingen, die afwijkt van de gebaande paden en waarbij de scheidslijnen tussen non-profit, bedrijfsleven en overheid vervagen.


De nabije toekomst brengt veel onvermijdelijke veranderingen: de mogelijkheden om vooruitgang te boeken moeten worden benut in het belang van de maatschappij. Service Design kan hierbij helpen. Denk aan het vereenvoudigen van communicatie met burgers, transparantie over de impact van programma’s en een grotere burgerparticipatie bij de uitvoering en bij de totstandkoming van beleid. De overheid heeft geen ruimte om stil te staan. 

 

Service Design verbindt de overheid met de mensen aan wie zij diensten verleent. Dit houdt onder meer in dat er onderzoek wordt gedaan om de klant (burger of bedrijf) te begrijpen en vervolgens producten en diensten te ontwikkelen die echte waarde leveren aan de gemeenschap en tegemoetkomen aan de werkelijke behoeften van mensen. Diverse tools kunnen hierbij helpen, om zo de optimale klantreis te realiseren.

 

Dit artikel is een samenvatting van een uitgebreider artikel over Servicedesign. Je kunt het volledige rapport hier downloaden.

 

Als je meer over dit onderwerp wilt wezen, neem dan gerust contact op met John Schattorie, Collin Mous of Franklin Heijnen.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingDeloitte 
Wilhelminakade 1 
3072 AP, Rotterdam
Tel.nr. 088 288 2888
www.deloitte.nl/publiekesector 
rdubbeldeman@deloitte.nl

Meer nieuws

Opleidingen

Btw in de praktijk voor gemeenten


19 maart | 18 juni 2019 | Utrecht