of 59345 LinkedIn

Backlogs bij overheidsinstellingen

Backlogs bij overheidsinstellingen. Vijf manieren waarop overheidsinstanties achterstanden kunnen terugdringen
Deloitte Reageer

Vijf manieren waarop overheidsinstanties achterstanden kunnen terugdringen.

Backlogs bij overheden zijn een hardnekkig fenomeen dat verstrekkende gevolgen kan hebben voor zowel de overheid als de burgers. Met een holistische en systematische aanpak kunnen overheden hun achterstanden wegwerken met als resultaat: meer tevreden burgers en medewerkers.

Hoog opgestapelde dossiers van nog onbehandelde zaken - hoewel er vaak geen papier meer bij komt kijken, zijn backlogs ofwel achterstanden nog altijd aan de orde van de dag. Begin dit jaar werd bijvoorbeeld het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) door de minister onder verscherpt toezicht gesteld vanwege de lang opgelopen achterstanden bij het verwerken van aanvragen en gezondheidsverklaringen (1).  En in de VS heeft de federale shutdown begin dit jaar het land wekenlang in de greep gehouden. Immigratie-rechtbanken hadden al een twee tot driejarige achterstand, maar tijdens de 35-dagen durende shutdown moesten ook nog eens 86.000 hoorzittingen worden geschrapt (2).

 

Achterstanden kunnen op allerlei fronten en bij allerlei overheidsdiensten ontstaan doordat het werk zich sneller opstapelt dan dat het wordt afgehandeld. Het draait om werkzaamheden die te maken hebben met zaaksystemen; naast het afhandelen van rijbewijsaanvragen of rechtszaken gaat het bijvoorbeeld om medische claims, belastingvragen, veiligheidsmachtigingen of het aanvragen van diensten of subsidies. De achterstanden ontstaan niet door een gebrek aan inzet; veel overheidsinstellingen hebben al vele pogingen gedaan om hun achterstanden weg te werken, maar niet altijd met succes. Dat komt omdat pogingen om achterstanden op te lossen vaak alleen de meest zichtbare uitdagingen aanpakken, in plaats van de onderliggende oorzaken, en daardoor geen blijvende verandering teweegbrengen.

 

De ware kosten van backlogs

De overheid maar ook burgers kunnen verschillende verstrekkende gevolgen ervaren van de achterstanden:

  • Aantrekkelijkheid voor investeerders: Traag functionerende rechtbanken kunnen bijvoorbeeld buitenlandse investeerders afschrikken als het schenden van afspraken niet wordt afgestraft, of anti-competitief gedrag stimuleren doordat concurrenten elkaar in eindeloze rechtszaken traineren. De grote rechtsachterstanden in Italië bijvoorbeeld zijn, volgens een schatting, jaarlijks verantwoordelijk voor een afnemende BNP-groei van 1 procent (3)
  • Snelheid van innovatie: Achterstanden kunnen ook innovatie verhinderen, bijvoorbeeld als het proces om patenten aan te vragen op een nieuw idee of product traag verloopt. Uit een onderzoek blijkt dat achterstanden bij drie grote patentkantoren leiden tot een jaarlijkse wereldwijde rem op de economische groei van meer dan 10 miljard dollar (4).
  • Burgertevredenheid: Achterstanden zorgen voor een verminderde burgerstevredenheid. Lange wachttijden en een slechte klantervaring kunnen het vertrouwen van de burger in de overheid aantasten. Terwijl inwoners juist steeds meer gewend raken aan de snelle en doelgerichte service in de private sector, zoals gepersonaliseerde streamingsdiensten en direct toegekende leningen en credit cards. Ditzelfde serviceniveau verwachten ze ook van de overheid. 


Wat je niet moet doen als overheidsinstelling

Hoe kunnen overheden achterstanden aanpakken? Vaak richt men zich op het aanpakken van de meest zichtbare problemen en wordt onvoldoende gebruik gemaakt van hulpmiddelen. Wat overheden in ieder geval niet moeten doen is: alleen maar meer mensen aannemen, aanvragen bevriezen, nog meer druk uitoefenen op medewerkers en nog krappere deadlines opleggen. Maar wat dan wel?

 

Op weg naar een oplossing

In tegenstelling tot de bovengenoemde aanpak is er een meer alomvattende aanpak nodig. Dit betreft een aanpak die de belangrijkste mechanismen en belanghebbenden voor overheidachterstanden aanpakt, en die de verbanden tussen mensen, hun processen en hun ecosystemen erkent. Gelukkig is er een duidelijke set met mechanismen die elke overheidsorganisatie kan inzetten om hun uitdagingen systematisch, holistisch en uitgebreid aan te pakken:

 

  1. Maak gericht beleid
    Je kunt het proces wel veranderen, maar alleen beter beleid kan de kern van het probleem aanpakken. Het vinden van het juiste beleid, rekening houdend met mogelijke indirecte effecten van beleidswijzigingen, kan even duren maar zal uiteindelijk wel tastbare resultaten opleveren. 
  2. Denk aan de klant
    Niet alleen is de klant in de eerste plaats de oorzaak van het zaaksysteem, maar de klant speelt ook een cruciale rol bij het bepalen of het systeem slaagt of faalt. Denk bijvoorbeeld aan klantsegmentatie (Welke klanten kunnen snel door het systeem en welke verdienen meer aandacht?) en klantervaring (Hoe ervaren mensen het proces? Is het intuïtief?) Een klant die het proces niet snapt levert namelijk meer werk op.
  3. Omarm een doelgerichte cultuur
    Overheidsorganen bestaan bij de gratie van het leveren van diensten aan inwoners of andere stakeholders. Een uitkomst-gerichte organisatiecultuur richt zich niet op de taken die zij moet uitvoeren, maar op het halen van bredere doelen en visie. Het helpt als medewerkers inzien dat zij met hun diensten gezinnen te eten kunnen geven, gezondheidszorg mogelijk maken of kleine bedrijven vooruit helpen. 
  4. Herontwerp het proces en gebruik nieuwe technologieën
    Zodra er een beleid is opgesteld dat u helpt uw ??doelen te bereiken en u begrijpt wie u dient, is het tijd om in het proces te duiken. Omdat zaaksystemen eigenlijk altijd over data gaan, is het belangrijk om deze data te analyseren en te verbeteren. Er zijn veel technologieën beschikbaar die data kunnen verzamelen, analyseren en opleveren, en dat brengt veel kansen met zich mee om zaaksystemen te optimaliseren. Hierbij geldt, automatiseer wat je zelf al kan en priotiseer wat je nog niet kan. 
  5. Leer en experimenteer
    Ongetwijfeld zullen er afwijkingen opduiken of zijn er zaken die extra aandacht vragen. Kies voor Exception Management: in plaats van afwijkingen als stoorzenders te zien, zijn dit de zaken die vragen om verder onderzoek, kritisch denken, innovatie en improvisatie – precies wat mensen beter kunnen dan machines. 


Tot slot

Het oplossen van achterstanden is niet makkelijk, maar het kan. Doordat digitale technologieën steeds volwassener zijn geworden, staan we als consument al steeds minder in de rij, letterlijk en figuurlijk. Overheidsinstellingen passen tegenwoordig ook veel maatregelen toe waardoor dit ook voor burgers mogelijk moet worden, maar met wisselend resultaat. Door achterstanden holistisch te benaderen volgens de bovenstaande mechanismen, kunnen overheden echte verbeteringen herkennen en maken en hun missie behalen, met tevreden medewerkers en inwoners als resultaat.

 

Dit artikel is een samenvatting van het rapport Goverment Backlog Reduction van Deloitte Center for Government Insights. Download hier het gehele rapport


Contact



NOS, 20 februari 2019. CBR onder verscherpt toezicht om achterstanden bij rijbewijzen.
2 Matthew Borges, “Government shutdown causes lasting backlog in immigration courts,” Jurist, January 29, 2019.
3 OECD Ecoscope, “Italy’s justice system has quite a long road ahead but already scores better—the Italian view,” OECD, October 9, 2017.
4 Alexandra Karin Zaby and Gaétan de Rassenfosse, “The Economics of patent backlog,” Annual Conference 2016 (Augsburg): Demographic Change 145673, Verein für Socialpolitik/German Economic Association.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingDeloitte 
Wilhelminakade 1 
3072 AP, Rotterdam
Tel.nr. 088 288 2888
www.deloitte.nl/publiekesector 
rdubbeldeman@deloitte.nl

Meer nieuws

Opleidingen

Verdieping BBV

21 november 2019