Wat heeft een gemeente met de luchtvaartwereld te maken?

“Waar wil je later werken? Bij de overheid, voor een non-profit organisatie of in het bedrijfsleven?” Dat was en is nog steeds een vrij normale vraag. Je kiest daarmee niet alleen voor de publieke zaak, het goede doel of de vrije markt, maar ook voor de bijbehorende werkcultuur. De vraag is of dat laatste nog actueel is. Of actueel zou moeten zijn.

De eisen die burgers aan de overheid stellen worden steeds hoger. Het loket sluit niet meer om vijf uur, maar gaat buiten kantooruren via twitter gewoon verder. En terecht. Waarom zou de gemeente de lat qua dienstverlening lager leggen dan, pakweg, de KLM?

Vroeger, toen de overheid nog een statig instituut was, kwamen we hier misschien mee weg. In een snel veranderende samenleving met een oneindige toegang tot informatie (én mogelijkheden tot het uitwisselen van die informatie) niet meer.

Of het nou om winst maken of publiek geld gaat, zowel de KLM als de overheid willen elke euro zo efficiënt mogelijk besteden. En zowel de KLM als de overheid willen optimale dienstverlening leveren.

De KLM startte een jaar geleden met het testen van een nieuw systeem om het instappen te versnellen. Het was het resultaat van een afstudeerproject en het schittert in zijn eenvoud: laat passagiers met een stoel bij het raam als eerste instappen, daarna de passagiers in het midden en tot slot de passagiers aan het gangpad. Tijdwinst per vliegtuig: tien minuten. Het is natuurlijk uiteindelijk maar de vraag of het werkt. Houden passagiers zich wel aan hun volgnummer? Halen ze hun stoelnummer en hun volgnummer niet door elkaar? De KLM komt er maar op één manier achter, simpelweg door het uit te proberen. Werkt het niet, dan niet. The proof of the pudding is in the eating.

Bij de gemeente Amsterdam experimenteren we ook om onze dienstverlening te verbeteren. We zitten middenin een operatie waarin we van meer dan 50 verschillende loketten naar zeven identieke stadsloketten gaan, waar bewoners en ondernemers terecht kunnen voor 140 verschillende zaken. Van paspoort tot parkeervergunning, van bijstandsuitkering tot WMO-aanvraag.

We hadden een loods ingericht als testlab. Er stonden compleet ingerichte balies waarmee op allerlei manieren konden experimenteren. Er was bijvoorbeeld het idee om een ouderwetse wachtrij te koppelen aan een modern camerasysteem. De inzet: je hoeft gemiddeld nooit langer dan 3,5 minuut te wachten. De camera bepaalt op basis van de afstand tussen de eerstwachtende en de laatstwachtende de wachttijd en zodra die boven de 3,5 minuut uitkomt, wordt een extra balie geopend. Het was mooi bedacht, maar werkte het ook? Dat is getest. Het systeem bleek niet 100% betrouwbaar. En dus zoeken we verder. Continu verbeteren. Gewoon door dingen te proberen, net zoals de KLM.

Ik las dat de luchthaven van San Francisco onlangs een lounge heeft geopend om creatievelingen en innovators samen te brengen. Om elkaar te ontmoeten en te inspireren en ideeën uit te wisselen. San Francisco wil immers graag ‘Creative Capital of the World’ blijven. Laat de gemeente Amsterdam nou ruim een halfjaar geleden een Chief Technology Officer te hebben aangesteld om innovaties te versnellen. Ik voel een nieuw ideetje opborrelen…