Gezichten ‘lezen’ helpt teamprestatie

Nooit eerder was er onderzoek gedaan naar ‘hoogfrequente bewegingen’ in het gezicht, terwijl mediator en onderhandelaar Herman Ilgen, managing partner van het Rotterdamse Instituut voor Non-verbale Strategie Analyse (INSA), wist dat er meer uit te halen was dan erover werd gezegd. Na negen jaar is het ‘baanbrekende onderzoek’ in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam nu afgerond. ‘Het onderzoek laat zien dat gezichtsuitdrukkingen ook iets zeggen over je persoonlijkheid.’

Hoe kwam dit onderzoek tot stand?
’Ik ben 35 jaar onderhandelaar en 25 jaar mediator en gefascineerd door non-verbale communicatie. Ik heb ervaren dat er meer uit valt te halen dan erover wordt gezegd en ben door wetenschappelijke literatuur heen geakkerd, maar vond er niets over hoogfrequente bewegingen in het gezicht. Agneta Fischer, hoogleraar emoties en affectieve processen van de UvA bevestigde dat. Daarop zijn we het onderzoek gaan doen. We wilden inzicht vergroten en onze methodiek in de praktijk toetsen en aanpassen. Het onderzoek duurde zo lang, omdat het een ‘witte vlek’ is: er zijn geen voorbeelden. Dit was geen strak laboratoriumonderzoek, maar onder vrij natuurlijke omstandigheden uitgevoerd. Dat maakt de zeggingskracht naar de praktijk ook groter.’

Microbewegingen kunnen bij een individu 50 tot 150 keer te zien zijn in ongeveer tien minuten en zijn in verschillende situaties hetzelfde. Die frequente bewegingen blijken dan samen te hangen met het soort gedrag dat iemand geneigd is vaak te laten zien. Je kunt iemand ‘lezen’. Wat is dan precies jullie methode?
‘De methode is de brug tussen het onderzoek en de praktijk. Iedereen kan het leren. Het vraagt een bepaalde focus in het kijken naar een ander. Wij gebruiken de methode al tien jaar en hebben die verfijnd gaande het onderzoek. De methode werkt als volgt: kijk naar iemand zoals hoe een camera kijkt, dus zonder interpretatie, zo vorm je een database en dan zie je die frequente bewegingen. Op basis daarvan kun je het type gedrag van iemand bepalen. Er zijn vier basistyperingen met daarbij kwalificaties van wat je van iemand kunt verwachten qua gedrag. Gaan je wenkbrauwen en bovenste oogleden bijvoorbeeld vaak omhoog, dan wil die persoon actie en tempo en wordt deze onrustig als dingen te traag gaan. Dat  kan als dominant worden gezien. In de praktijk kun je dat toepassen bij werving en selectie: mensen solliciteren naar een andere functie, maar dan gaat het ook om de match persoon-context. De ideale kandidaat bestaat niet, iedereen heeft aandachtspunten. Als je een team hebt met hoge dynamiek, initiatiefrijk, energiek en daar komt een sfeergevoelig type bij, dan zal die eerst afwachten en sfeer proeven, herkenbaar aan wat hangende oogleden en wit onder de iris. Die persoon kan compleet overstemd worden en in zo’n team niet uit de voeten kunnen. Je kunt goede kwalificaties hebben, maar de dynamiek is zo anders, waardoor het moeilijk is om aan te haken. Hij zou dus kunnen afhaken, maar hij zou ook meer balans in het team kunnen brengen. Als je die bewegingen en hun betekenis zichtbaar maakt, dan wordt het effectief.’

Die kandidaat is dus niet per se ongeschikt?
‘Nee, de ongeschikte kandidaat bestaat namelijk ook niet. Het gaat om begrijpen van de verschillen en daarna de match maken. Een paar minuten kijken geeft je al veel informatie en aan de hand van het gesprek kun je daar op doorgaan. Je hebt veel toegang tot informatie, terwijl je anders vragenlijsten of assessments zou moeten gebruiken. Ik zeg niet dat dit de beste methode is, maar wel aanvullend en onderscheidend: je ziet snel informatie en mensen kunnen hun gezicht niet manipuleren, het is betrouwbaar. Bij vragenlijsten kun je wel sturen, bij het gezicht lezen niet. Dat is niet te faken. De methode is ook succesvol toegepast bij de AIVD, politie en justitie. Die kunnen getuigen ook geen vragenlijsten laten invullen.’

Maar hoe weet je dan dat je iemand goed ‘leest’?
‘Soms moet je iets langer kijken dan vijf minuten. De basisinformatie is betrouwbaar, al zegt het niet alles over iemand. Het gaat ook om het vertonen van gedrag dat comfortabel voelt of niet. Voor  organisaties of teams is belangrijk: wat heeft iemand nodig om zich prettig te voelen in het contact? Gezichtsbewegingen zeggen niet alles over iemand. Je hebt ook de ‘vorm van de dag’, maar in het algemeen bevat het goede informatie. Vraag er wel over door en ga in gesprek. Het is een instrument om in te zoomen.’

Moet je die informatie dan ook delen met het bewuste team?
‘Ja, en ook van de anderen. Het zou niet ethisch zijn als de persoon zelf niets weet van de anderen. We kijken ook naar wat van een team wordt verwacht, wie het team aansturen en betrekken dat in de analyse. Zo maken we een level playing field. Mensen snappen elkaar dan beter. We doen ook wel analyses bij teams die langer met elkaar samenwerken en kijken of we dat kunnen verbeteren, vooral bij toevallige teams, zoals een OR, gemeenteraad of college van B&W. De meest interessante teams zijn teams die niet bewust zijn samengesteld op grond van aanvullende persoonlijke kwaliteiten. Ongemak zit namelijk in aanvullende kwaliteiten hebben, in de verschillen zit de toegevoegde waarde. Je zou de methode kunnen toepassen in gemeenteraden of colleges.’

Kun je een voorbeeld geven waarin dit goed werkte?
‘Een Amerikaans it/consultancybedrijf was heel snel, zakelijk, resultaatgericht. Een team met een heel sterk accent op het analytische en op het doen. Wat bindt ons eigenlijk, was hun vraag, want het team voelde als ‘los zand’. Toen bleek dat twee mensen die vooral sfeergevoelig waren steeds door tempomakers werden overruled. Zij hadden een grotere rol nodig om iedereen meer invloed te laten hebben. Zij moesten hun rol pakken en dat slaagde ook. Die twee mensen misten de onderlinge band heel erg, maar door het afwachten deden ze geen interventies en werden ze steeds overbluft. Anderen waren ook niet tevreden. Toen die twee hun rol pakten werkte het team een stuk beter.’

Het doet mij een beetje denken aan neuro-linguïstisch programmeren. Kan dat kloppen?
‘Dat is ook deels non-verbale methodiek, maar niet bewezen. Overigens betekent dat niet dat het niet functioneel kan zijn. Maar wij gaan puur af op visuele informatie en dus vooral het gezicht. Dat is niet manipuleerbaar, woorden wel. Dat is een belangrijk verschil. Wij hechten erg aan empirisch onderzoek.’

Reageren mensen niet al automatisch op die bewegingen, dus heb je dat niet al onbewust geleerd? De onderbuik?
‘Evolutionair gezien zou het gek zijn als deze informatie niet werd opgepikt. Anders waren we er als soort gewoon mee gestopt. Wat ik zelf herken is dat ik een deel altijd wel al oppikte, maar minder precies. Met intuïtie en invoelingsvermogen dek je niet alles. Ik ben al lang onderhandelaar, maar ik vond die ‘straatvechters’ altijd lastig. Nu niet meer, want ik kijk nu geobjectiveerd. Ik weet nu wat kan helpen om ‘rapport’ op te bouwen, daarmee heb ik mijn ‘onderbuik-scope’ meer vergroot. Waar ik het wel al aanvoelde, kan ik het nu checken, objectiveren. Je voelt al wat aan met de onderbuik en je vult witte vlekken aan.’

Gezichten lezen is vooral handig bij werving en selectie van medewerkers of teamwork, maar dus ook in het openbaar bestuur, de gemeenteraad, in colleges?
‘Ja, bij de formatie van het kabinet wordt het nog niet gebruikt. Als men het programmatisch met elkaar eens is, dan kan het aanvaringen voorkomen. Het helpt vooral als mensen ertoe neigen elkaar verkeerd te begrijpen. Rutte staat nu spits in de aandacht. Mensen reageren soms negatief op zijn lachje. Maar hij is niet vrolijk of neemt je niet in de maling, het zegt alleen over zijn persoon dat hij naast dadendrang ook de behoefte heeft om contact te hebben en te houden met mensen. Daar is hij alert op. Hij is in staat om te glimlachen, hij wil het contact houden. Mensen ervaren die glimlach vaak als weglachen, maar dat is misinterpretatie. Die hele directe vertaling van emoties leeft nog sterk in het publieke domein.’

Hoe goed werkt deze methode eigenlijk digitaal? Dat lijkt me lastiger.
‘Wij ervaren juist van niet, want je kijkt alleen maar naar het gezicht. Je ziet andere omstandigheden niet. Het is allemaal prima te zien online. Fysiek bijeenkomen is mooier, maar deze methodiek kan je digitaal ook verder helpen.’

Collega managing partner bij Insa en non-verbaal profiler An Gaiser was tien jaar ambtenaar bij de reclassering en voerde daar, nog zonder de methode, veel gesprekken. Ook werkte ze voor de AIVD en voerde screeningsgesprekken met mensen die voor vertrouwensfuncties in aanmerking kwamen. In 2012 ontmoette ze Ilgen. ‘Ik merkte dat ik bij screeningen veel zag gebeuren en had wel door dat er iets niet klopte. Mensen hielden dingen achter, maar ik kreeg er niet de vinger achter. Ik wilde me daar beter in bekwamen. Ik wilde onderzoek gaan doen naar non-verbaal gedrag en mocht bij INSA de opleiding doen. Ik merkte vooral dat het hielp om te beargumenteren en te beschrijven waarom je voor een bepaalde gespreksstrategie kiest. Het lukt een route te kiezen om mensen ertoe te laten neigen alles te laten vertellen. Een beïnvloedingstool. Daarvoor vond ik het lastig om te beschrijven waarom ik een bepaalde gespreksroute koos. Nu ben ik naar het team en in de gesprekken zelf veel zelfverzekerder over de insteek van het gesprek en wat strategisch gezien goed is om te doen.’

Kun je een voorbeeld geven van dat de methode werkte?
‘Er was eens een situatie, waarbij iemand achterhield dat hij fraude had gepleegd. Zijn wenkbrauwen gingen omhoog, hij ging knijpen, fronzen. Er was interactie, maar hij zwakte de interactie ook af. ‘Ik heb geen fraude gepleegd’, maar er was een incongruentie in hoge en lage bereidheid om het gesprek in te gaan. Ik kan niet zeggen: iemand liegt. Maar de spanning gaat wel omhoog en dan kan ik mij doelgericht op die spanning richten. Je hebt een verhoorplan, maar je kunt daarvan afstappen, want je kunt vertrouwen op non-verbale signalen. Het gaat om het moment dat je iets doorhebt. Als je iemand ziet knipperen of iemand zijn lippen naar binnen vouwt, vraag ik: is dat alles wat je mij daarover kunt vertellen?’

En wat vergt dat van jezelf?
‘Als interviewer merkte ik dat ik me bewuster was van mijn gezicht en oordeel. Onbewust kun je zien dat ik daar een oordeel over kan hebben. Als je voelt dat je weet dat het anders zit dan die persoon zegt, kun je zeggen: kun je je voorstellen dat anderen dat wel vinden? Je kunt gesprekstechnieken scherper inzetten met de INSA-methode: het interview versus de methode non-verbaal gedrag. Een ‘rapport’ opbouwen gaat dan beter, je kunt verbindingen maken in het gesprek, mensen op hun gemak stellen. Ze zijn dan toch meer geneigd alle informatie te geven die ze mogelijk daarvoor niet hadden gegeven.’

Heb je een voorbeeld van hoe je dit toepaste bij screenings voor het openbaar bestuur?
‘Ik heb eens een ambtenaar gescreend: die niet wilde vertellen dat hij een collega had geholpen door hem vooraf informatie te geven. Wij wisten dat wel, maar toen dit in het gesprek naar bovenkwam, bleef hij ontkennen. Ik zag de bewegingen en wist: dit klopt niet. In het gesprek zelf ben ik er niet op doorgegaan, maar ik was zo zeker dat ik verder dossieronderzoek heb gedaan bij een collega-instantie bij de overheid. Net als in de film zat ik acht uur in een donker hok en toen vond ik de e-mail die de informatie bevatte in het dossier. Toen kon de verklaring geen bezwaar ingetrokken worden. Deze methode geeft je vooral sturing voor verder onderzoek. Het heeft me geholpen beter te screenen en te beargumenteren met je zaak.’