Burgerzaken moet op de schop

Gemeente grijpen de langere geldigheid van identiteitspapieren aan voor bezuinigingen op burgerzaken. Maar de burgers die komen, hebben complexere vragen. En ook het werk zelf wordt ingewikkelder. ‘Moderniseer, digitaliseer en bundel je dienstenpalet.’

Afvoerputje
‘Burgerzaken lijkt soms wel het afvoerputje van de gemeente’, zegt Joost van Dijk. ’Ik vind het een mooi ambacht met prachtige perspectieven, maar ook dat medewerkers onvoldoende trots zijn op het vak.’ Van Dijk is directeur van uitzender en detacheerder Aethon, die landelijk achthonderd medewerkers op Burgerzaken van 180 gemeenten heeft gedetacheerd. ‘Burgercontact geeft gemeentelijke dienstverlening een gezicht en stem, maar bezuinigingen leiden tot verschraling van excellente en moderne dienstverlening.’

Complexere vragen
De eerste dip in de dienstverlening is dit voorjaar al te merken. In maart 2014 ging de geldigheidstermijn van identiteitskaarten van vijf naar tien jaar, met minder werk voor gemeenten als gevolg. Ze anticipeerden daarop met afvloeiing van vast personeel en de inhuur van uitzendkrachten op piekmomenten. Tegelijk zien gemeenten het werk veranderen. ‘Complexere vragen komen bij het loket. Er moet altijd een plek zijn waar de burger de gemeente ontmoet. Daar is hoogwaardige expertise nodig.’ Nu is mbo4-niveau standaard, maar dat gaat hbo/wo-niveau worden met een hoge mate van veranderbereidheid als kerncompetentie. ‘Ik zie een ambtenaar als host, als eerste, misschien enige aanspreekpunt die je de weg wijst in gemeenteland.’

Gebundeld burgercontact
Burgerzaken heeft ook hoogopgeleide mensen nodig, omdat het werk ingewikkelder wordt door digitalisering en complexere wetgeving, aldus Van Dijk. Een tweede trend is ‘gebundeld burgercontact’: Wmo, vergunningen, handhaving bij ­elkaar. ‘Ontsluit de dienstverlening en het contact met een geïntegreerd loket. Dat lukt al op steeds meer plekken.’ Het is onvriendelijk en inefficiënt om burgers steeds langs meerdere loketten te sturen. ‘Bij de bank komt in een gesprek van een uur alles voorbij. En veel kan al digitaal worden veranderd. In sommige gemeenten brengen ze paspoorten bij mensen thuis of kan de geboorteaangifte in het ziekenhuis. Dit is al een behoorlijke stap voor gemeenten.’ Van Dijk ziet integratie ontstaan met andere loketten, zoals het ­sociaal domein. ‘Burgercontact is het sluitstuk van de begroting, maar het zou begin en eind moeten zijn. Moderniseer, digitaliseer en bundel je dienstenpalet.’

Internationaal privaatrecht
Bestuurslid John de Ruiter van beroepsorganisatie NVVB ziet gemeenten veel standaardprocessen digitaliseren. ‘Je kunt zelf je verhuizing online invullen. Op basis van risicoprofielen wordt dat geautomatiseerd verwerkt in het systeem. Vroeger werd dat nog uitgeprint en handmatig gedaan.’ Bij het loket zullen inderdaad complexere gevallen aankloppen. ‘Mensen uit allerlei landen vestigen zich hier, trouwen en krijgen kinderen. Er ontstaan meer complexe situaties waarbij internationaal privaatrecht van toepassing is. Hierop moeten we medewerkers voorbereiden.’

Empathisch vermogen
Gemeenten steken nu meer aandacht in adreskwaliteit: het juist en actueel houden van de Basisregistratie Personen (BRP). Baliewerk wordt ook complexer, omdat gemeenten burgers minder vaak zien. ‘Als je hen dan ziet, kun je meteen breder kijken. Is er sprake van eenzaamheid? Schulden? Dat vraagt om empathisch vermogen, het probleem achter de vraag kunnen achterhalen en goede kennis van het gemeentelijke netwerk om door te kunnen verwijzen.’ Ook identiteitsvaststelling wordt een belangrijkere taak. De NVVB geeft trainingen na zelf te zijn getraind door politie, IND en Koninklijke Marechaussee.

Eyeopener
Vraag is of de huidige medewerkers van Burgerzaken, vooral het ouder wordende deel van de beroepsgroep, de overstap naar meer handhavende taken wil maken. ‘Medewerkersbijeenkomsten over de veranderingen zijn voor sommigen een eyeopener. We maken ze duidelijk dat ze zelf moeten kiezen en regie hebben over hun loopbaan. Overstappen naar een ander vakgebied of ander werk kan ook.’

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 7 van deze week (inlog)