Minder zaken, maar complexer

Gemeente grijpen de langere geldigheid van identiteitspapieren aan voor bezuinigingen op burgerzaken. Maar de burgers die komen, hebben complexere vragen. En ook het werk zelf wordt ingewikkelder. ‘Moderniseer, digitaliseer en bundel je dienstenpalet.’

Burgerzaken moet op de schop

‘Burgerzaken lijkt soms wel het afvoerputje van de gemeente’, zegt Joost van Dijk. ’Ik vind het een mooi ambacht met prachtige perspectieven, maar ook dat medewerkers onvoldoende trots zijn op het vak.’ Van Dijk is directeur van uitzender en detacheerder Aethon, die landelijk achthonderd medewerkers op Burgerzaken van 180 gemeenten heeft gedetacheerd. ‘Burgercontact geeft gemeentelijke dienstverlening een gezicht en stem, maar bezuinigingen leiden tot verschraling van excellente en moderne dienstverlening.’ De eerste dip in de dienstverlening is dit voorjaar al te merken. In maart 2014 ging de geldigheidstermijn van identiteitskaarten van vijf naar tien jaar, met minder werk voor gemeenten als gevolg. Ze anticipeerden daarop met afvloeiing van vast personeel en de inhuur van uitzendkrachten op piekmomenten. Tegelijk zien gemeenten het werk veranderen.

‘Complexere vragen komen bij het loket. Er moet altijd een plek zijn waar de burger de gemeente ontmoet. Daar is hoogwaardige expertise nodig.’ Nu is mbo4-niveau standaard, maar dat gaat hbo/wo-niveau worden met een hoge mate van veranderbereidheid als kerncompetentie. ‘Ik zie een ambtenaar als host, als eerste, misschien enige aanspreekpunt die je de weg wijst in gemeenteland.’

Burgerzaken heeft ook hoogopgeleide mensen nodig, omdat het werk ingewikkelder wordt door digitalisering en complexere wetgeving, aldus Van Dijk. Een tweede trend is ‘gebundeld burgercontact’: Wmo, vergunningen, handhaving bij elkaar. ‘Ontsluit de dienstverlening en het contact met een geïntegreerd loket. Dat lukt al op steeds meer plekken.’ Het is onvriendelijk en inefficiënt om burgers steeds langs meerdere loketten te sturen. ‘Bij de bank komt in een gesprek van een uur alles voorbij. En veel kan al digitaal worden veranderd. In sommige gemeenten brengen ze paspoorten bij mensen thuis of kan de geboorteaangifte in het ziekenhuis. Dit is al een behoorlijke stap voor gemeenten.’ Van Dijk ziet integratie ontstaan met andere loketten, zoals het sociaal domein. ‘Burgercontact is het sluitstuk van de begroting, maar het zou begin en eind moeten zijn. Moderniseer, digitaliseer en bundel je dienstenpalet.’

Digitaliseren
Bestuurslid John de Ruiter van beroepsorganisatie NVVB ziet gemeenten veel standaardprocessen digitaliseren. ‘Je kunt zelf je verhuizing online invullen. Op basis van risicoprofielen wordt dat geautomatiseerd verwerkt in het systeem. Vroeger werd dat nog uitgeprint en handmatig gedaan.’ Bij het loket zullen inderdaad complexere gevallen aankloppen. ‘Mensen uit allerlei landen vestigen zich hier, trouwen en krijgen kinderen. Er ontstaan meer complexe situaties waarbij internationaal privaatrecht van toepassing is. Hierop moeten we medewerkers voorbereiden.’

Gemeenten steken nu meer aandacht in adreskwaliteit: het juist en actueel houden van de Basisregistratie Personen (BRP). Baliewerk wordt ook complexer, omdat gemeenten burgers minder vaak zien. ‘Als je hen dan ziet, kun je meteen breder kijken. Is er sprake van eenzaamheid? Schulden? Dat vraagt om empathisch vermogen, het probleem achter de vraag kunnen achterhalen en goede kennis van het gemeentelijke netwerk om door te kunnen verwijzen.’ Ook identiteitsvaststelling wordt een belangrijkere taak.

De NVVB geeft trainingen na zelf te zijn getraind door politie, IND en Koninklijke Marechaussee. Vraag is of de huidige medewerkers van Burgerzaken, vooral het ouder wordende deel van de beroepsgroep, de overstap naar meer handhavende taken wil maken. ‘Medewerkersbijeenkomsten over de veranderingen zijn voor sommigen een eyeopener. We maken ze duidelijk dat ze zelf moeten kiezen en regie hebben over hun loopbaan. Overstappen naar een ander vakgebied of ander werk kan ook.’

Twijfel
Daarbij kijkt het programma Team van de Toekomst naar functieprofielen, competenties, kwaliteiten en motivatie van medewerkers. Met commerciële organisatieontwikkelaars heeft de NVVB kwaliteitsafspraken gemaakt. Gemeenten kunnen hen inhuren. Zij kijken naar het toekomstige functieprofiel van de medewerker en vertalen dat naar de medewerker zelf: kan die zich ontwikkelen of is het beter elders te kijken?

Bij medewerkers zelf heerst veel twijfel, merkt De Ruiter. ‘Sommigen vragen zich nog af of die digitalisering wel gaat gebeuren, maar de eerste producten zijn er al en dus moeten ze gaan nadenken. Veel medewerkers houden van het vak Burgerzaken. Sommigen doen al twintig jaar de burgerlijke stand. Het is lastig om dat los te laten.’ Maar digitalisering is geen hogere wiskunde. ‘Het is gebruiksvriendelijk, veel medewerkers kunnen dat aan.’

Ook Jorinde ter Mors, directeur publieksdienstverlening bij de gemeente Utrecht, merkt dat vast personeel de digitale vaardigheden best goed ‘opslorpt’. Niet het werk wordt inhoudelijk complexer, maar de klant wordt complexer: de demente, verwarde klant met allerlei problematiek die niet goed Nederlands spreekt. Om met iedereen door processen te komen heb je getrainde baliemedewerkers nodig. ‘Mensen in vaste dienst zijn daartoe in staat. Sommige medewerkers vinden het niet leuk. Die moeten dan ander werk gaan zoeken.’

Voor sommige diensten zijn altijd vaste medewerkers nodig. ‘Het is onwenselijk en inefficiënt dan alleen met uitzendkrachten te werken, je moet de wedstrijd oppakken met de huidige medewerkers en die optimaal voorbereiden.’ Meer hoogopgeleide mensen zijn daarvoor niet nodig, vindt ze. ‘Zet liever in op vaardigheden, omgangsvormen, gedrag en herkennen van klantbeelden.’

Risicomijdend
Inwoners kunnen straks zelf kijken hoe ze in het BRP staan en de gegevens veranderen. ‘We werken naar een systeem toe waarin je je gegevens beschikbaar stelt aan anderen. Als een instantie iets wil verifiëren, kun je de relevante informatie met jouw digitale identiteit tonen aan je pensioenfonds of zorgverzekeraar’, zegt Ter Mors.

Vooralsnog was Binnenlandse Zaken ‘heel terughoudend en risicomijdend’, vond ze. ‘Zij wilden nooit verder gaan dan het online zetten van het papieren proces. Het proces zelf veranderde niet.’ Met digitale identiteit probeert Utrecht wat te veranderen: de BRP-gegevens kun je op een betrouwbare app downloaden en op maat delen. ‘Burgerzaken heb je daar niet voor nodig en het is betrouwbaar: jij deelt. We hebben met BZK de sprong naar het opleveren van de digitale identiteit gemaakt. Dat willen we samen goed en snel doen.’ Gebundelde dienstverlening lukt ook gemakkelijker in een digitale omgeving, denkt Ter Mors. ‘Je kunt eenvoudig algoritmes bij een persoon bij elkaar trekken.’

Dienstverlening op maat is zeker een wens. Ter Mors probeert of ze de website op maat responsive kan maken: antwoord geven op een vraag en alle onderdelen om je heen verzamelen. ‘Maak bij de Omgevingswet meteen duidelijk wat wel en niet kan en breng vergunningen zo tot een minimum terug.’ Dienstverleners moeten een programma bouwen dat je kunt uitbouwen. De Vereniging Directeuren Publieksdienstverlening en de G4 geven daar gas op. Zowel richting de VNG, zodat gemeenten een collectieve publieke ontsluiting krijgen van de omgevingsvergunning, als richting het landelijk programma, zodat ze dat eraan kunnen plakken. ‘Je moet iets áán het programma kunnen bouwen. Ik denk zeker dat het goed komt.’