Ambtenaar moet nieuwe kans grijpen

De gemeentelijke werkvloer digitaliseert razendsnel blijkt uit onderzoek van het A+ O Fonds Gemeenten. De techniek staat voor niks, maar de zelflerende ambtenaar laat op zich wachten. 

Met het aannemen van de Wet elektronische dienstverlening burgerlijke stand gaan er dit jaar heel wat digitale deuren open. Zo hoeven nieuwbakken vaders hun kind binnenkort niet meer aan te geven op het gemeentehuis. Via een appje op de smartphone kan de nieuwe burger vanuit het kraambed worden ingeschreven bij de burgerlijke stand. ‘Daar is uiteraard nog wel een verklaring van de verloskundige voor nodig’, verduidelijkt onderzoeker Jan Smit, die namens het A+ O Fonds Gemeenten de digitalisering van de gemeentelijke werkvloer onderzocht. ‘Maar ook bij de aangifte van overlijden en ondertrouw kan de gang naar het gemeentehuis al heel snel worden vervangen door het downloaden van een simpel appje.’

Het is moeilijk te voorspellen hoe het gemeentehuis en de gemeenteambtenaar er over pakweg tien jaar uitzien. De digitale ontwikkelingen in het publieke domein gaan razendsnel en zorgen steeds voor verrassingen. De combinatie van mobiel internetten, social media, big data (nieuwe analysetechnieken) en werken in de cloud heeft een onmiskenbare grote invloed op het uitvoeren van gemeentetaken. Zo groot zelfs dat niemand een idee heeft hoe een werkdag er op langere termijn uitziet.

De digitale revolutie bij de gemeente is een sprong voorwaarts voor de burger, maar voor de gemiddelde ambtenaar gaat het misschien wat te snel. ‘De ontwikkelingen gaan hard, maar het gaat niet allemaal vanzelf ’, nuanceert Smit. ‘De zelflerende ambtenaar heeft zijn tijd nodig. Maar de zelflerende computer, oftewel ‘machine learning’, is een ander verhaal. Die krijgt in hoog tempo voet aan de grond bij de uitvoering van gemeentetaken.’

Zelflerende computers kunnen zonder voorgeprogrammeerde instructies werken, legt hij uit. ‘Zoals data-entry via optische herkenning, spraak omzetten in tekst, juridische databases en de mogelijke inzet van sensoren en drones voor toezichtstaken.’ Over dat laatste heeft Smit een sprekend voorbeeld paraat. ‘Als er vroeger een snelheidscontrole werd gehouden, had je daar twee agenten voor nodig. De een las het kenteken op, de ander noteerde het. Maar tegenwoordig doet de camera dit allemaal zelf.’

Modern monitoren
De kentekenherkenner is een digitale ontwikkeling die de meeste burgers al eens zijn tegengekomen, al dan niet met tegenzin. Minder bekend is de toepassing van sociale media bij het monitoren van de taken. Zo zijn er gemeenten waar wordt geëxperimenteerd met ‘realtime’ informatie in het sociale domein. Smit: ‘Er werden al kaarten gehanteerd met daarop de gebieden waar meer dan gemiddeld gebruik wordt gemaakt van sociale regelingen. Het is nu mogelijk die gegevens te combineren met sociale media. Zo zie je op grond van bepaalde woorden die de burgers via sociale media communiceren in welke buurt het wel en niet goed gaat.’

Ook dit is een voorbeeld van een uiterst effectieve manier om ambtelijke uren tot een minimum terug te brengen. ‘Je kunt zelfs al uitrekenen wat voor tijdswinst dit oplevert’, stelt Smit. ‘In de huidige situatie is het nog zo dat er eerst een beleidsplan wordt gemaakt. De gemeenteraad behandelt het, en na twee jaar wordt er geëvalueerd en na vier jaar nogmaals. Door sociale media te volgen kun je na een paar weken zien hoe het gaat en kan er eventueel worden bijgestuurd. Op die manier hoef je geen beleidsplan meer te maken. Zo kunnen we, binnen de kaders van de raad, beter sociaal beleid uitvoeren.’

Voor de meeste gemeenten zullen dit soort systemen nog even op zich laten wachten, al was het maar omdat er politieke besluiten over moeten worden genomen. Maar nu wordt bijvoorbeeld het automatisch herkennen van facturen en poststukken op gemeentehuizen al gedigitaliseerd. De G4 zijn bezig met het digitaliseren van het uitkeringssysteem op basis van ‘beslisbomen’, waarmee beschikkingen kunnen worden gemaakt. Ook wordt er hard gewerkt aan gemeentelijke ‘burgeraccounts’ waarbij alle gegevens uit de gemeentelijke basisregistratie standaard zijn ingevuld. Alle diensten kunnen op die manier worden aangevraagd en op maat worden verleend.

Razendsnelle WMO
De service gaat nog een stapje verder. ‘Het uitvoeren van meer gemeentelijke taken met minder middelen heeft geleid tot innovatieve ideeën’, vertelt Smit. ‘Zo is er software in aantocht waarmee een Wmo-aanvraag razendsnel kan worden behandeld. Eerst wordt de aanvraag bij de balie getoetst aan de regels, dan komt er binnen tien minuten een besluit en wordt de betalingsopdracht ter plekke verstuurd. Normaal gesproken staat daar zo’n vier weken voor.’

Met louter technische ontwikkelingen ben je er op het gemeentehuis nog niet. Zo’n nieuwe werkwijze vergt rigoureuze veranderingen in de werkprocessen: een mini-revolutie. ‘Normaal gesproken is er bij zo’n Wmo-besluit een paraaf van de chef nodig en moet het nog langs de afdeling financiën. De controlefactor is in feite helemaal weg, dus daar moet nog goed over worden nagedacht’, aldus Smit. Betere service voor de burger, slecht nieuws voor de omvang van het ambtenarenapparaat. ‘Dit kost banen,’ geeft Smit toe. ‘Op termijn, want deze ontwikkelingen voltrekken zich niet van de ene dag op de andere. Ik kan me ook best voorstellen dat er tegenstand bestaat. Maar je moet je als ambtenaar afvragen of je ouderwets wilt blijven werken: niet goed voor de burger, maar ook niet voor je eigen arbeidsproductiviteit. Die nieuwe kansen moet je dus gewoon grijpen.’

Het onderzoek ‘Digitalisering en de toekomst van het werk’ van het A+Ofonds brengt in kaart wat gemeenteambtenaren nodig hebben om op nieuwe manieren te werken. Maar hoe de gemeenteambtenaar van de toekomst er zélf uit komt te zien blijft nog ongewis. ‘Daar is heel veel discussie over,’ vertelt Smit, ‘wereldwijd, trouwens. De ambtenaar zal in elk geval adaptief moeten zijn en goed moeten kunnen samenwerken en communiceren. Creativiteit zal ook steeds belangrijker worden, want dat is nu juist iets waar computers niet over beschikken.’

Een onontkoombaar gevolg van de digitalisering is dat de overheidsbaan voor het leven tot het verleden gaat horen, denkt de onderzoeker. ‘Men zal wellicht drie, vier keer de ervaring van een andere baan moeten opdoen om zo te blijven leren. Dat zal ook moeten, want het motto voor ambtenaren is immers een leven lang leren.’

Nieuwe eisen aan de ambtenaar
De zeven ‘21st century skills’ waar een ambtenaar aan moet voldoen:
• Creativiteit
• Samenwerken
• Ict-geletterdheid
• Kritisch denken
• Communiceren
• Probleemoplossende vaardigheden
• Sociale en culturele vaardigheden
Bron: Kennisnet