of 59147 LinkedIn

‘Zet Twitter in om beleid te maken’

Ambtenaren maken in wisselende mate gebruik van diverse sociale media. Binnenlands Bestuur zet in een serie op een rij welke digitale platforms bij ambtenaren in zwang zijn, wat de mogelijke voor- en nadelen zijn voor zowel medewerker als organisatie.

Gemeenten zetten Twitter vooral in om informatie te zenden naar inwoners. Er liggen volgens sociale media experts nog veel grotere kansen voor het medium in het verschiet. ‘Ga als ambtenaar op zoek naar onderwerpen die spelen.’

De Digitale Ambtenaar

Ambtenaren maken in wisselende mate gebruik van diverse sociale media. Binnenlands Bestuur zet in een serie op een rij welke digitale platforms bij ambtenaren in zwang zijn, wat de mogelijke voor- en nadelen zijn voor zowel medewerker als organisatie.

Het heeft even geduurd, maar nu is er in ons land vrijwel geen gemeente meer te vinden die geen Twitter-account heeft. De grote verschillen komen waar het gaat om wat ze er mee doen. Het Gelderse Lingewaal heeft een twitteraccount, maar daar houdt het dan ook wel grotendeels mee op. ‘We hebben de capaciteit niet om er goed gebruik van te maken’, zegt woordvoerster Jessy van Son. In aanloop naar de verkiezingen werden drie schamele tweets verstuurd. Als Twitter wordt ingezet, moet het goed gebeuren, is de opvatting in Lingewaal. Er zijn ook weinig burgers die de gemeente benaderen, omdat het een slapend account is. Ambtenaren wordt niet verboden om te twitteren, maar volgens Van Son gebeurt dit heel weinig.

De enkele gemeente die nog geen gebruik maakt van Twitter is volgens Otto Thors, strateeg sociale media, niet verstandig bezig. Het argument dat ze er de capaciteit niet voor hebben, vindt hij niet valide. ‘Dat je een instrument niet volledig inzet is niet erg, maar dat betekent niet dat je er helemaal niets mee moet doen.’

Gemeenten zouden in elk geval een accountnaam moeten claimen, zodat ze later problemen kunnen voorkomen. Het Gelderse Rozendaal is één van de gemeenten die geen twitteraccount heeft geregistreerd. ‘Het college vindt dat niet nodig’, zegt gemeentesecretaris Willeke Pieterse. De kleinste gemeente op het vasteland maakt ook geen gebruik van een communicatieafdeling. Er zijn wel raadsleden die twitteren, maar individuele ambtenaren, vijftien in getal, twitteren niet over beleid.

Alleen het hebben van een twitteraccount is overigens ook niet genoeg, zegt David Kok van de socialmediameetlat. ‘Zonder volgers heb je niets’, stelt hij. Naast volgers hebben is het volgens zowel Thors als Kok belangrijk dat er een goede strategie ligt. ‘Leg bijvoorbeeld een deel van de regie bij het klantcontactcentrum, laat hen snelle vragen beantwoorden’, oppert Kok. Een goede test of het twitterbeleid van een gemeente werkt, is volgens hem een crisissituatie. ‘Als je je communicatie dan goed doet, heb je meteen je publiek. In die zin gun ik alle gemeenten een crisis.’

Twitter is volgens David Kok maar al te vaak ‘een hobby van de communicatieafdelingen’. Gemeenten zetten Twitter nog te weinig in, vindt hij.

Praktisch zinloos
Het medium zou volgens hem heel goed kunnen worden ingezet voor het maken van beleid. ‘Nu  zitten er drie ambtenaren in een achteraf zaaltje nieuwe plannen te maken, terwijl je dat met Twitter veel breder kunt doen’, legt Kok zijn idee uit. Dat dat nu nog nauwelijks gebeurt, wijt hij aan de nieuwigheid. ‘Veel gemeenten beginnen er nu pas mee. Beleid maken met Twitter is de volgende stap.’

Dat gemeenten Twitter voor beleid zouden moeten inzetten, vindt ook Otto Thors een logische stap. Maar hij geeft ook een waarschuwing: ‘Je moet als beleidsmaker niet te veel waarde aan één enkele tweet gaan hechten.’ Zijn advies aan ambtenaren is om wel te gaan twitteren, vooral om op zoek te gaan naar onderwerpen en om gevoel te krijgen met wat er speelt binnen de gemeente. Maar dan moet er de mogelijkheid zijn om iets te doen met de informatie die wordt vergaard. ‘Je moet in staat zijn de beleidsagenda aan te passen’, zegt Thors. Als er geen ruimte is om die agenda aan te passen, is het ook praktisch zinloos om op Twitter te gaan leuren voor nieuw beleid.

Goede strategie
Staat benutting van het instrument voor het maken van beleid nog niet eens in de kinderschoenen, gemeentelijke richtlijnen voor hoe als ambtenaar sociale media te gebruiken zijn er inmiddels te over. Grosso modo laten de meeste aanbevelingen zich volgens André Heuzer, communicatieadviseur in Almere samenvatten in één zin: ‘Wat je niet tegen je moeder zegt, zet je ook niet op twitter.’

Bij veel twitteraccounts van ambtenaren is de zin ‘Tweets op persoonlijke titel’ te vinden. Strateeg Thors heeft niet veel met die disclaimer, omdat mensen volgens hem weinig onderscheid maken tussen privé en zakelijk gebruik van het medium. ‘Je hebt meer aan een goede strategie hoe je Twitter in moet zetten.’ Veel gemeenten hebben die strategie niet, zegt Thors. ‘Het is raar dat er heel weinig concreets is opgeschreven over wat wel en niet mag.’ Het risico hiervan is, volgens Thors, dat er aan ‘incidentbestrijding’ wordt gedaan als een tweet beantwoord wordt, terwijl er eigenlijk een meer strategische gedachte achter moet zitten.

Verstuur dit artikel naar Google+