of 59045 LinkedIn

De zeventjescultuur binnen de Nederlandse overheid

Gerwin Woelders 2 reacties

Ooit sprak Jan Peter Balkenende zijn afschuw uit over de ‘zesjescultuur’. Waarom nemen studenten genoegen met een zesje? Waarom studeren er zo weinig cum laude af’, vroeg de toenmalige minister-president zich af. Hetzelfde gaat op voor de digitale dienstverlening van de overheid.  Die krijgt volgens onderzoek van Everest een zeven gemiddeld van de burger. Waarom blijft het rapportcijfer voor de online overheid hierop steken?

Op school stond vroeger een zeven voor een voldoende. Het is geen ‘goed’ of ‘zeer goed’, maar ook geen ‘matig’ of ‘slecht’. De Nederlandse overheid zit dus ‘safe’ met haar online dienstverlening. Toch blijf ik het raar vinden dat als Coolblue aankondigt ook op zondag pakketjes te gaan bezorgen we amper een wenkbrauw optrekken. Maar wat als een gemeente ineens zou aankondigen dat ze op zondag ook vergunningen gaan verstrekken? Ik durf te wedden dat dat menig voorpagina zou halen. Precies hier ligt het pijnpunt. We verwachten niet zo veel van de overheid. En met die bril op krijg je dan al gauw een middelmatig, in plaats van een slecht rapportcijfer.
 

De Nederlandse overheid zal nog flinke stappen moeten maken als zij wil uitstijgen boven de verwachtingen van de burger. Toch lijkt een wereld waarin we ook op zondag een vergunning in onze handen kunnen krijgen haalbaar. Het wiel is al uitgevonden en de techniek is er al lang klaar voor. Waarom accepteren we dat de overheid geen digitale hoogvlieger is? Ligt dit dan aan het verwachtingspatroon van de burger? Nee. Uit het onderzoek van Everest waar ik zojuist aan refereerde, blijkt namelijk ook dat burgers wel verwachten in 2017 alle overheidszaken digitaal te kunnen regelen. Dat wordt dus nog flink aanpoten!
 

Wellicht is het de angst om te falen. Er is flink wat negatieve publiciteit geweest rondom mislukte ICT-projecten bij de overheid  Deze angst dat lijkt nog te vaak de richting van de overheid te bepalen en de reden te zijn dat zij nu niet doorpakt. Jammer, want daardoor loopt de overheid veel belangrijke kansen mis. Om van de huidige zeven een acht te maken, of misschien zelfs hoger, is het belangrijk dat de verwachtingen van burgers overtroffen worden. En dat kan alleen door de behoeften van de burger als uitgangspunt te nemen bij het inrichten van de online dienstverlening, en niet de dienst of het product. Hoe gedraagt de burger zich online? Waar hebben burgers behoefte aan bij het regelen van overheidszaken? Als de overheid deze vragen als uitgangspunt neemt bij het inrichten van het online dienstverleningsproces, heeft zij al veel gewonnen. En lijkt een wereld waarin burgers overheidszaken voortaan altijd en op elk moment kunnen regelen haalbaar.
 

Het wordt tijd dat de overheid een voorbeeld neemt aan de uitblinkende studenten die gaan voor het hoogst haalbare, zoals Coolblue. De burger is er klaar voor en de technieken liggen voor het oprapen. Door deze nieuwe technieken te laten werken, kan de overheid haar ambities voor de digitale dienstverlening van de toekomst waarmaken en zelfs overtreffen.

 

Gerwin Woelders, business consultant bij Everest

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Lady op
Ik moet eerlijk zeggen dat ik het niveau van contacten met de digitale overheid helemaal niet zo slecht vind. Alles kan natuurlijk beter, maar daarvoor heb je dan wel meer capaciteit en geld nodig en daar wordt zeker bij de overheid hard om gevochten. Kijk maar eens naar de nieuwe verantwoordelijkheden bij de gemeenten op het gebied van (jeugd)zorg. Ik kan me voorstellen dat het digitaliseren van aanvragen van een vergunning dan als iets minder belangrijk wordt gezien. In een tijd waarin de overheid toch vooral iets lijkt te zijn waarop bezuinigd moet worden, is een zeven voor (digitale) dienstverlening zo slecht nog niet.
Door Logica op
beginnen aan de andere kant zou beter zijn.
Politici beloven al jaren gouden bergen op allerlei terreinen, maar kunnen dat niet waar maken. Vermoedelijk stijgt de zeven al aanzienlijk als de opgewekte verwachtingen wat reeler zouden zijn.
Bovendien zou zo het vertrouwen in politici ook weer toenemen.