of 59045 LinkedIn

Decentralisaties, digitale overheid 2017 en digivaardigheid

Andrew Harijgens Reageer

In 2014 bereikten kabinet en oppositie een akkoord over de begroting voor 2015. Gelukkig ging dat gemakkelijker dan de jaren ervoor. Positief nieuws: er zijn geen bezuinigingen bovenop het regeerakkoord nodig. Maar de afspraken van de afgelopen jaren gelden natuurlijk nog steeds, de concrete uitvoering ligt nu bij de gemeenten en andere overheidsinstanties.

Eén van die afspraken is dat particulieren en bedrijven hun zaken met de overheid digitaal moeten kunnen afhandelen. De deadline hiervoor? 2017. Zo staat dat in de Visiebrief digitale overheid 2017, die minister Ronald Plasterk vorig jaar opstelde. Kortom, er is nog veel werk aan de winkel. Ik hoor u denken: nóg een verandering? Ja, maar wel een verandering die hand in hand gaat met de decentralisaties in het sociaal domein!

 

In de Visiebrief stelt minister Plasterk: 'Werken aan het versterken van de zelfredzaamheid en digivaardigheid van burgers is een essentiële randvoorwaarde voor het realiseren van de digitale overheid.'Ik ben het met hem eens, maar zie ook een risico in deze stelling. Vaak nog gaan beleidsmakers en beslissers er namelijk van uit dat de digitale vaardigheid van burgers te wensen overlaat. Dat bleek in 2014 nog uit een onderzoek van KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten). Voor dat onderzoek legde het instituut verantwoordelijken op het gebied van dienstverlening en klantcontactcentra een vragenlijst voor, over de toekomst van telefonische dienstverlening binnen de decentralisaties. Ruim 75 procent van de respondenten (werkzaam bij 93 gemeenten) verwacht dat inwoners de voorkeur gaan geven aan het telefonische kanaal. Misschien is de vraag aan de verkeerde doelgroep gesteld. Zoiets als de kalkoen en de kerstmaaltijd.

 

Ja, de digitale zelfredzaamheid van inwoners is een aandachtspunt. Het is belangrijk dat iedereen zijn zaken met de gemeente gemakkelijk kan regelen. Maar die laatste zin is veelzeggend: de burger moet niet alleen zelf in staat zijn om op de site een bepaalde aanvraag te doen, de gemeente heeft de verantwoordelijkheid om te zorgen dat hun digitale dienstverlening optimaal toegankelijk is en hun processen goed gestroomlijnd zijn. Burgers zullen inderdaad in 75 procent van de gevallen kiezen voor het telefonische kanaal, als zij in 75 procent van de gevallen hun weg niet kunnen vinden in de digitale dienstverlening. Maar ik kan me niet voorstellen dat dat percentage ook zo hoog ligt als dat wél in orde is. Bepaalde zaken zijn prima digitaal aan te bieden op een manier die voor iedereen goed werkt. Zoals aanvragen voor bijzondere bijstand, voor langdurigheidstoeslagen, mutaties voor de participatiewet, vakantiemeldingen, Wmo-meldingen, aanvragen voor invalideparkeerkaarten en het inzien van uitkeringsspecificaties en jaaropgaven. 
 

Gemeenten hebben nu een keuze te maken: breng ik mijn nieuwe taken onder in een digitale frontoffice, of leun ik op de duurdere kanalen balie en telefonie? Kiezen voor de digitale frontoffice kan op de korte termijn tijd en geld besparen en het is ook een goede stap op weg naar de doelstellingen uit de Visiebrief digitale overheid 2017.

Andrew Harijgens, WIZ-specialist SIMgroep

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.